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Coronavirus - Webhelp: Réinventer notre modèle, pour défendre nos emplois

Par Ahlam NAZIH | Edition N°:5726 Le 25/03/2020 | Partager
Le télétravail pourrait devenir la norme, même après la crise du Covid-19
1.500 collaborateurs opèrent déjà à distance, bientôt 4.000
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Redouane Mabchour, DG de Webhelp Maroc: «Les moments de crise accélèrent les évolutions. Nous sommes en train de construire un nouveau Webhelp. Et si nous avons la preuve que le travail à domicile est une option performante, ce ne sera plus une option, mais une nouvelle norme de travail» (Ph. Webhelp)

10.000 salariés sur 16 sites à gérer au Maroc. Le défi n’est pas évident. Webhelp travaille en ce moment à réinventer son organisation pour garantir la continuité de ses opérations, malgré le confinement imposé par la menace du Covid-19. En dépit du recul d’activité et des incertitudes sur l’évolution de la crise, le spécialiste de la relation client ne lâche rien sur ses ambitions sur le continent. 

- L’Economiste: Globalement, comment vous êtes-vous organisés sur vos 16 sites au Maroc, pour garantir la continuité de votre activité et limiter vos pertes?
- Redouane Mabchour:
A ce jour, les actions mises en place, et les efforts consentis par nos collaborateurs, vont bien au-delà de tout ce que nous pouvions imaginer. L’engagement, sur tous nos sites, à tous les niveaux hiérarchiques, est réellement exemplaire. Cette crise est difficile pour tous, mais s’il y a un point à retenir, c’est qu’elle révèle notre plein potentiel et celui de nos équipes. L’on parle souvent des valeurs d’une entreprise… Aujourd’hui, plus que jamais, nous les vivons: unité et engagement! Bien-sûr, nous sommes plongés dans une aventure hors norme, qui nous oblige à réinventer nos métiers dans des temps records. Mais l’ensemble de nos équipes sont mobilisées, 24h/24, pour inventer de nouvelles solutions. Ce travail est fait en complète coordination avec l’ensemble de nos clients, afin de garantir une continuité de service maximale. Notre agilité et notre capacité d’adaptation sont les meilleures armes pour lutter contre l’épidémie, qui a un impact sanitaire à court terme, mais aura de fortes conséquences économiques dans un second temps. Nous devons nous concentrer sur les deux volets. Le vrai combat à mener est à la fois la protection sanitaire de tous, et la défense de nos emplois.

- Les opérateurs du secteur ont opté en majorité pour le télétravail. Qu’en est-il de Webhelp?
- Nous nous inscrivons complètement dans cette démarche. Très vite, le télétravail est apparu comme une mesure à mettre en place. Nous nous y attelons, au regard des difficultés  techniques. Vous l’imaginez bien, cela ne s’improvise pas. En un temps record, nous avons pu déployer cette solution pour 1.500 de nos collaborateurs. Nous avons des retours positifs de leur part, ainsi que de nos clients. Nous avons l’ambition d’industrialiser cette nouvelle méthode de travail, et de l’accélérer dans les jours à venir pour atteindre la barre des 4.000 personnes, voire bien au-delà. Il s’agit d’un vrai défi pour l’ensemble de l’organisation. Les managers doivent inventer une nouvelle façon de travailler avec leurs équipes. C’est aussi, et surtout, un gros changement pour nos collaborateurs qui doivent s’approprier les nouveaux outils collaboratifs mis à leur disposition, le tout, en gérant le stress lié au contexte et à leur nouvel environnement professionnel. En tout état de cause, nous devons nous adapter.

- Vos projets de développement au Maroc et sur le continent risquent-ils d’être retardés?
- Le Maroc, comme désormais plusieurs pays d’Afrique, sont des piliers du développement du groupe Webhelp. Tous ces pays sont touchés par la crise Covid-19. A l’heure actuelle, notre stratégie de croissance n’est pas remise en cause. Elle fait toujours partie de nos objectifs à court terme. Elle est simplement différée, nous l’espérons, de quelques semaines. Objectivement, il serait de mauvais ton de nous attarder sur ce déploiement, alors même que la crise qui nous touche requiert que nous mettions toutes nos énergies, toutes nos ressources (matérielles, opérationnelles, humaines) à la préservation de la santé et de la sécurité de nos collaborateurs, au maintien des emplois existants, et à la continuité de l’activité. C’est notre première priorité.

Les activités d’utilité publique d’abord

- Quelles sont vos estimations de l’impact de cette crise planétaire sur votre business?
- L'Organisation internationale du travail indique que la crise économique provoquée par la pandémie de coronavirus pourrait détruire jusqu'à 24,7 millions d'emplois dans le monde. Le chiffre est vertigineux… L’évaluation de l’impact pour Webhelp est en cours. Certains secteurs sont d’ores et déjà très touchés, notamment le tourisme et l’aérien. Toutefois, les activités commerciales de l’ensemble de nos clients sont impactées. Nous nous concentrons actuellement sur la réception des appels qui contribuent, en ces temps compliqués, à assurer la continuité d’une activité d’utilité publique, dans le domaine des télécoms, de la santé et de l’énergie, pour ne citer que celles-là.

Propos recueillis par Ahlam NAZIH

 

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