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    Les droits et obligations de l'assistance technique

    Par L'Economiste | Edition N°:31 Le 28/05/1992 | Partager

    Le mal des utilisateurs de systèmes informatiques réside dans une assistance technique peu satisfaisante alors qu'elle est déterminante pour le fonctionnement des services. L'article se limite aux problèmes liés à l'assistance technique en informatique au Maroc, sans poser ceux liés à l'importation. Les droits et obligations des parties (utilisateurs et fournisseurs) méconnus ou passés sous silence, sont mis en exergue.

    Le terme d'assistance technique est très flou et difficilement définissable. En pratique, il englobe plusieurs prestations de la part des fournisseurs ou des sociétés de services, prestations qui vont du simple conseil jusqu'à une intervention matérielle sur le système en cas de panne de celui-ci, par exemple. Lorsqu'on parle d'assistance technique lors du démarrage, l'on peut déjà la localiser dans le temps. Elle se situe après la livraison matérielle et l'installation du système mais avant le début du fonctionnement effectif de celui-ci. Cette assistance peut être scindée en deux prestations: l'information de l'utilisateur et la formation de son personnel.

    Le contenu de l'information que le fournisseur doit fournir à l'utilisateur est en mesure de permettre à ce dernier de faire démarrer le système. Si une telle information n'est pas fournie, le fournisseur s'expose à des sanctions. Avec le matériel et le logiciel, le fournisseur doit fournir à l'utilisateur la documentation relative à leur utilisation.
    Pour le matériel, le mode d'emploi complet et compréhensible doit être obtenu par l'utilisateur au plus tard lors de la livraison physique afin de permettre à son personnel, de qualification normale, de manier les équipements informatiques installés.

    S'agissant du logiciel, une documentation spécifique est nécessaire pour la mise en route de la configuration étant donné que le matériel à lui seul ne peut pas fonctionner. Cette documentation ne constitue pas seulement un mode d'emploi, comme pour le matériel, mais est un instrument techniquement indispensable pour corriger ou modifier le logiciel dans l'avenir. La tendance générale des contrats que nous avons examinés est que la documentation, aussi bien du matériel que du logiciel, est fournie à concurrence d'un certain nombre d'exemplaires.
    Se pose, ici une question: est-ce que la documentation fournie par le fournisseur l'est gratuitement ?
    Ce qui revient à poser la question de sa nature. Si c'est un accessoire au système installé, elle doit être gratuite, sinon elle est payante.

    L'hypothèse n'est pas d'école puisque le problème était porté en France par exemple devant la Cour d'Appel de Paris qui a reconnu le caractère d'accessoire à la documentation en "considérant que tout fournisseur ...est tenu de livrer à son acquéreur tous les accessoires nécessaires pour l'usage normal des machines et notamment le mode d'emploi...". Par conséquent, ayant payé le prix du principal (le matériel et le logiciel), l'utilisateur est en droit d'obtenir gratuitement l'accessoire; la documentation correspondante. Toutefois, dépassé un certain nombre d'exemplaires, celle-ci devient payante. Ce qui se comprend puisque "l'usage normal" des équipements nécessite la fourniture de quelques exemplaires. Si l'utilisateur, eu égard à la multiplicité des usages qu'il fait du système, souhaite une documentation plus abondante, il doit en payer le prix. Cet usage normal que doit permettre la documentation fournie signifie que celle-ci doit être établie dans la langue de l'utilisateur. Ce qui est logique puisque pour être compréhensible et utile, cette documentation doit pouvoir être lue par l'utilisateur. Mais qu'entend-on par "langue de l'utilisateur"? Est-ce la langue nationale ou toute langue largement parlée dans le pays?

    Quelle langue?

    Nous pensons que sur ce point, il ne faut pas être très rigoureux car, en pratique, la documentation est fournie en Français mais il arrive qu'elle le soit en Anglais sans pour autant poser de problèmes. L'utilisateur a sûrement du personnel parlant, au moins, une langue étrangère.
    A supposer cette documentation fournie en nombre adéquat d'exemplaires et dans la langue comprise par l'utilisateur, quel doit en être le contenu? Elle doit permettre le démarrage du système informatique.
    Mais il ne faut pas aller jusqu'à dire qu'il s'agit, en la matière, d'une obligation de résultat à la charge du fournisseur. Si la documentation est nécessaire à ce démarrage, elle n'est pas à elle seule suffisante. D'autres éléments entrent en jeu et qui ne peuvent pas être mis à la charge du fournisseur ou du prestataire de services. Ainsi, le mauvais aménagement des locaux par l'utilisateur, l'incom-pétence de son personnel en matière informatique, le mauvais branchement de l'électricité et des lignes téléphoniques, autant d'éléments qui sont mis à la charge de l'utilisateur par tous les contrats informatiques et s'ils ne sont pas respectés, seul celui-là en sera responsable.

    Contrat séparé pour le personnel

    Toutefois, il s'avère souvent en pratique, que la fourniture d'une documentation est insuffisante pour le démarrage du système informatique. Nécessaire sera donc, le support sur place du fournisseur. L'information est fournie dans les locaux de l'utilisateur. Dans ce cas, un personnel du fournisseur est mis à la disposition de celle-ci. Ce type d'assistance est accompli aux frais de la banque en fonction du nombre de journées nécessaires au démarrage du système et du nombre d'hommes chargés par le fournisseur d'accomplir cette mission.

