×L'Editorialjustice régions Dossiers Compétences & RH Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs LE CERCLE DES EXPERTS Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste prix-de-la-recherche Prix de L'Economiste Perspective 7,7 Milliards by SparkNews Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière
eleconomiste

Dossiers

Dossier Emploi
Un petit bout d'Amérique planté au coeur de l'Inde

Par L'Economiste | Edition N°:1445 Le 27/01/2003 | Partager

Sous-traitants d'entreprises américaines, des centres d'appels indiens forment leurs salariés à répondre comme de parfaits Américains, accent compris. Pour donner aux clients l'illusion de la proximité. Reportage à New Delhi«Bonjour, ici Alfred, que puis-je faire pour vous?» La voix, en anglais, est quasi mécanique, l'accent légèrement américain. «Bonjour, c'est Grace, j'appelle de New York. Je voudrais activer mon nouveau téléphone portable«, répond une voix féminine. «Pas de problème, madame, puis-je avoir votre numéro de Sécurité sociale?« rétorque le jeune homme en forçant un peu l'accent. Grace s'exécute tandis qu'Alfred, son casque-micro vissé sur le crâne, pianote sur son ordinateur. Un quart d'heure plus tard, le portable new-yorkais de Grace est opérationnel. «Merci et bonne journée«, conclut Alfred.Pas une seconde, la cliente américaine ne s'est doutée que son interlocuteur se trouvait à l'autre bout du monde. Alfred est en effet Ashish, un Indien de 23 ans qui n'a jamais mis les pieds aux Etats-Unis. Il répondait depuis Gurgaon, ville nouvelle située en lisière de New Delhi. Et contrairement à ce que croit Grace, il ne travaille pas pour Sprint, la marque de son nouveau portable, mais pour Daksh eServices, une entreprise 100% indienne à qui le numéro 1 américain de la téléphonie mobile sous-traite son service clientèle.Lorsqu'il souhaite bonne journée à son interlocutrice, Ashish-Alfred joue un rôle bien appris. Pour lui, c'est la nuit noire, décalage horaire oblige. Quant à l'accent américain, il est le fruit d'un long apprentissage fourni par son employeur. «Chaque conversation est un tour de passe-passe, sourit le jeune homme, redevenu Ashish entre deux coups de fil. Les clients ne doivent en aucun cas savoir que nous leur répondons depuis l'Inde.« Si le client décide subitement d'engager la conversation, les agents ont à portée de vue des téléviseurs où défilent les dernières actualités américaines. En ligne avec Los Angeles, Raja (Roger pour son interlocuteur) commente sans encombre le dernier match de basket des Lakers, comme s'il l'avait vu la veille. Trois cabines plus loin, Sharon (Sarah) répond du tac au tac à son client de Washington sur le dernier discours de George W. Bush à propos de l'économie américaine... «A 99% du temps, le client ne se doute jamais de rien, assure Cristina, l'une des rares employés qui a la chance de ne pas avoir à changer de prénom. Les seuls qui nous repèrent sont les Indiens expatriés.« Quand un client se montre trop curieux, les agents téléphoniques ont ordre de s'en remettre à la législation américaine qui, pour raisons de sécurité, leur donne le droit de ne dévoiler que le nom de code de leur centre d'appels, impossible à localiser sur une carte.. Quand le jour se vit la nuitFondé il y a trois ans, Daksh emploie quelque 2.800 employés qui assurent à distance le service clientèle d'une dizaine d'entreprises américaines aussi prestigieuses que Sprint, Citibank, Amazon.com ou Yahoo. Ils travaillent essentiellement de nuit afin de coller aux horaires de leurs clients américains. «Ce n'est pas toujours évident à gérer avec la vie sociale, concède Gaurav -Garry-, 22 ans, mais on ne peut pas se plaindre. Nous ne travaillons que cinq jours par semaine, ce qui est un vrai luxe en Inde(1).« Bureaux open-space, locaux flambant neufs, cafétéria ultramoderne, aller-retour au bureau assuré par les voitures collectives de l'entreprise: les employés de Daksh jouissent d'avantages rarissimes en Inde. Dans ces conditions, on se bouscule au portillon pour être embauché. Seuls deux critères comptent: avoir une licence universitaire, quelle que soit la matière, et bien maîtriser l'anglais. Pour le reste, l'employeur se charge de la formation.Pour réaliser son habile subterfuge, Ashish-Alfred a suivi une formation de plusieurs semaines. «Tous nos clients sont américains«, explique Asiya Shervani, responsable de la formation «comportementale« des employés. «Nous tentons donc de réduire au maximum le fossé employé-client, au niveau linguistique, culturel et même idéologique. C'est d'abord une question de productivité. Nos agents perdraient beaucoup de temps s'ils devaient à chaque fois expliquer leur situation. C'est aussi un choix marketing: autant prétendre être américain, au moins on est sur la même longueur d'onde avec le client.