×L'Editorialjustice régions Dossiers Compétences & RH Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs Les Grandes Signatures Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste prix-de-la-recherche Prix de L'Economiste Perspective 7,7 Milliards by SparkNews Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière
eleconomiste

Vous êtes 112.291 lecteurs à vous connecter sur leconomiste.com chaque jour. Vous consultez 136.119 articles (chiffres relevés le 25/5 sur google analytics)
eleconomiste
Entreprises

Enquête Leger & Leger

Le secteur encore une fois au pilori
Par L'Economiste | Edition N°:447 Le 19/02/1999 | Partager

Une bien vilaine image que celle affichée par le secteur des assurances à l'issue de l'étude Leger & Leger. Les conclusions du rapport renseignent sur l'ampleur du travail qui reste à accomplir.

L'enquête Leger & Leger a été commandité par le secteur, et c'est plutôt rassurant. Les opérateurs se sont donc eux-mêmes rendu compte de l'importance et de l'urgence du travail à mener. Le diagnostic et les recommandations figurant dans le rapport constituent autant de pistes et de réflexions à méditer par les assureurs. A condition de ne pas rester lettres mortes, elles pourraient constituer les bases du changement. Le rapport, quoiqu'il pêche sur certains passages par l'absence d'indications précises sur les taux de réponses, est riche d'enseignements.
En fait, l'enquête est surtout révélatrice de l'image que les assureurs se font d'eux-mêmes et de leur secteur. Le diagnostic penche très lourdement en faveur des appréciations négatives. Il suffit pour cela d'apprécier la liste des critiques formulées tant les particuliers, les entreprises que les opérateurs. Les précautions apportées par les auteurs de l'étude Leger & Léger, notamment les réserves émises sur le plan méthodologique, ne changeront rien à la gravité du constat établi.
Les rapports assureurs/assurés semblent biaisés dès le départ. "Nous, nous les voyons en tant qu'arnaqueurs réels et eux il nous voient tant qu'arnaqueras potentiels", soulignera un particulier interrogé par les enquêteurs. L'amélioration de la qualité de service constituera sans doute un des plus grands défis dans la perspective de la libéralisation prévue en 2001. Et il semble y avoir urgence si l'on juge d'après les réponses des personnes interrogées. Comble de l'ironie, même les perceptions positives jouent en défaveur du secteur: les rares expériences positives rapportées dans le domaine des assurances par les particuliers ont été vécues à... l'étranger.
Un des autres défis consistera de concentrer les efforts sur la communication et l'information. Plus de 80% des particuliers se déclarent peu ou pas informés alors que 85% expriment haut et fort leur besoin en informations. Les résultats obtenus auprès des petits professionnels et des dirigeants de PME/PMI, relativement proches de ceux obtenus auprès des particuliers, ne sont pas non plus pour rassurer. "Là aussi l'image du secteur et de ses intervenants reste négative et la méfiance systématique".


Fiche technique


La méthodologie retenue par l'étude Leger & Leger repose sur deux approches complémentaires. L'une qualitative, l'autre quantitative. L'étude qualitative a été menée en deux temps. Dans une première phase, il s'est agi de constituer des groupes de discussion et des entretiens individuels auprès des particuliers, de "petits professionnels", de dirigeants de PME/PMI, de gestionnaires et d'experts.
Les groupes de discussion ont été réalisés à Casablanca entre le 25 décembre 1997 et le 22 janvier 1998. Les entretiens individuels ont été conduits entre le 3 et le 25 février 1998. La deuxième phase a été menée auprès d'intervenants majeurs du secteurs (compagnies d'assurances, intermédiaires, ministère de tutelle et organismes à caractère social). La liste des personnes à interviewer a été établie en collaboration avec la commission de la Fédération des assurances chargée d'un pilotage de l'étude à partir d'un échantillonnage proposé par Leger & Leger. sur la base des premiers résultats de l'étude qualitative, un questionnaire a été élaboré et administré en face à face à 507 personnes.