    Il est à noter que cette mise à disposition fait l'objet d'un contrat séparé. Ce qui revient à dire qu'elle n'est pas un accessoire des contrats principaux d'informatisation. A supposer ce contrat signé par l'utilisateur, ce dernier doit mettre à la disposition du personnel délégué par le fournisseur, tous les éléments nécessaires à la bonne réalisation du démarrage du système. Ce personnel est tenu au secret professionnel et à un devoir de réserve et de neutralité.
    Informé par la documentation fournie par le fournisseur, par la mise à la disposition du personnel de celui-ci ou par les deux procédés à la fois en vue du démarrage du système informatique, l'utilisateur est-il en droit de demander la fourniture du code-source permettant de procéder, ultérieurement, aux modifications du logiciel?

    En pratique, les fournisseurs refusent de fournir ce code à leurs clients, considérant que par des contrats d'entretien, ceux-là procéderont aux modifications nécessaires. Ce qui est vrai mais qui met l'utilisateur dans une situation d'incertitude pour la disponibilité du code-source en cas de besoin. Un dépôt de ce code chez un tiers agréé (un notaire par exemple), après expertise de techniciens pour s'assurer de son authenticité, ne pourrait-il pas être recommandé en la matière?

    La sanction

    Au cas où le fournisseur ne fournit pas ou fournit une documentation incomplète pour le démarrage du système informatique, il s'expose à des sanctions civiles. Si la documentation est considérée comme l'accessoire de l'équipement informatique livré, il est logique de la sanctionner comme la délivrance elle-même. Par conséquent, l'utilisateur est en droit de demander soit la résolution de la vente de tout le système, soit la mise en possession de la documentation adéquate. En pratique, c'est cette deuxième sanction qui doit être demandée par l'utilisateur car on ne voit pas comment, après de considérables investissements et après l'installation effective des équipements informatiques, il demandera la résolution de tous les contrats conclus pour son informatisation. Ce qui ne l'empêche pas de demander des dommages-intérêts pour le retard de démarrage du système si elle subit un préjudice. Si l'assistance technique lors de ce démarrage du système est accomplie par le moyen d'une mise à disposition du personnel, la sanction de son inexécution ou de sa mauvaise exécution par le personnel du fournisseur n'est pas la même qu'en cas de défaut de documentation. Elle fait l'objet d'un contrat séparé sur demande de l'utilisateur, son exécution engage la responsabilité contractuelle du fournisseur. L'utilisateur peut demander la résolution judiciaire de ce contrat. Mais pourrait-il demander la résolution de l'ensemble des contrats conclus pour l'informatisation de sa banque? La réponse dépend de savoir si ces contrats, y compris celui d'assistance technique pour le démarrage du système, sont ou non indivisibles.

    La théorie et la pratique

    Question non résolue catégoriquement. Si l'indivisibilité de tous les contrats est établie, l'utilisateur peut demander la résolution de l'ensemble, sinon seul le contrat de mise à disposition du personnel peut l'être.
    Cependant, en pratique, l'utilisateur n'a pas intérêt à demander la résolution qui détruira tout ce qu'il a fait, non sans peine, jusqu'à l'installation du système. Il est plus intéressant pour lui de s'entendre à l'amiable avec son fournisseur afin que ce dernier intervienne pour réaliser le démarrage de la configuration. Toutefois, une action en dommages-intérêts pourra être intentée ou une clause pénale mise en jeu, si elle était prévue, pour retard de démarrage .

    Cadre pour la formation

    Pour que le personnel de la banque puisse utiliser le système informatique installé, le fournisseur se propose de le former. Si le cadre de cette formation est toujours déterminé par les contrats informatiques, sa nature est moins précise. La plupart des contrats informatiques prévoient la possibilité d'assurer une formation du personnel de l'utilisateur.
    Les utilisateurs n'hésitent pas, en pratique, à demander cette prestation à leurs fournisseurs. La formation demandée peut concerner le système informatique installé ou être plus générale. Elle est, souvent dispensée dans les centres de formation du fournisseur. Le personnel de l'utilisateur doit se déplacer jusqu'à ces centres et ce, aux frais de celui-ci. Cette formation fait l'objet d'un contrat séparé, ce qui signifie qu'elle ne constitue pas l'accessoire des contrats d'informatisation conclus avec le fournisseur chargé de la formation.

    Toutefois, il arrive que les fournisseurs dispensent, en accessoire des équipements vendus et gratuitement, une formation dite "initiale" au personnel de l'utilisateur. Une formation supplémentaire demandée par ce dernier peut être dispensée mais à titre onéreux. Dans l'un et l'autre cas, les frais de voyage et de séjour du personnel à former sont à la charge de l'utilisateur. Quand elle est payante, la formation est tarifiée en fonction du nombre de jours/élèves aux prix en vigueur chez le fournisseur. Une fois la formation terminée, pourrait-on considérer le personnel formé, automatiquement apte à faire fonctionner les équipements informatiques installés dans la banque?

    La réponse à cette question conduit à poser le problème de la nature juridique de l'obligation de formation assumée par le fournisseur; est-ce une obligation de moyens ou de résultat? Si l'on s'en tient à la finalité logique de départ qui a amené l'utilisateur à conclure un contrat de formation, à savoir l'aptitude de son personnel à faire démarrer le système installé, l'on serait amené à affirmer que le fournisseur dispensant la formation se serait engagé à réaliser ce but. Mais ce serait faire fi de la réalité. En effet, le démarrage du système ne dépend pas seulement de la qualité de la formation reçue par le personnel mais aussi de la manière dont ce dernier utilise cette formation, ce qui est indépendant de la volonté du fournisseur. Il ne peut s'agir, donc, que d'une obligation de moyens.

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