« Bien que personne ne veuille l'avouer, c'est aussi une façon de ne pas faire trop de publicité sur un système de délocalisation qui, indirectement, fait perdre des emplois outre-Atlantique.... La force de l'accentLes employés de Daksh et des autres centres d'appels sont formés à être des Américains à temps partiel. «Tous les soirs, nous subissons une étrange transformation, plaisante Rahman (Ralph au téléphone). La journée nous sommes indiens, et la nuit nous sommes américains.« D'abord, il y a l'accent, avec des cours intensifs de prononciation, l'abandon systématique des expressions indiennes ou britanniques, et si possible l'apprentissage d'un maximum d'américanismes. Selon la direction, il ne s'agit pas d'adopter un accent américain à tout prix, mais de neutraliser l'accent indien, de parvenir à un anglais «universellement compréhensible«. Dans les faits, beaucoup en rajoutent en intonations à l'américaine: accent texan, noir américain ou encore juif new-yorkais. «C'est devenu inconscient, explique Meenakshi (Michelle), j'ai tellement été entraînée que j'utilise des américanismes sans y penser. Mes amis me disent souvent que mon anglais a changé depuis que je travaille ici.« Quant à ceux qui ne parviennent pas à se défaire d'intonations jugées trop indiennes, ils basculent vers le centre de services en ligne, où seul l'écrit compte. Ils n'en sont pas moins vivement encouragés, comme les autres, à «s'imprégner de culture américaine«. Lire si possible les derniers polars de John Grisham ou faire une bonne cure de télévision. «Pendant notre formation, nos profs nous demandaient de regarder les séries américaines qui passent sur le câble, du genre Friends ou Ally McBeal«, explique Emmanuel, employé chez Web Development Company (WDC), un centre d'appels basé à Calcutta. Il ne s'agit pas de les rendre proaméricains, tient à souligner Asiya Shervani, mais de leur permettre de mieux comprendre leurs interlocuteurs. «Il faut avant tout qu'ils se débarrassent des préjugés que l'on peut avoir en Inde sur la culture occidentale«, dit-elle. Pour inculquer cette «tolérance culturelle«, les professeurs ont recours aux groupes de discussions «à l'américaine« où chacun parle de soi, de sa famille, de ses opinions sur des thèmes aussi variés que les relations sexuelles avant le mariage, le divorce ou encore le fait d'élever seul un enfant. Une petite révolution culturelle dans un pays où tous ces sujets font encore figure de tabous.A force de traiter avec les Etats-Unis, Daksh ressemble de plus en plus à un petit bout d'Amérique planté au coeur de l'Inde. Fruit d'une des nombreuses «activités de groupe« organisées par la direction, chaque équipe de travail a décoré ses bureaux aux couleurs d'un Etat américain. «Ça nous a demandé beaucoup de recherches«, souligne Cristina, qui se targue de tout connaître sur... l'Oklahoma. A quoi cela peut-il bien lui servir? «A mieux cerner ses interlocuteurs au téléphone«, assure la direction des ressources humaines. Daksh organise aussi des activités sportives censées favoriser l'esprit d'équipe. Bien en évidence dans le couloir, une photo rappelle le dernier exploit «collectif« en date: une course à pied de 500 employés attachés entre eux par les orteils.Rien n'est laissé de côté pour faire entrer les jeunes Indiens dans le moule américain. Et obtenir une adhésion sans faille. Visiblement, cela marche avec des employés peu portés sur la critique. Mais Daksh ne va-t-il pas trop loin dans la copie du modèle américain? La formation dispensée ne revient-elle pas à déposséder le salarié de son identité et de sa culture? Ces questions suscitent paradoxalement la consternation la plus totale parmi les employés. Eux sont contents de travailler ici neuf heures par jour, dans un stress parfois intense (les pointes vont jusqu'à 200 appels par jour), un contrôle constant des tâches accomplies, des temps de pause strictement chronométrés. L'attraction américaine est plus forte, principale motivation de jeunes Indiens fascinés par le rêve américain et la modernité qui lui est associée.


