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    Une méthode pour la gestion des situations de crise

    Par L'Economiste | Edition N°:45 Le 17/09/1992 | Partager

    Par Mustapha SHERRADI

    L'entreprise adopte des plans et des programmes quand elle peut prévoir. Contre une crise, une catastrophe imprévisible par nature, elle ne peut que préparer une méthode.

    Une crise est un événement prévu ou imprévu qui vient menacer les responsabilités et la viabilité d'une entreprise, perturber les opérations de la production régulière et ternir son image. Lors d'une crise, les entreprises doivent se doter d'un système de gestion de crise adapté aux situations d'urgence.

    Il y a 50 ans, les plans d'urgence n'existaient pour ainsi dire pas. Depuis les drames de Bhopal et de Tchernobyl, gouvernants, employeurs, syndicats, etc... ont pris conscience des risques multiples auxquels individus, collectivités et entreprises sont exposés en permanence. Des experts ont conçu des modèles à suivre et la notion de plan d'urgence est devenue tellement à la mode qu'il n'est plus rare, depuis trois ou quatre ans, d'entendre parler de gestion des situations de crises.

    Les buts visés par un système de gestion de crise sont, entre autres, la protection des personnes, de l'environnement et des valeurs mobilières de la compagnie. Ce système adapté aux situations d'urgence (accident écologique, incendie majeur...) comprend quatre grandes composantes:

    - une structure d'urgence permanente et appropriée;

    - un centre physique de décision;

    - des règles de fonctionnement sur mesure;

    - un plan opérationnel.

    A ces quatre éléments d'un système de gestion de crise vient alors s'ajouter une méthode de mise en place qui assurera une organisation simple, efficace et peu exigeante aux plans matériel et financier et une implication des futurs acteurs de la gestion d'une crise.

    Structure d'urgence

    Elle comprend seulement trois paliers, contrairement à la structure de production traditionnelle.

    Le niveau corporatif représente le président, le directeur de l'entreprise et les cadres supérieurs. C'est le niveau politique et direction de l'entreprise.

    Le niveau décision représente une personne de confiance, crédible, tant auprès des cadres supérieurs de la direction que des employés ayant reçu une délégation de pouvoir absolu en situation de crise.

    Le niveau exécutif représente les contremaîtres, les techniciens spécialisés, les employés, etc.

    Ces paliers représentent d'une manière formelle un mode d'organisation adapté aux situations d'urgence. Ces situations commandent en tout temps un nombre réduit de paliers structurels et des mécanismes de communication structurés.

    Un centre physique de décision

    C'est un lieu conçu et structuré de manière à supporter, de toutes les façons possibles, le gestionnaire responsable de prendre les décisions. Les composantes du centre sont les suivantes:

    le décideur est la personne qui dirige les opérations pendant la crise. Cette personne, habile à diriger, capable de maîtrise, respectée, prend les commandes de la situation au moment d'une crise, peu importe la nature de la crise.

    le support opérationnel joue un rôle de liaison entre les opérations et le décideur. Cette personne reçoit les ordres, les transmet, obtient de l'information sur le déroulement des opérations, modifie les plans, prépare l'information à diffuser et utilise divers moyens (cartes, plans, audiovisuel) afin de faciliter la tâche du décideur.

    le support spécialisé formé par les spécialistes, autant au niveau interne qu'externe. Ces spécialistes (chimiste, hygiéniste, etc.) sont des ressources précieuses qu'il faut utiliser en tant que spécialistes plutôt que de les lancer dans les opérations.

    le support logistique constitué par les personnes qui devront s'occuper du matériel nécessaire pour soutenir les opérations. En situation de crise, il faut des remplaçants, un système de communication, des moyens de transport, etc.

    Règles de fonctionnement

    La première règle à respecter c'est l'unité de commandement logée dans un centre de décision organisé avec un système de communication et quelques tables de travail. Le gestionnaire de la crise aura un pouvoir délégué officiellement par la compagnie. Ses responsabilités s ' exerceront du niveau corporatif jusqu'à l'exécution des interventions d'urgence. Quant aux autres règles, elles consistent, entre autres, en la relève, la session de feed-back pour tirer des leçons tactiques et stratégiques et les règles du jeu en matière d'assistance interne et externe.

    Plan opérationnel

    Il consiste à suivre une série d'étapes pour finalement donner comme produit un plan d'intervention d'urgence adapté à son entreprise. Ces étapes sont:

    - l'évaluation de la situation. Cette étude se fait sans égard à la mission de la compagnie;

    - l'exécution. Cette étape consiste à décrire la nature des postes, l'encadrement exigé, les horaires, les cotes d'alerte, etc...

    - l'administration, la logistique. Cette étape vise à prévoir les besoins de matériel nécessaire pour assumer le travail d'exécution durant la crise;

    - le commandement et les communications. Le premier élément est une institution permanente à mettre en place, tandis que le second, ce sont les politiques de la compagnie.

    Ce plan de travail ne serait pas complet sans une série d'annexes telles que les listes de personnes, l'identification des ressources matérielles, etc.

    Egalement, il faut prévoir la réévaluation du plan de travail annuellement ou chaque fois qu'il est jugé nécessaire par le responsable de la mise à jour.

    Processus d'implantation

    Un processus d'implantation nécessite:

    une étude de l'entreprise;

    la création de son système de gestion de crise;

    la formation du personnel pour gérer et exécuter les tâches relatives à une situation de crise.

    Il nous faut toutefois souligner que la gestion des crises ne demande pas seulement une approche technique et légale, mais aussi une approche systémique. Ainsi, il faut prévoir que toute crise engendre, tant chez ceux qui la vivent que chez ceux qui sont touchés moins directement, une dose plus ou moins grande d'angoisse et parfois de colère. il faut donc être prêt sur les plans psycho-social, éthique etc... et se préparer également à communiquer avec les autorités, le personnel et les familles.

    La meilleure stratégie consiste donc à se doter d'un portefeuille de gestion de crises prévoyant diverses éventualités, même les plus inattendues, bref, un plan à 360°.

    NDLR: M. Mustapha Cherradi écrit à titre personnel.

    (*) Ingénieur, cadre à la Caisse Nationale de Crédit Agricole.

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