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    Analyse

    Nouvelles circulaires BAM
    Traitement des réclamations: Directives strictes

    Par Franck FAGNON | Edition N°:4803 Le 27/06/2016 | Partager
    40 jours ouvrés pour adresser une réponse au plaignant
    L’irrecevabilité d’une réclamation doit être notifiée au bout de 10 jours et motivée
    bam_circulaire_003.jpg

    Les relations banques/clients peuvent être parfois très tendues. En cas de litige, il y a une démarche précise à suivre. Les procédures et la durée de traitement des plaintes sont encadrées par une circulaire de Bank Al-Maghrib (Ph. L’Economiste)

    Le rapport entre les banques et leurs clients ne sont pas toujours au beau fixe. Les clients pensent souvent que les établissements de crédit utilisent leur position de force dans la relation. Cette idée ne reflète pas forcément la réalité tout comme l’opinion que les banques ont de leurs clients. Toujours est-il, en cas de litige avec la banque, il y a désormais une procédure précise à suivre. Bank Al-Maghrib vient d’éditer une circulaire qui encadre le traitement des réclamations de la clientèle. Chaque année, plusieurs dizaines de milliers de plaintes parviennent aux banques. Un nombre relativement faible atterrit chez la banque centrale et le médiateur bancaire. En 2014, les banques ont dénoué 128.000 plaintes, mais la durée de traitement peut être parfois longue. Elles ont désormais dix jours pour se prononcer sur la non-recevabilité d’une réclamation et doivent motiver leur décision. L’examen d’une plainte ne peut excéder quarante jours ouvrés. Au cas où ces délais ne pourraient pas être respectés, les établissements doivent avertir le client et lui communiquer le temps de traitement supplémentaire. Si la solution de la banque ne convient pas au client, il peut toujours se diriger vers le médiateur bancaire. Il n’est pas possible de s’adresser directement au médiateur sans avoir épuisé les procédures internes à la banque. Il peut arriver que ce soit la banque elle-même qui sollicite la médiation. Dans tous les cas, le médiateur a comme la banque 10 jours pour se prononcer sur la recevabilité d’une plainte. En cas d’irrecevabilité, il doit motiver sa décision tout en informant sur les voies de recours possibles. Pour toute demande recevable, la durée de traitement est de 30 jours ouvrés maximum. Au-delà des délais qui sont mieux réglementés, l’encadrement des réclamations de la clientèle permet d’avoir une meilleure visibilité sur les bons interlocuteurs. En effet, les banques doivent mettre en place une entité centrale chargée du traitement et du suivi des réclamations. Toutefois, le premier interlocuteur reste le chargé de clientèle ou le directeur d’agence. Si le client n’obtient pas une réponse satisfaisante à ce niveau, il pourra alors s’adresser à l’entité centrale. Les réclamations peuvent être notifiées à la banque par courrier, téléphone ou courriel. Il revient à l’établissement de mettre en place les procédures adéquates pour identifier et traiter ces plaintes. Un comité «Relation clients», devra veiller à l’efficience du processus de traitement des réclamations. Celui-ci doit se réunir au moins une fois par semestre. Par ailleurs, les banques doivent transmettre à Bank Al-Maghrib un reporting trimestriel des réclamations qu’elles reçoivent.

     

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