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Entreprises

Assurances: Les premiers tests de la médiation

Par Ayoub IBNOULFASSIH | Edition N°:4789 Le 07/06/2016 | Partager
Un dispositif encore embryonnaire
Le recours au médiateur n’est possible qu’en l’absence de procédure judiciaire

Curieusement, 5 mois après l’ouverture du guichet du médiateur d’assurance, rien de particulier n’a encore été signalé. «Les dossiers sont en cours de traitement», se contente d’affirmer Mohamed Saidi, l’homme en charge de l’Instance de médiation, sans donner davantage de visibilité sur l’état d’avancement de l’activité, le nombre de dossiers traités… en attendant la publication du rapport annuel. C’était lors d’une conférence organisée récemment à la Chambre française (CFCIM) autour du thème: «Le dispositif de médiation en assurance».
La médiation est un processus permettant de régler à l’amiable des conflits par l’intermédiaire d’un tiers indépendant. «La plupart du temps, il s’agit juste d’un malentendu plutôt que d’un réel litige», relève un juriste. En assurance, son cadre institutionnel est fixé par une charte signée conjointement par les entreprises membres de la FMSAR et l’autorité de tutelle du ministère de l’Economie et des Finances. Cette charte a pour objectif d’instaurer les bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs. Par ailleurs, le recours au médiateur est gratuit. Il s’adresse aux souscripteurs et bénéficiaires de contrat, ainsi que les tiers bénéficiant d’une prestation d’assurance en vertu d’un accident ou d’un sinistre.
Pour promouvoir ce nouveau dispositif, la charte de médiation invite les compagnies d’assurances à informer leurs assurés de l’existence du médiateur et des modalités de saisine. Le domaine de compétence du médiateur a été limité aux litiges concernant les particuliers et dont le montant estimé est supérieur à 5.000 DH. L’avis du médiateur s’impose aux compagnies dès lors que le montant ne dépasse pas les 50.000 DH. Cependant, si en dépit de ces efforts, les parties n’arrivent pas à trouver un compromis, le médiateur peut émettre un avis tendant à solutionner le litige.
Tout comme l’ombudsman, le choix du médiateur est crucial pour préserver le caractère indépendant du dispositif. L’homme en charge du pilotage de l’organe de médiation dispose d’une expérience solide. Mohamed Saidi a en effet entamé sa carrière à l’ACAPS (l’ex-DAPS) qu’il quitte au bout de 8 ans pour rejoindre la Société centrale de réassurance (SCR) où il est assigné à un poste de direction pendant 6 ans. Il est nommé à la tête de la Compagnie d’assurance transport (CAT) pendant 18 ans avant son départ à la retraite. Le suivi des actions du médiateur est assuré par une commission composée de deux représentants de la FMSAR et deux de l’ACAPS. Les assurés ne disposent en revanche d’aucun représentant dans cette instance.

Les voies de recours

Le recours au dispositif de médiation en assurance est gratuit. La demande de médiation est obligatoirement formulée par écrit, soit par courrier recommandé avec accusé de réception, soit par remise auprès des services du médiateur. La demande doit comporter des informations indispensables telles que le nom de l’entreprise d’assurances, le numéro du contrat ou encore les décisions de l’assurance contestées.  L’assuré peut éventuellement se faire accompagner par son courtier pour la rédaction de sa demande ou alors remplir directement le formulaire destiné à la saisine du médiateur, disponible en ligne sur le site: www.mediateurassurance.ma.  

 

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