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    Service client: Le consommateur de plus en plus exigeant

    Par Karim Agoumi | Edition N°:4894 Le 09/11/2016 | Partager
    Les conclusions d’une enquête présentées lors d’une conférence récemment organisée
    Culture client, analyse de la satisfaction… les recommandations de la rencontre

    Avec un nombre de plus en plus important de clients exigeants, offrir un service de mauvaise qualité ne pardonne plus. Telle est la conclusion d’une enquête intéressante récemment présentée lors d’une conférence intitulée «Le service client, levier de compétitivité» organisée par l’Association marocaine du marketing et de la communication.
    Une étude réalisée par «Elu Service Client de l’Année au Maroc» qui révèle que pas moins de 62% des Marocains ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Un chiffre qui démontre la véritable mutation du consommateur marocain devenu aujourd’hui plus mature qu’auparavant et attendant désormais d’une marque un service irréprochable ainsi qu’une réelle garantie après-vente. Quant aux secteurs dont le service client a été le plus sollicité, il s’agit avant tout de la téléphonie, de l’habillement et de la grande distribution, explicite le document.
    Partant de cet état des lieux, les représentants des sociétés présentes ont discuté des différents moyens pour les entreprises de changer la donne et de placer les clients au centre des préoccupations. Le premier moyen d’action exposé consiste à adopter une véritable culture client, aussi bien au niveau du fonctionnement global de l’organisation que du processus de décision et des attitudes des employés concernés. Autre solution présentée, la mesure au quotidien de la satisfaction client à travers différents outils spécialisés tels que C-SAT (Customer Satisfaction Score) ou encore le Net Promoter Score. «Un client satisfait ne va pas nécessairement vous remercier, mais un client mécontent est susceptible de devenir un véritable détracteur sur les réseaux sociaux», confie dans ce sens Houda Chafki, directrice du service client chez Jumia.
    La conférence a également annoncé le lancement de la première édition de la compétition «Elu Service Client de l’Année au Maroc». Il s’agit en fait de la première déclinaison marocaine mais également africaine du concours français récompensant les meilleures entreprises du pays concernant la qualité de la relation client. La révélation des noms des gagnants et la remise des trophées sont prévues pour mars prochain.

     

     

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