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Tribune

L'audit: Un enjeu de qualité

Par L'Economiste | Edition N°:179 Le 11/05/1995 | Partager

par Driss KHOUDRY et Youssef BRIGUA*

Conjoncture et qualité

La stratégie de qualité constitue pour les dirigeants d'entreprises et responsables publics un enjeu incontournable du développement, et un impératif pour le maintien de la compétitivité sur les marchés internes et externes. Cette stratégie est d'autant plus nécessaire que les entreprises marocaines souffrent de problèmes structurels d'organisation et de gestion, dus en grande partie à un manque d'enracinement d'un esprit entrepreneurial suffisamment mu pour favoriser une réflexion beaucoup plus orientée vers le futur et vers une stratégie de développement à long terme que vers la pratique courante, dominée par le souci du gain facile et immédiat, au risque de voir leurs structures vieillir et se voir dépasser par les mutations perpétuelles du contexte socio-économique.
L'existence d'une technologie obsolète, nécessitant une main-d'vre (de travail et de maintenance) élevée, touche la rentabilité finale de l'entreprise, tant au niveau de la nature de la marchandise (produits standards offrant une faible gamme de choix qui engendre une lassitude chez les clients) qu'au niveau de la qualité propre à cette marchandise (technologie de production, matériaux utilisés, esthétique du produit etc...). Ces données se reflétant plus concrètement au niveau de la concurrence que subit l'économie nationale, par les produits étrangers de bonne qualité et de bas prix qui inondent nos marchés intérieurs et concurrencent nos produits exportés. Le public touché de lassitude exige de nouveaux produits plus individualisés, performants et intéressants.

Ainsi, le terme "qualité" peut être défini comme une norme, une spécification, une référence minimale adoptée en vue de répondre aux besoins d'un marché. Cela n'implique pas cependant la durabilité de cette norme, car supposée devoir s'adapter au changement, à l'innovation et aux divers besoins, toujours nouveaux, du marché.
En effet, à côté de la simple augmentation de la productivité physique, ce sont les performances et caractéristiques techniques et esthétiques du produit qui vont déterminer son coût d'acquisition, d'utilisation et de maintenance.

La qualité à la française

En France, les pouvoirs publics sont intervenus massivement en vue de réglementer et normaliser cette démarche qualitative par la création du "Bureau National de Méthodologie" et du "Bureau National d'Essais". C'est aussi une opportunité saisie par les entreprises pour mieux promouvoir leurs produits à l'issue d'une procédure de certification positive. La marque "N.F." est l'exemple le plus connu. Le manuel d'assurance de la qualité est un document décrivant les spécifications générales que l'entreprise devrait mettre en oeuvre en vue de la réalisation de produits donnés, complété par un plan d'assurance de la qualité contenant les dispositions particulières adoptées par l'entreprise dans ses processus de production et de fabrication.
La qualité signifie, donc, une conformité aux spécifications. Le Total Quality Control (T.Q.C.) imaginé en 1961 par A.V. Feigenbaumm (USA) englobe dans son étau, l'ensemble des fonctions de l'entreprise depuis la démarche marketing jusqu'à l'après-vente.

Qualité et PME marocaines

Au niveau de l'organisation, la structure familiale et paternaliste de certaines PME marocaines induit à rechercher beaucoup plus, à investir en infrastructures et en actions de production, laissant de côté tout effort en vue d'une amélioration interne de la gestion, de l'organisation des biens et du temps, de même qu'un manque de souci de formation continue du personnel. Le chef d'entreprise agit comme un "despote éclairé" ou "un bon père de famille", sa "conception personnelle de gestion" est l'axe principal de toute approche marketing ou management. Basée sur des structures relationnelles, cette démarche conditionne, toute la vie économique et sociale de l'entreprise, avec tout ce que cela a de fâcheux. En effet, les petits écarts de comptabilité, les petits défauts de production et les petites déceptions de l'action marketing importent peu du moment que l'entreprise dégage certains gains. Les pertes externes de non-qualité sont énormes et constituent jusqu'à 20% du chiffre d'affaires et 40% de la valeur ajoutée(1).

Remédier au déficit de la qualité dans une entreprise est une démarche volontariste des dirigeants de l'entreprise qui doivent promouvoir un esprit de motivation mobilisateur de toutes les potentialités existantes. La création d'un service qualité, ou l'existence d'un responsable qualité est pour une entreprise le meilleur moyen envisageable pour assurer un suivi permanent et efficace de l'évolution des indicateurs de la qualité.
La qualité est un phénomène évolutif dans le temps fait d'efforts soutenus et dirigés, de perfectionnement constant. C'est une démarche critique et constructive qui doit être envisagée du point de vue des utilisateurs sur le degré de satisfaction, de confort et de plaisir que leur procure le produit fini. Aligner la qualité des produits marocains à la norme internationale (I.S.O. 9000) est un impératif pressant, doublé d'un enjeu de taille qui engage l'avenir de l'économie marocaine qui s'est toujours voulue ouverte aux marchés internationaux, et par là dépendante vis-à-vis d'eux.

