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Affaires

Les banques misent sur le multi-canal

Par L'Economiste | Edition N°:3432 Le 27/12/2010 | Partager

. Société Générale, BMCI… , un concept qui se généralise . La formule s’appuie sur le Customer Relationship Management (CRM)LA notion de banque multi-canal gagne du terrain. A l’instar des banques internationales, des filiales marocaines (notamment Société Générale, BMCI …) adoptent la formule «Multi-Canal». Le concept repose sur la mise à la disposition de la clientèle d’un ensemble de canaux de distribution (agences, téléphone, fax, Internet, e-mail…) et ce, dans une approche totalement intégrée, au moyen d’un système d’information unique et partagé. Un dispositif que la BMCI compte généraliser en 2011. En fait, «le programme a démarré il y a quelquesmois. Il sera décliné progressivement. Certaines livraisons ont déjà été effectuées, notamment le nouveau site internet et le guichet automatique de dépôt d’espèces. D’autres composants seront mis en place courant 2011», annonce Driss Mounir Alaoui, responsable du programme multi-canal à la BMCI. La banque multi-canal est devenue en effet un avantage compétitif pour toute banque qui veut assurer une meilleure relation clientèle.

L’ information en temps réel
L’approche multi-canal intègre les outils et services de banque à distance par internet ou encore par téléphone.Concrètement, au-delà de l’approche marketing classique, le concept multi-canal gère activement la relation entre un produit ou service et le client. Mieux encore, il s’appuie sur une connaissance de plus en plus fine du client et retraçce contacts et transactions (produits détenus, réactions aux promotions…) Ayant déjà fait ses preuves dans tous les domaines de la distribution et auprès des grandes banques internationales, ce dispositif s’appuie sur le Customer Relationship Management (CRM). Du côté de la Société Générale, première banque multi-canal au Maroc depuis 2007, «ce concept permet de disposer d’une information complète et en temps réel de la relation bancaire entretenue avec chaque client. Toutes les informations sont stockées et mémorisées, quel que soit le canal d’accès utilisé par le client (agence, Internet, téléphone)». Il devient ainsi possible d’ajuster, d’affiner et de personnaliser l’offre avec une efficacité optimale. L’enjeu est tout simplement de délivrer le bon produit au bon client par le bon canal, de manière à combiner satisfaction client et optimisation économique de la relation.Mieux encore, le concept donne la possibilité aux clients de réaliser toute transaction par téléphone (virement, ouverture de compte sur carnet, recharge de cartes prépayées…). En termes de financement, ce dispositif requiert d’importants investissements pour la refonte du système d’informations, d’équipements et de formation. «Une très grande vague de formation a déjà été dispensée à toute notre force de vente. Un suivi permanent a été instauré afin de permettre à la fois d’accompagner les commerciaux dans la maîtrise des outils et de faire évoluer les comportements vers une meilleure satisfaction client», souligne Alaoui. Pour sa part, la BMCI est en cours de finaliser son package multi-canal. Elle vient d’ailleurs de lancer le «BMCI e-Valeur». Une solution en ligne qui permettra à ses entreprises clientes d’avoir en permanence une vision exhaustive des données et images des valeurs de leurs chèques, LCN (Lettre de change normalisée), bordereaux de remises, impayés et de faire des recherches multicritères. Tout utilisateur peut également disposer d’un historique de données et images s’étalant sur une période de 3 ans.Mohamed AZMANI
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