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Entreprises

Comment s'assurer d'une maintenance efficace quand le système est installé (2ème partie)

Par L'Economiste | Edition N°:32 Le 04/06/1992 | Partager

L'assistance technique industrielle est toujours complexe en raison du temps d'immobilisation de la machine, et du coût, difficile à déterminer des interventions. En informatique, les problèmes sont plus délicats. Les droits et obligations des utilisateurs et des fournisseurs ont été analysés, dans notre précédente édition, par M. El Hadi Chaïbainou. Dans la deuxième partie, il expose les difficultés de l'assistance informatique après installation du système.

L'association technique lors du fonctionnement du système, connue en pratique sous le vocable de "maintenance", est constituée par un ensemble de prestations de la part des fournisseurs ou des sociétés de services, tendant à maintenir en état de fonctionnement les systèmes informatiques installés chez les utilisateurs.
Cet utilisateur a besoin d'une maintenance efficace, rapide en cas de panne et sûre car il ne peut pas suspendre ses services à cause d'une défaillance de ses équipements informatiques. Sinon, l'activité de l'entreprise informatisée sera paralysée. D'où la nécessité d'une maintenance sûre et efficace.

La nécessité d'une mainte-nance sûre

Le caractère sûr la maintenance peut être relativement acquis si l'utilisateur exécute ses obligations relatives à cette maintenance et si l'étendue de celle-ci est, dès le départ, déterminée dans le contrat.

1) Les conditions de la mainte-nance
Au titre de la maintenance, la première obligation de l'utilisateur consiste en le paiement des redevances convenues.
Le montant de ces dernières est toujours, déterminé par le contrat de maintenance et souvent payable annuellement et d'avance. Il est révisable selon des formules indiquées dans le contrat. Le montant de ces redevances ne couvre que la période d'utilisation normale prévue dans le contrat, généralement 180 à 190 heures par mois. Au-delà de cette période, l'intervention du fournisseur ou du prestataire de service, au titre de la maintenance, donne lieu à une facturation supplémentaire payable mensuellement. En cas d'intervention due à un usage non conforme aux normes d'utilisation des équipements, une facturation distincte sera établie selon le tarif en vigueur. Les prix indiqués dans le contrat sont hors-taxes. Ce qui signifie qu'ils doivent être majorés "de tous les droits, impôts et taxes légalement applicables, aux taux en vigueur au jour de leur exigibilité".

Toutes ces redevances doivent être payées par l'utilisateur, s'il veut s'assures une maintenance continue. Toute somme impayée sera majorée d'intérêts de retard dans les limites prévues par la loi ou par la convention. Mais ce qui est plus grave c'est que, non payé, le fournisseur ou le prestataire de service peut décider, quelques jours après une mise en demeure d'interrompre le service de maintenance sans autre préavis. Tous les contrats de maintenance prévoient cette possibilité. L'on perçoit bien, dans ce cas, le risque que ferait courir aux services de l'utilisateur la mise ne oeuvre de cette mesure. Un mauvais fonctionnement où une panne des équipements informatiques peut, en effet, paralyser le fonctionnement des services de l'utilisateur. Et seule une maintenance préventive et curative pourrait lui éviter cette paralysie.

Il est à signaler que certains fournisseurs proposent gratuitement, à leurs clients, un service de maintenance pendant une durée de trois mois au maximum et ce, accessoirement aux contrats de vente des équipements informatiques. Aucune redevance d'entretien n'est, par conséquent, due. Au-delà de la durée de maintenance gratuite, un contrat d'entretien à titre onéreux peut-être signé. Dans les deux cas, l'utilisateur doit se conformer à certaines prescriptions techniques. Il doit utiliser un local, une alimentation électrique et des supports d'informations conformes aux spécifications communiquées par le fournisseur. Les matériels doivent être utilisés et nettoyés extérieurement avec soin et aucune modification ne peut leur être apportée sans l'accord écrit du fournisseur. Par ailleurs, l'utilisateur ne doit pas recourir à des tiers pour intervenir sur ces matériels, sauf en cas d'accord préalable écrit de celui-là. Ce dernier, pour pouvoir entretenir les équipements de l'utilisateur, doit disposer d'une surface suffisante afin d'entreposer de l'outillage et les pièces détachées.
De plus, les supports d'informations et les fournitures accessoires (fiches, cartes, rubans, papier, roue d'impression, disques magnétiques, bandes magnétiques) acquis par l'utilisateur en vue du bon fonctionnement du système, doivent être conformes aux spécifications établies par le fournisseur.

