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Emploi & Carrière
Centres d’appel
Postes sous-qualifiés pour profils surqualifiés?

Par L'Economiste | Edition N°:2740 Le 24/03/2008 | Partager

. Ces plate-formes restent les premiers employeurs des diplômés chômeurs. Des plans de carrière pour éviter le malaise de la surqualification?Les centres d’appel se rabattent habituellement sur des bac + 2 à bac + 4. Ces derniers considèrent que c’est le délai nécessaire pour assimiler la langue. La maîtrise du français reste le premier critère d’embauche. L’arabisation fait que les étudiants ne pratiquent le français qu’à l’université. La communication, l’écoute active, l’analyse et la compréhension claire des besoins du client figurent parmi les autres critères de recrutement, et semblent aussi faire défaut. Conséquence: les centres d’appel rencontrent des difficultés à trouver des profils adaptés. Pourtant, le même son de cloche revient incessamment: profils surqualifiés pour les postes à pourvoir. Une tendance que nous confirme Jallal, licencié en économie: «Si je me retrouve en centre d’appel, c’est que je n’ai rien trouvé ailleurs». Et ils sont nombreux à tenir le même discours. C’est connu, notre système d’enseignement n’est pas adapté au marché du travail. Il reste donc difficile de décrocher un poste après obtention de son diplôme. Du coup, les centres d’appel sont les premiers employeurs de diplômés chômeurs. Ces profils surqualifiés se plaignent de la pénibilité du travail. Les tâches semblent rébarbatives et inadaptées à leurs compétences: un script à connaître sur le bout des doigts et à débiter à chaque appel. Un constat que relativise Karima Lamrini, responsable de la communication chez Atento Maroc qui explique que «le travail de téléopérateur semble peu flexible, mais l’opportunité de développement professionnel et le bon climat de travail font que nous comptons sur un pourcentage de turnover réellement faible». . Un vent de rigueurComment alors faire en sorte que ces jeunes diplômés gèrent leur intégration au sein de ces centres d’appel? Certains estiment qu’il faut s’y intéresser pour que les téléconseillers puissent maîtriser leurs situations de travail. «Les centres d’appel sérieux et professionnels sont dotés de tout un accompagnement pour le bien-être de leurs salariés», explique Mohamed El Ouahdoudi, président du Salon international des centres d’appel au Maroc (Sicam). Leur délocalisation apporte avec elle un vent de rigueur, qui n’est pas systématique dans l’entreprise marocaine d’une manière générale: respect de la législation, rémunération correcte, bon climat social, etc. La surqualification est pour certains un terme inadapté, et ne concernerait qu’une partie minime des téléconseillers. Il existerait des moyens pour mieux appréhender ce phénomène. Comme par exemple de mettre en place un plan de carrière pour cette catégorie de profils, avec à la clé «une promotion hiérarchique aux postes de superviseur, coordinateur ou dans les fonctions de support», commente Karima Lamrini. De plus, «la concurrence rude de ce marché fait que les attentes des clients deviennent de plus en plus complexes et requièrent des profils plus sophistiqués».Existe-t-il réellement un profil type pour travailler en centre d’appel? «Il y a autant de profils que de centres d’appel», affirme Mohamed El Ouahdoudi. En fait, il en existerait deux: celui qui possède les «compétences de base», à savoir, «maniement aisé du français écrit et parlé, reformulation, assimilation d’argumentaires, …» et celui qui est doté d’une «double compétence», technique et commerciale. Ce sont par exemple des comptables, informaticiens, assureurs ou commerciaux qui opèrent dans le téléconseil. Néanmoins, le recrutement peut révéler quelques surprises qui rendent l’expérience traumatisante pour certains.N.M.

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