L'audit qualité: Une nécessité?

L'audit qualité peut être défini comme un examen méthodique d'une organisation ou d'un produit en matière de qualité en vue de vérifier la conformité des dispositions opérationnelles et organisationnelles préétablies avec les objectifs recherchés. Cette définition est inspirée de la norme expérimentale française NF x 50 - 109 (de juillet 1982) et NF x 50 - 112 (de mars 1983).
La nécessité d'une démarche d'audit qualité découle de l'existence de problèmes ou d'anomalies, non prévus ou souhaités, perturbant les mécanismes de fonctionnement de l'entreprise (apparition d'un concurrent plus efficace, perte d'un marché suite aux erreurs de calculs ou non-respect des consignes, défauts non décelés au niveau des équipements et procédés...).
Ces défaillances (en coûts, délais, qualité) se font ressentir tout au long des circuits et chaînes de production, ce qui impose en retour la prise de mesures correctives urgentes en vue de retrouver le régime normal de fonctionnement et les conditions optimales de rentabilité.

Vers une méthodologie uniforme de l'audit de qualité

Une démarche méthodologique commune d'audit se retrouve malgré la grande diversité des cheminements utilisés. D'abord la phase diagnostic se propose d'analyser les problèmes de l'environnement et des objectifs, en vue de déterminer les éléments de forces et de faiblesses. La phase étude est caractérisée par la recherche de modèles de solutions, qui seront confrontés aux critères d'évaluation adoptés. Ensuite la phase de l'application consiste à mettre en marche la solution adoptée et un suivi de contrôle de son exécution.
La démarche d'audit se pratique selon la méthode suivante:
- L'appréhension de la réalité à travers des processus de saisie et de traitement des informations.
- La définition d'un modèle référentiel, puis la comparaison entre réalité et modèle en vue d'établir un constat de conformité ou une évaluation des écarts. La proposition d'actions correctives sera suivie d'une évaluation du degré de réalisation de ces actions.
- Les actions de remèdes aux écarts entre réalisations arrêtées et objectifs à atteindre passent par la mise en place d'un référentiel qui est un modèle, une identité, une situation imposée, la pression d'événements extérieurs, ou une création propre à l'entreprise. C'est en quelque sorte un "modèle maison".

La diversification des activités de l'entreprise entraîne irrémédiablement une formalisation de l'organisation déjà existante, par sa soumission à un ensemble de nouveaux règlements qui compliquent son organisation. Et seule une réflexion active tendue vers une plus grande simplification d'outils de commandements et de contrôle internes permettra de libérer l'entreprise du caracan étouffant des procédures et formalités. Le "référentiel" apparaît alors comme un élément clé de la stratégie commerciale.
Le taux des écarts se révèle mineur si le degré de maturité de l'entreprise est suffisamment développé. Cependant chez les jeunes entreprises les écarts et "dysconformités" par rapport au modèle référentiel sont très fréquents.
Ces dernières doivent promouvoir en conséquent le développement autonome et propre de leur cellule d'audit interne à travers la recherche de méthodes nouvelles, de formation continue, d'amélioration de la gestion des ressources humaines et matérielles et du temps pour qu'elles puissent animer pleinement la vie de l'entreprise par des actions orientées vers la qualité.

Pour ce faire, ces entreprises doivent combiner les outils de la qualité ci-après:
1- les cinq (Z) de shigeo-shing: zéro défaut - zéro délai - zéro en cours - zéro panne - zéro papier;
2- les 5 (M) d'Irshikawa: diagramme de cause à effet
machine - main d'oeuvre - matière - méthodes - milieu;
3- l'étude du travail: (CORDAC)
choisir - Observer - réfléchir - décider - agir - contrôler
4- pour la sécurité: (DPC)
détection - prévention - correction;
5- pour l'analyse des organisations: (SORA)
Situation: Analyse des fais,
Observation: Recherche des causes,
Réflexion: Elaboration d'hypothèses,
Action: Proposition de remèdes.
Outils qui s'ajoutent à la méthode de quintilien (à quoi, qui, quand, comment) qui accroît grâce à cette méthode d'investigation interrogative l'efficacité du fil conducteur de ces démarches.
En définitive, l'entreprise moderne se doit d'atteindre deux objectifs complémentaires: d'abord l'assainissement de ses rouages internes, ensuite l'application d'une démarche d'audit-qualité, car la qualité ne saurait épouser le défaut!

* - Driss Khoudry: Enseignant universitaire à la Faculté de Droit de Casablanca,
- Youssef BRIGUA: Cadre à l'ONPT.
(1) Qualité totale enjeu national - RMDED. Page 253.


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