Etude Sunergia: « Banques en ligne » qui réussit le mieux?
En raison du COVID-19 et des restrictions de déplacement, la digitalisation des banques a connu une montée en flèche au cours des deux dernières années, comme l'indiquent les résultats de la dernière étude Sunergia « Évolution et satisfaction des banques en ligne: qui réussit le mieux? ».
De ce fait, les banques offrent toutes des services en ligne à leurs clients allant du M-Banking à l’agence bancaire en passant par le e-banking et le CRC (Centre de Relation Client).
- Services en ligne des banques:
L'étude de 2022 montre que 73% des Marocains ont recours à au moins un service en ligne de leur banque, enregistrant un bon taux de satisfaction qui s’élève à 91% (contre 76% en 2020).
En première position, nous retrouvons BMCE Bank (Bank of Africa), suivie d'Al Barid bank, CIH, Banque Populaire et Attijariwafa Bank.
- Application mobile bancaire:
Les résultats de cette étude de 2022 indiquent que le taux de satisfaction des Marocains connectés, bancarisés et qui utilisent les applications bancaires, s'élève à 89% contre 80% en 2020. Il en résulte que les clients bancarisés sont généralement satisfaits des applications mobiles développées par les banques.
En tête de lice on trouve Al Barid bank suivie par CIH bank, la banque populaire et Attijariwafa bank. Étrangement, la BMCE Bank baisse en classement.
En conclusion, l'étude met en évidence que la principale difficulté que rencontrent les banques marocaines aujourd'hui est le taux relativement élevé de clients qui n'utilisent pas ces services. La hausse des services bancaires en ligne a une incidence sur les succursales physiques, qui ont chuté de 29, pour atteindre 6 510 en 2020.
Fiche technique
Lors de cette étude, Sunergia a adopté une méthodologie basée sur des appels téléphoniques aléatoires (1004 répondants), incluant une population plus large: sexe, âge, milieu, région et CSP.
Contrairement à 2020, Sunergia a choisi une méthodologie différente (Web), ne ciblant que les personnes connectées aux caractéristiques distinctes.
La différence de méthodologie a naturellement réduit la présence de certaines banques (BMCI, Société Générale, Crédit Agricole, Crédit du Maroc, CFG )dans l’échantillon.