«Un boulot formidable»

Contrairement à l'Occident, où les centres d'appels n'ont pas bonne presse, un tel emploi constitue une activité prisée par les jeunes diplômés en manque de débouchés, soit potentiellement quelque deux millions de personnes par an. Le salaire fait le reste: 7.500 roupies (150 euros, soit un septième du Smic), c'est un bon salaire sur le marché local. Avec les primes, l'employé modèle peut même gagner jusqu'à 12.500 roupies par mois. Daksh a établi un tableau d'honneur coloré avec les performances mensuelles de chaque employé. Des objets feng-shui sont exposés dans une petite vitrine, lots distribués aux plus performants. Les heureux gagnants auront l'avantage d'être félicités publiquement, en présence de leurs familles, invitées pour l'occasion à visiter l'entreprise luxueuse de leur progéniture américanisée.Chaque soir, devant les bureaux de Daksh, les employés qui se rendent au travail sont en majorité des jeunes issus des milieux aisés de la capitale, habillés à la dernière mode et arborant des téléphones portables dernier modèle. «Pour moi, c'est un boulot formidable, affirme Sameer, 22 ans. Il n'y a que des jeunes, on s'habille comme on veut, l'ambiance est détendue et la hiérarchie est beaucoup moins marquée que dans les entreprises où je travaillais avant. En plus, il y a de vraies perspectives de promotion. Avant, je rêvais d'aller aux Etats-Unis. Aujourd'hui, j'ai l'impression d'y être tout en étant chez moi. Je ne vois pas ce que je pourrais demander de plus«.. Les Indiens 80% moins chers que les AméricainsAussi ahurissant soit-il, le tour de passe-passe est totalement légal. Soucieuses de réduire leurs coûts, les entreprises occidentales, et plus particulièrement américaines, sont de plus en plus nombreuses à délocaliser ou à sous-traiter certains services en Inde. Anglophones, qualifiés et jusqu'à 80% moins chers que leurs collègues américains, les jeunes diplômés indiens constituent une main-d'oeuvre de plus en plus prisée pour les téléservices. Dans le lot, la gestion des relations clients fait figure de favori, le coût de la main-d'oeuvre comptant en moyenne pour les deux tiers dans les frais de fonctionnement d'un centre d'appels.Pierre PRAKASHSyndication L'Economiste-Libération (France)(1) Une semaine normale est de six jours travaillés, mais une bonne partie des Indiens travaillent sept jours sur sept, vu que l'économie indienne relève largement du secteur informel.

  • SUIVEZ-NOUS:

  1. CONTACT

    +212 522 95 36 00
    [email protected]
    ma[email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]

    70, Bd Al Massira Khadra
    Casablanca, Maroc

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc