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Affaires

Consommateurs osez vous plaindre!

Par L'Economiste | Edition N°:2196 Le 19/01/2006 | Partager

. Un formulaire désormais disponible pour recevoir les doléances des citoyens . Une expérience inédite à Casablanca. Le manque d’anonymat reproché à la formule Hausse des prix, fraudes, arnaques… le commerce ne manque pas de dangers pour le consommateur encore très peu protégé au Maroc. Ni loi ni associations ne sont assez efficaces pour traiter ce genre de problèmes. Quelques tentatives de lancer des associations des consommateurs ont pratiquement étouffé dans l’œuf. Plus récemment, un numéro a été mis à la disposition des citoyens pour recevoir les plaintes des usagers. Apparemment, la formule n’a pas fonctionné. C’est pourquoi les autorités locales ont imaginé une autre approche, via un formulaire que l’on peut se procurer depuis quelques jours.Il s’agit d’une idée inédite de la préfecture d’Anfa à Casablanca. En effet, depuis le début de cette semaine, ces documents sont mis à la disposition des citoyens dans les préfectures d’arrondissement, des districts urbains et des annexes administratives. Les plaintes peuvent avoir pour objet, entre autres, le refus de vente, le défaut d’affichage des prix, le non-respect des conditions d’hygiène, le refus de délivrance de la facture. Bref, toutes les activités commerciales sont concernées, de la vente des produits comme des services. La mise en place de ce service ne passe pas inaperçue. De grandes affiches informent le citoyen sur l’existence de ce dispositif. Il suffit de le demander, de le remplir et de le déposer auprès des services concernés. Le seul hic, c’est le manque d’anonymat qui entoure le service. Il est jugé «indiscret» car il faut donner son nom et numéro de carte nationale (CIN) et même son numéro de téléphone! Cette démarche est exigée, sans quoi, la plainte n’est pas prise en considération et ceci est clairement précisé dans le document. Et sachant qu’il en faut peu pour décourager le citoyen marocain, très méfiant par nature. «Jamais, je ne remplirai un tel formulaire, je trouve que c’est très risqué», déclare un jeune cadre. Un autre ajoute que «si les autorités demandent autant d’informations pour une simple plainte, c’est qu’il y a anguille sous roche». Une autre femme ajoute que «de toutes les façons, formulaire ou non, les fraudes sont difficiles à prouver. J’ai déjà essayé en me rendant moi-même aux services d’hygiène et ils n’ont pas donné suite à ma demande d’enquête».Pourtant, l’idée de créer un tel formulaire est, à la base, destinée à inciter les gens à s’exprimer. Mostapha Bardach, responsable de Communication auprès de la préfecture d’arrondissement d’Anfa affirme que «l’objectif est d’offrir aux consommateurs un service de proximité. N’importe qui ayant un souci pourra se rendre au service administratif le plus proche et retirer ce formulaire». Quant aux informations demandées, «c’est pour s’assurer du bien-fondé de la plainte et puis le plaignant doit également s’engager !» assure Bardach. Et de décourager la délation gratuite. Il explique que les services préfectoraux pourront avec cela gagner en réactivité. «Une fois la plainte formulée, elle est directement transférée au service spécialisé, hygiène, fraude… Une commission est formée ensuite pour mener une enquête». Si l’infraction est prouvée, les commerces qui en sont responsables pourront subir des fermetures, des amendes ou autres», ajoute Bardach.Ce qu’il faut signaler, par ailleurs, c’est qu’une expérience différente mais avec le même objectif, a été tentée le mois de Ramadan dernier. Des lignes téléphoniques destinées à recevoir les plaintes ont été mises à la disposition des citoyens. «Les appels qu’on a reçu sont à compter sur le bout des doigts», affirme Bardach. Il explique d’ailleurs que les responsables ont été surpris par ce manque d’intérêt des Casablancais.Les conclusions qui ont été tirées de l’échec de cette expérience sont que le grand public n’a pas été bien informé de leur existence. Une autre raison supposée, le prix de la communication téléphonique, puisque les numéros en question ne sont pas «verts», c’est-à-dire gratuits. Si une solution, si simple pourtant, a découragé le public, cela serait étonnant que ces derniers soient intéressés par la solution proposée par la préfecture: se déplacer d’abord, puis remplir un formulaire et le remettre aux services compétents…La démarche entreprise par la préfecture d’Anfa, reste quand même courageuse et pleine de bonne foi. Elle pourrait même réussir à condition que les citoyens sortent de leur passivité et commencent à dénoncer les anomalies qu’ils constatent.En attendant, les autres préfectures d’arrondissement devraient bientôt, selon la wilaya de Casablanca, suivre les pas d’Anfa.


Communication

Ce n’est pas parce que l’échec de l’ancienne méthode des lignes téléphoniques a été mis sur le compte du manque de communication, que la nouvelle se fera mieux connaître. Pour informer les citoyens de l’existence des formulaires de plaintes, les responsables misent sur la proximité et rien de plus. «Les citoyens se rendent tous pour une raison ou pour une autre aux services administratifs et les affiches annonçant cette initiative ont été conçues avec des couleurs attirantes pour être vues et retenues par tout le monde». En revanche, aucun budget n’est disponible pour une campagne de communication autour de cette démarche inédite. Encore moins pour la sensibilisation du citoyen qui, résigné, a pris l’habitude d’accepter les anomalies et les infractions dont il est victime. Ichrak MOUBSIT

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