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La Démarche Qualité de l'ODEP: premiers résultats

Par L'Economiste | Edition N°:33 Le 11/06/1992 | Partager

L'Assurance Qualité correspond à un engagement public d'une entreprise afin de garantir à ses clients ou à ses partenaires une qualité définie de service. Pour endosser une telle responsabilité découlant de cet engagement unilatéral, l'entreprise doit nécessairement intégrer dans toutes ses structures un long programme de Qualité Totale.

La Garantie de service a ses vétérans. Aux U.S.A., l'américain Domino's Pizza est devenu le N° 1 de la livraison de pizza à domicile en promettant: "30 minutes ou c'est gratuit". En France, la Redoute, tout en circonscrivant ses engagements et en nuançant les conditions, a mis en place la Garantie "48 heures Chrono" pour livrer certains articles du catalogue. L'ODEP projette également pour l'avenir de définir le niveau de qualité à garantir au client. Ainsi, il est prévu la réalisation d'un manuel d'Assurance Qualité qui permettra au client de connaître le niveau de service garanti pour chaque port. On pourra parfaitement avoir deux ports qui garantissent deux niveaux de qualité différents.

24 cercles qualité

L'Office a entrepris sa démarche Qualité Totale en mettant en place notamment, des Cercles de Qualité (CQ) et des Groupes d'Amélioration de la Qualité (GAQ) dès Septembre 90. Au départ, 24 CQ ont été programmés. Le nombre de CQ effectivement créés a été légèrement supérieur. Actuellement seuls 19 fonctionnent. Ceci explique que la phase d'audit de fonctionnement de l'organisation Qualité ait été reportée à Septembre 92 au lieu de Décembre 91. Le Comité de Coordination a tenu une réunion en Février 92 aux fins de "faire le point sur la phase de mise en oeuvre de la démarche Qualité". Cette phase dite troisième sanctionne les Plans d'Actions Qualité et définit le Schéma d'Assurance Qualité. Les objectifs pour 1992 ont été axés sur la promotion, la formation, l'organisation et la rétribution des résultats. Le but étant d'impliquer les CQ, au moins 60% de l'effectif de l'Office qui est de 5.000 personnes. De plus les Plans d'Action Qualité comportent des indicateurs de mesure.
La démarche qualité de l'ODEP a été lancée en premier lieu au port de Casablanca en vertu de l'adage "qui peut le plus peut le moins". En effet, les résultats des GAQ ont permis d'enregistrer des améliorations dans divers services. Ainsi, le GAQ "Partenariat avec les transitaires" a notamment réalisé la mise en place d'une "cellule Accueil" dès Décembre 91. Il a également décidé de l'impression de l'heure d'édition de la facture depuis Mai 91. La possibilité d'obtenir le soir-même les factures destinées à l'enlèvement des marchandises est effective depuis Mai 91 également. Le GAQ "Entrée et sortie des marchandises" a décidé de l'unification des procédures et des cachets "bon à taxer", de l'accord du visa dès le déchargement entier du lot, de la mise en place dans chaque magasin d'une cellule visite douanière... Pour les réalisations en cours, il y a la décentralisation de la facturation, la généralisation des fiches de chargement, la mise en place des feuilles de séquence.

Un docker au lieu de 4

M. Mounir Chraïbi Hasseini, Directeur de l'Organisation et des Systèmes d'Information, souligne que le port où la démarche Qualité a donné les résultats les plus spectaculaires est celui de Nador. Ainsi, le CQ "Exploitation" a opté pour une méthode de manutention des agrumes qui existe dans d'autres ports. Du coup, la productivité est passée de 204 tonnes par shift et par main à 330 tonnes alors que l'équipe de 4 dockers à été réduite à 1 personne. Il en a été de même pour la manutention des pommes de terre. La productivité de l'équipe est passée de 74 à 138 tonnes et l'équipe de 20 dockers n'en compte plus que 14.
Le bilan réalisé par ce Comité fait ressortir un certain nombre de facteurs tant négatifs que positifs. Parmi les facteurs positifs, il a été retenu notamment, la volonté générale d'adhérer aux CQ, la demande de création et un début d'état d'esprit qualité. Les points faibles de la démarche Qualité ODEP sont nombreux et comprennent notamment, l'insuffisance de formation tant sur le plan qualitatif que quantitatif des formateurs, les sujets généralement imposés par la hiérarchie, la représentativité insuffisante des différents métiers et fonctions, la communication essentiellement vers le haut, le problème des horaires, la lenteur du processus de décision.

Naïma HADER

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