Enfin, il est évident que pour celui-ci puisse assurer la maintenance, l'utilisateur doit lui faciliter l'accès aux équipements. Ainsi, une fois le contrat de maintenance signé, les redevances correspondantes payées et les prescriptions techniques respectées par l'utilisateur, ce dernier s'assure une maintenance. Ce qui ne signifie pas, cependant, que celle-ci sera fournie dans tous les cas.

2) L'étendue de la maintenance
Il faut, d'emblée, dissiper la confusion qui pourrait se produire entre la garantie légale des vices cachés et la maintenance. En premier lieu, celle-ci est contractuelle alors que celle-là est légale; donc de droit.
Ensuite, la garantie légale ne joue que pour sanctionner les vices cachés qui rendent les équipements impropres à l'usage auquel ils étaient destinés, alors que la maintenance est fournie préventivement pour assurer le bon état de fonctionnement du système informatique, et peut aussi consister en une réparation d'une panne survenue en cours de fonctionnement et n'ayant pas pour origine un vice caché.

Enfin, l'action en garantie des vices cachés doit être intentée dans de brefs délais au-delà desquels elle devient irrecevable. Au contraire, la maintenance est fournie tant que le contrat la consacrant est conclu et reconduit, elle peut subsister tant que le système fonctionne.
Toutefois, il faut reconnaître qu'en pratique il devient difficile, au début du fonctionnement du système informatique, de faire la différence entre la garantie de vices cachés et la maintenance si une panne survient.
L'intérêt, pour l'utilisateur, est de taille puisque si c'est de la première qu'il s'agit, la réparation est à la charge du fournisseur mais si l'intervention de ce dernier est basée sur le contrat de maintenance, l'utilisateur doit payer ou avoir payé les redevances correspondantes. Le solution dépend des cas d'espèces eu égard à la date de survenance de la panne par rapport à celle d'installation et à la nature technique de cette panne.

Quoi qu'il en soit, pour aménager une maintenance sûre, l'utilisateur doit bien connaître l'étendue de celle-ci. Généralement c'est le contrat lui même qui l'établit mais de manière négative sous forme d'exclusions. S'appliquant au logiciel et au matériel, la maintenance est préventive et curative.
- La maintenance préventive consiste en un contrôle du bon fonctionnement technique du système. S'agissant du logiciel, elle prend la forme de fourniture des mises à jour et d'adaptation. Pour le matériel, elle consiste en des vérifications périodiques de son état technique.
L'on constate que, par définition, l'entretien préventif est difficile à préciser en pratique.
- Autre est le cas de la maintenance curative qui tend précisément à la réparation d'une panne du matériel ou à la correction d'une erreur du logiciel. Dans l'un et l'autre cas, sont exclus du champ d'application de la maintenance l'échange d'accessoires ou de fournitures (rubans d'impression, bandes magnétiques, disques magnétiques, cartes); la peinture, le ravivage ou le nettoyage extérieur du matériel; son déplacement puis sa remise en marche et la modification des machines. Sont également, exclues les pannes dues au non respect des spécifications fournies par le fournisseur à l'utilisateur et à l'utilisation de fournitures non agréées par celui-là. De plus, les détériorations provoquées par l'usure du matériel, par un usage abusif ou erreurs de manipulations des équipements ou par l'intervention sur ces derniers, de personnes étrangères au fournisseur chargé de les maintenir, ne sont pas couvertes par le contrat de maintenance. Ne le sont pas non plus, les pannes dues aux branchements électriques et aux lignes téléphoniques. A travers toutes ces exclusions dont la liste n'est pas exhaustive, l'étendue de la maintenance peut être déterminée. En pratique, la détermination de cette étendue est fonction de l'appréciation technique des conditions d'intervention du fournisseur ou du prestataire de service. Si les circonstances de cette intervention montrent que celle-ci entre dans le champ d'application du contrat de maintenance, l'utilisateur sera couvert pour l'entretien préventif et curatif de ses équipements informatiques. Si, au contraire, il ressort de ces circonstances que le mauvais fonctionnement du service ou la panne de l'une de ses composantes est due à un événement exclu par le contrat, l'utilisateur supportera des frais supplémentaires de réparation.