Les pistes pour le changement


Le rapport Leger & Leger ne s'est pas contenté d'établir le check-up mais a également proposé une série de recommandations qui pourraient en principe constituer les bases de changement. Les mesures s'articulent autour de quatre points: l'organisation du secteur, l'amélioration de son image, l'instauration d'une culture de l'assurance et l'adaptation de l'offre de produits. Les enquêteurs situent au départ l'urgence des actions à mener, eu égard à l'échéance de la libéralisation prévue en 2001, doublée de à l'échéance du bug informatique de l'an 2000 qui rend impérative la mise à niveau des systèmes informatiques.
Ces dispositions nécessitent néanmoins quelques préalables, à savoir la "volonté de dépasser les enjeux corporatistes et de concilier discours et pratique", la prise de conscience de la nécessité de changement (échéance 2001) et le refus de toute dissonance cognitive. Sur ce dernier registre, le rapport Leger & Leger souligne qu'un programme qui se cantonnerait à des actions de communication ne saurait atteindre les objectifs recherchés dans la mesure où l'image de l'assurance est étroitement dépendante de la perception que le public a des intervenants et de la qualité des prestations effectivement fournies.
Concrètement, parmi les mesures destinées à accélérer l'organisation du secteur, il est proposé d'identifier les pratiques prioritaires à normaliser, notamment la réduction des délais de règlement des sinistres, et la mise en place d'une structure de régulation et d'intermédiation au niveau sectoriel. Celle-ci serait destinée à établir un lien entre professionnels et assurés.
L'étude Leger & Leger suggère aussi de concentrer les efforts sur la communication, qu'il s'agisse de communication de proximité (pour améliorer les communication interpersonnelle "au guichet"), ou de masse. En fait, l'aspect communication reviendra à plusieurs reprises dans l'enquête. Ainsi, au chapitre des dispositions visant à améliorer l'image du secteur il est recommandé de mettre à la portée du public une information simple formulée de manière pédagogique. L'idée de ritualiser un événement qui a trait aux assurances (foire, salon ou semaine par exemple) est jugée opportune. Autre proposition: la promotion des démarches qualité à travers l'organisation de séminaires pour sensibiliser à la logique clients et/ou aux démarches de reenginering des process (certaines compagnies, la CAA notamment, ont déjà commencé à le faire).


Les PME/PMI restent méfiantes


Globalement, sur le segment des professionnels et des PME/PMI, l'on perçoit l'assurance à peu près comme le fait le particulier. "Là aussi, l'image du secteur est négative et la méfiance est systématique", note le rapport de Leger & Leger.
Seul élément de réconfort pour les assureurs: la connaissance des produits et du secteur est relativement plus importante auprès de la cible professionnelle. Cette connaissance varie cependant en fonction de la nature du produit d'assurance: les assurances accidents de travail (82%), incendie (87%) et maladie (73%) bénéficient de la plus grande notoriété.
En termes de produits, les garanties et les exclusions sont jugées insuffisamment expliquées, les prix excessifs et les calculs de primes "peu rigoureux" et/ou "aléatoires".
Pour ce qui des facteurs cités par les entreprises comme un frein à la souscription aux contrats d'assurances, l'on retrouve notamment une image négative et une méfiance à l'égard du secteur et de ses acteurs, une offre jugée partielle, certains risques étant perçus comme pas couverts par des produits spécifiques, notamment les risques informatiques (attention au bug de l'an 2000), une opacité du secteur qui entretient la méfiance à l'égard des opérateurs. S'agissant des attentes en matière de produits d'assurances, des entreprises interrogées demandent notamment des produits qui soient adaptés aux spécificités des PME/PMI et un tarif dégressif. D'autres ont la nostalgie du bonus (une revendication étrange, puisque la bonification pour non-sinistre ou bonus est aujourd'hui en vigueur!). Près de 41% de l'échantillon interrogé se dit prêt à consacrer moins de 5% de son revenu à l'assurance, alors que 20% situe cette part entre 5 et 10%. Concernant les attentes en matière de produits d'assurances toujours, mais cette fois-ci en termes de prestations de qualité, les entreprises demandent notamment de la "rapidité, de l'efficacité, de la compétence, de la transparence, le sens (esprit) du consommateur et la confiance, de l'information hot-line, du conseil et des experts qui ne profitent pas de leur position".
Pour ce qui est des perceptions positives, l'on retrouve notamment des préoccupations d'ordre tarifaire (les primes sont jugées justifiées dans le cas de certaines couvertures), en termes d'image (l'assurance constitue alors un élément de l'image de l'entreprise et devient un argument de négociation sociale).

Mohamed BENABID

  • SUIVEZ-NOUS:

  1. CONTACT

    +212 522 95 36 00
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]

    70, Bd Al Massira Khadra
    Casablanca, Maroc

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc