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Aérien: Comment rester «zen» après une crise

Par L'Economiste | Edition N°:1572 Le 31/07/2003 | Partager

Comment réagir rapidement et efficacement en cas de crise? C'est la question centrale qu'a soulevée Emanuella Petracchi, chargée de la communication de crise à l'Association internationale de transport aérien (IATA) au cours d'une conférence tenue à l'Institut de transport aérien de la RAM. La communication dont parle Emanuella Petracchi vise à enrayer les erreurs que peuvent commettre les dirigeants des compagnies aériennes en réaction à une crise. Le domaine exposé concerne l'aviation civile, pouvant aller de la simple grève à l'accident d'avion meurtrier. L'élément le plus perturbateur pour les compagnies est la presse. Les journalistes sont, en général, les premiers, sur les lieux, à décortiquer la situation en cherchant l'information partout où ils peuvent avoir un témoignage, une impression ou même un sentiment. Toutes les personnes présentes sur les lieux sont susceptibles d'être interrogées. Les plus exposés à d'éventuels écueils sont les responsables de la compagnie en question. L'IATA organise des sessions de communication de crise pour permettre à ses membres de mieux traverser la tempête. Le plus important dans de telles situations est de coordonner la communication entre les différents intervenants de la compagnie, avec les partenaires et surtout de nommer des porte-parole formés. Il faut pouvoir communiquer à partir du siège comme sur le lieu de crise dans un délai d'une heure après l'incident. L'épreuve la plus difficile est la conférence de presse qui suit l'événement, durant laquelle les médias tenteront de soutirer un maximum d'informations et de mettre l'intervenant en difficulté. Le service de conseil de l'IATA a mis en place de nombreuses actions préventives. Un audit de communication de crise permet de vérifier l'organisation, les ressources, l'infrastructure et même le site Internet de la compagnie qui risque fortement d'être consulté en cas de crise. Laila HIDA

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