La nécessité d'une maintenance efficace

Lorsque nous parlons d'une maintenance efficace, nous ne préjugeons en rien de son résultat final, mais nous voulons dire que si le cadre de son déroulement est conforme à certains facteurs, il y a de fortes chances qu'elle soit menée à bien. Sinon, le fournisseur ou le prestataire de service s'expose à des sanctions civiles.

1) Les modalités de la mainte-nance
Pour qu'il y ait une maintenance relativement efficace, deux facteurs, doivent être pris en compte; un facteur temps et un facteur technique.

1.1) Facteur temps
En matière de maintenance, le temps est présent à deux niveaux: au niveau de la durée du contrat de maintenance et à celui -plus important- des délais d'interventions.
- S'agissant de la durée, elle est déterminée par le contrat lui même. Généralement, elle est d'un an renouvelable par tacite reconduction. A chaque terme, utilisateur ou prestataire de la maintenance peut y mettre fin en notifiant à l'autre un préavis. Dans la plupart des contrats de maintenance, les fournisseurs se réservent le droit de mettre fin, de plein droit, au service de maintenance si l'autre partie ne paie pas les redevances dues. Il est à remarquer, ici, que dans la détermination de la durée de la maintenance, les contrats font références à une durée quelconque et non pas à celle de la vie économique et technique du système informatique concerné. Or, ce dernier ne peut pas fonctionner en permanence sans une maintenance préventive et curative permanente. Et seul un contrat à durée indéterminée est conforme à cette vision technique et économique, l'une ou l'autre partie pouvant se libérer à n'importe quel moment de la vie du système, quitte pour elle à respecter un préavis. Mais, en pratique, les fournisseurs répugnent à conclure des contrats de maintenance pour une durée indéterminée car ils ne veulent pas s'engager longtemps dans un domaine de haute technicité et d'évolution rapide qu'est l'informatique.

Nous pensons que le fait que le contrat soit à durée déterminée ou à durée indéterminée ne change rien à la situation de l'utilisateur du moment que ce contrat existe pour la maintenance de ses équipements. Dans l'un et l'autre cas, le respect d'un préavis, de trois mois en général, par le fournisseur ou le prestataire de service lui permet de trouver, dans de bonnes conditions, un autre "mainteneur". Encore faut-il que ce préavis soit suffisant? - Plus importante est la référence au temps en ce qui concerne l'intervention effective du fournisseur ou du prestataire de service. Pour être efficace, la maintenance doit être fournie dans les délais. Normalement, elle est dispensée pour une utilisation maximale de 180 à 190 heures par mois, du Lundi au Vendredi entre 8h30 et 17h30, sauf jours fériés. Toutefois, ces horaires et le pourcentage d'utilisation des équipements peuvent être prolongés contre paiement de redevances supplémentaires dans le cadre d'une couverture technique. A l'intérieur de ces horaires, les heures de visites des techniciens du fournisseur ou du prestataire de service, pour la maintenance préventive, sont déterminées d'avance en commun accord entre les parties. Cependant, la durée de ces visites est variable selon l'évolution des méthodes du prestataire de la maintenance, les mises à niveau techniques jugées nécessaires et les modifications dans l'utilisation et la composition des équipements.

Lorsque ces derniers sont affectés d'une panne, la maintenance curative ne peut être efficace que si elle est fournie dans les plus brefs délais. Sinon, l'immobilisation de ces équipements perturberait l'activité de l'entreprise ou du moins le secteur touché par la panne. C'est pourquoi, en principe, le souci majeur des utilisateurs est de s'assurer la maintenance curative la plus rapide possible. Mais, en pratique, l'appel de l'utilisateur n'engendre l'intervention du dépanneur que neuf heures au minimum après, dans le meilleur des cas en France et 4 à 5 jours au Maroc sinon plus. Et ce, sauf en cas de mise en attente d'appel pour une intervention d'un technicien du fournisseur ou du prestataire de service en vertu d'une couverture technique souscrite par l'utilisateur moyennant redevances supplémentaires.

