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Protection du consommateur
Quelques droits à connaître et à faire valoir

Par L'Economiste | Edition N°:3513 Le 21/04/2011 | Partager

L’un des apports principaux de la loi relative à la protection du consommateur est aussi la possibilité donnée à l’emprunteur de se rétracter sans avoir à donner de motif et ce, dans un délai de 7 jours

206 articles composent la loi publiée dans le Bulletin officiel du 7 avril 2011. Seule la version arabe est actuellement disponible. Nous développerons dans nos prochaines éditions d’autres thématiques: crédit, droit d’ester en justice, publicité, sanctions pénales… Les fournisseurs et les prestataires de services devront se conformer à la nouvelle loi. Leurs services juridiques devront ainsi éplucher tous les contrats de vente, d’abonnement… Le législateur leur a accordé des délais allant de six mois à un an. En cas de non-conformité, le risque juridique peut être très pénalisant. En termes de finance et d’image surtout.

. Vos droits fondamentaux de consommateur
Le législateur consacre plusieurs principes. Celui du droit à l’information est en tête. S’ensuit le droit à la protection des droits économiques et le droit de rétractation (7 jours) avant de souscrire à un contrat et de représentativité via des associations de consommateurs. Le préambule fait aussi référence au droit de choisir et d’être entendu. Ce qui induit pour les commerciaux notamment d’être à l’écoute de leur clientèle pour mieux les conseillers. Car un consentement éclairé implique qu’un consommateur sache sur quoi il s’engage.
Le droit d’information concerne les biens, marchandises et services. L’obligation d’étiquetage notamment en est une illustration concrète: prix, origine de la marchandise, mode d’emploi, délais de garantie, période de validité… Et d’où l’obligation d’avoir une version en arabe pour tout contrat rédigé en langue étrangère. Dans ce registre, les crédits bancaires sont particulièrement concernés. Le défaut d’information équivaut à un vice du consentement. Les fournisseurs, bailleurs de fonds et prestataires de services disposent, selon les cas, de délais allant de six mois à un an pour se conformer à la loi: articles 198, 199 et 200.

. Exigez toujours un justificatif d’achat

Une facture, une quittance, un ticket de caisse ou tout autre document... constituent une preuve. Les fournisseurs et prestataires de services sont tenus de les délivrer. Ce qui est loin d’être le cas aujourd’hui. Sans justificatif, un client va devoir difficilement défendre ses droits.
La loi compte aussi faire la chasse aux clauses abusives. Elles ont pour effet de créer un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des contractants. L’exemple du ticket de transport non remboursé est révélateur: en cas de force majeure, un client ayant raté le départ ne verra pas son billet échangé et encore moins remboursé.
Si jamais il y a divergence sur une clause contractuelle, le législateur a opté pour la prévalence de l’interprétation la plus favorable au consommateur.

. Délais de livraison, une clause capitale
Le fournisseur et le prestataire de services doivent s’engager sur un délai de livraison.
Si la marchandise n’est pas livrée immédiatement, le client doit exiger à ce que la date de livraison soit écrite sur le contrat, facture, ticket de caisse… L’article 12 sera complété par un décret d’application. Celui-ci va fixer un seuil des prix et des tarifs au-delà desquels les commerçants et prestataires de services sont tenus de s’engager sur un délai de livraison. Si le délai fixé est dépassé de 7 jours, le client peut rompre le contrat et sans recourir aux tribunaux. L’article 12 précise que l’annulation doit intervenir cinq jours après le délai de grâce fixé à sept jours. Le fournisseur peut toujours faire valoir la force majeure. Toujours est-il qu’une lettre recommandée avec accusé de réception est de mise pour la rupture du contrat. Car il sert de preuve contre le commerçant ou le prestataire… Ces derniers doivent rembourser les avances à compter de sept jours après réception de l’avis. Le client a même droit à des intérêts en cas de retard. Il peut demander aussi des dommages et intérêts.

. La publicité mensongère bannie

La publicité comparative est permise à condition d’être honnête et sincère. Mais plusieurs lois -dont celle relative à la répression des fraudes ou la libéralisation audiovisuelle- se sont attaquées à la publicité trompeuse ou mensongère, y compris via les SMS. Celle qui se rapporte au crédit à la consommation ou au crédit immobilier n’est pas exclue des obligations: lisibilité de l’annonce, coût du crédit, le taux d’intérêt pratiqué exprimé en pourcentage (fixe ou variable), ou les deux le cas échéant, les frais de dossiers… Tout crédit à la consommation doit être précédé de la remise au consommateur d’une offre préalable de crédit écrite et qui deviendra le contrat après acceptation. Le législateur instaure aussi une interdiction générale des pratiques commerciales agressives: harcèlement ou exploitation d’une situation de détresse.
Il interdit à un fournisseur ou prestataire de services d’exploiter la faiblesse ou l’ignorance d’un consommateur. Ce dernier a droit d’être remboursé et d’exiger des dommages et intérêts. Pour la vente à distance, il rend obligatoires des informations précontractuelles très précises. Elles doivent en plus être confirmées par écrit sur un support durable au plus tard à la livraison.

F. F.

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