1.2) Facteur technique
L'efficacité technique de la maintenance préventive pourrait, a priori, être déduite de la régularité des visites de contrôle et d'entretien effectuées par le fournisseur ou le prestataire de service. Mais, en réalité, elle est très difficilement appréciable car il y a toujours des pannes qui se produisent, mettant en cause par conséquent l'efficacité de l'entretien préventif. En la matière, il ne faut pas raisonner en terme de résultat car chaque fois qu'il y a une panne, on dira logiquement que cet entretien préventif n'a pas bien fonctionné, sinon il n'y aurait pas eu de panne. Plusieurs éléments entrent en jeu; les moyens mis en oeuvre par le "mainteneur", l'utilisation normale ou anormale faite par la banque de ses équipements, l'intervention d'éléments extérieurs (électricité, lignes téléphoniques). Autant de facteurs qui doivent être pris en considération pour apprécier l'efficacité de la maintenance préventive. Ce qui revient à dire que celle-ci consiste en une obligation de moyens à la charge du fournisseur ou du prestataire de service. Cette même qualification doit s'appliquer à la maintenance curative car les mêmes facteurs doivent être pris en compte pour l'appréciation de son efficacité.
Cependant, cette dernière est indiscutablement requise lorsque le système est remis en marche, la panne étant réparée. Le problème se pose quand cette panne n'est pas réparée; est-ce dû à la mauvaise maintenance ou est-ce à cause d'autres éléments liés au non respect, par le personnel de l'utilisateur, des prescriptions techniques relatives à l'utilisation des équipements? C'est question d'espèces.

2) La sanction de la défaillance
Insatisfait de la maintenance, l'utilisateur peut agir contre le fournisseur ou le prestataire de service. Il peut demander soit la résiliation du contrat de maintenance avec dommages-intérêts, soit seulement ces derniers pour la réparation du préjudice causé à son entreprise. Ce préjudice est souvent constitué par l'immobilisation des équipements du fait de la mauvaise maintenance ou de l'inexécution de celle-ci.
Il est évident que l'utilisateur peut opposer au mainteneur l'exception "non adumpleti contractus" en s'abstenant de payer les redevances dues. Encore faut-il qu'il puisse le faire étant donné que ces redevances sont, dans la plupart des cas, payées d'avance?
Qu'il agisse en résiliation ou en dommages et intérêts, l'utilisateur doit prouver l'inexécution ou la mauvaise exécution de la maintenance. Celle-ci est établie lorsqu'il y a retard dans l'intervention du fournisseur en cas de panne et quand est relevée une immobilisation anormale de équipements ou une défaillance dans la fourniture de l'entretien préventif.
Toutefois, le fournisseur peut, pour dégager sa responsabilité, prouver que les défaillances du système sont dues à la mauvaise utilisation ou à une manipulation incorrecte de ce dernier par le personnel de l'utilisateur.

Le juge apprécie souverainement les éléments de la cause en fonction des pièces fournies par l'une et l'autre de parties et surtout des rapports d'expertise qui sont en la matière d'une grande utilité, étant donné la haute technicité de l'informatique. En pratique, une action en justice demande du temps et des suivis au cours desquels le système informatique ne doit pas rester immobilisé. Les services bancaires doivent continuer à fonctionner. Nécessaire sera la prévision d'une solution de remplacement, une roue de secours. La plus simple sera l'intervention d'un autre prestataire de maintenance pour réparer la panne, si elle existe, et afin d'assurer la maintenance préventive de l'ensemble. Entre temps, un système de back-up serait nécessaire.

De tous ces développements, nous déduisons que l'assistance technique en informatique est déterminante pour le démarrage et la continuité de fonctionnement du système informatique. Nécessaire et déterminante, cette assistance n'est pas toujours prise au sérieux par les utilisateurs et n'est pas souvent efficace et sûre de la part des fournisseurs et des prestataires de services. Les premiers doivent la reconsidérer à sa juste valeur et être convaincus que de son efficacité dépend la viabilité et le bon fonctionnement de leurs systèmes informatiques.
Les fournisseurs, de leur côté, doivent améliorer leurs prestations au niveau de la qualité, du conseil et du temps d'intervention. La différence entre les concurrents devra se jouer plus au niveau de l'assistance technique que sur la diversité des produits matériels et logiciels pour lesquels la concurrence passe au second plan après l'assistance technique.

El Hadi CHAIBAINOU*

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