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Point de Droit

Achats en ligne: Que faire en cas de litige

Par Hassan EL ARIF | Edition N°:4736 Le 24/03/2016 | Partager
L’e-client doit porter plainte via la plateforme du ministère du Commerce
Les associations de protection des consommateurs pourront désormais ester en justice
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Le ministère du Commerce et de l’Industrie a mis en place un département de protection du consommateur pour traiter les litiges relatifs au commerce électronique et verbaliser les infractions

L’achat d’un produit non conforme à ses attentes est souvent source de déception. Les econsommateurs grugés ne doivent pas se laisser faire, d’autant qu’il existe une procédure pour se défendre. Elle consiste à saisir sa plainte au niveau du portail du ministère du Commerce et de l’Industrie à l’adresse: http://www.khidmat-almostahlik.ma/requete/fr/login/login. Le principe consiste à créer un compte sur le site en fournissant un certain nombre d’informations telles que le nom, l’adresse du siège, le mail, le numéro de téléphone… Informations nécessaires pour assurer le suivi de la requête. La plainte atterrit directement au département de la protection du consommateur. Le dossier est ensuite dirigé vers une association de protection des consommateurs qui se chargera de l’étudier avant d’entrer en contact avec le site marchand pour obtenir un règlement à l’amiable du litige. Sinon, elle transfère le dossier au ministère du Commerce. Celui-ci entame une procédure administrative qui consiste à constater l’infraction et à infliger une amende conformément aux dispositions de la loi 31-08 sur la protection des consommateurs. Le montant de l’amende varie de 1.200 à 50.000 DH selon la nature de l’infraction. Les agents du ministère dressent un PV, qu’ils transmettent au procureur du Roi. Le client peut se constituer partie civile pour obtenir un remboursement et indemnisation.

■ Faites jouer votre période de rétractation
La loi prévoit certaines dispositions visant à protéger les econsommateurs. Parmi celles-ci, figure le droit à une période de rétractation prévue par l’article 36 de la loi 31-08. Dans la réalité, cette disposition n’est presque jamais respectée, même dans le commerce classique. La loi prévoit qu’à compter de la date de réception du bien ou de l’acceptation d’une prestation de services, le client dispose de sept jours pour se rétracter. Le site marchand est obligé de respecter la décision du consommateur à défaut de quoi il risque une amende. La période de rétractation est de 30 jours si le site ne respecte pas les obligations d’information. Ainsi, si le client constate que le site n’affiche pas en ligne des informations telles que l’adresse du siège de la société, le nom du directeur, le numéro du registre du commerce, la patente, les conditions de paiement…, il est en droit de se rétracter dans un délai de 30 jours. Dans les deux cas, le client n’a pas à se justifier ni à payer de pénalités, sauf les frais de retour. Le fournisseur doit intégralement rembourser le client dans un délai de 15 jours. Autant de modalités devant être précisées dans les conditions générales de vente.
Si le produit commandé n’est pas disponible, le fournisseur peut proposer un article équivalent en qualité et en prix. Si le client n’est pas satisfait, il peut retourner le produit pour être remboursé. Dans ce cas, les frais de retour sont à la charge du fournisseur.

■ Tout n’est pas remboursable
L’article 38 de la loi prévoit tout de même des cas où le droit de rétractation ne peut s’exercer. Il s’agit des contrats dont l’exécution a commencé, avec le consentement du client, avant la fin du délai de sept jours ou des contrats comportant des prix sujets à fluctuation. Les produits élaborés selon les spécifications fournies par le client, personnalisés ou qui, de par leur nature, ne peuvent plus être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer. Les enregistrements audio, vidéo, les logiciels, journaux, périodiques, livres sont également exclus de toute possibilité de remboursement.

■ Pour les achats sur un site étranger
Avec l’extension du montant de la dotation touristique en devises, de nombreux consommateurs effectuent des transactions via des sites internationaux. Il arrive qu’ils ne soient pas satisfaits de leur achat. Dans ce cas, deux situations peuvent se présenter. Si le site dispose d’un bureau de représentation marocain, c’est la loi du Maroc qui s’applique. Dans le cas contraire, «le client peut s’adresser à une association marocaine de protection des consommateurs, qui se charge d’entrer en contact avec une association à l’étranger pour lui transmettre le dossier», explique Madih Ouadia, secrétaire général de la Fédération nationale des associations de consommateurs. En principe, les associations européennes n’ont pas vocation à défendre les consommateurs marocains, mais dans le cadre de la réciprocité, elles arrivent à régler les litiges concernant les consommateurs nationaux effectuant des achats en ligne.

Attention à la contrefaçon

Outre les problèmes de conformité du produit, de non-respect des délais ou de non-réception, les clients se plaignent souvent de la vente d’article de contrefaçon. De nombreux cybermarchands proposent régulièrement des produits estampillés Lacoste, Dolce & Gabbana ou encore Rolex à des prix défiant toute concurrence. «Il appartient au consommateur d’être vigilant par rapport à ce type de publicité mensongère et de ne pas acheter ces produits dont l’origine et l’authenticité sont douteuses», conseille El Amine Serhani, président de la Fédération nationale du e-commerce (Fnem). Celle-ci a d’ailleurs intégré elle aussi dans son portail une procédure pour le règlement des litiges entre les sites marchands et les consommateurs. Le principe consiste à saisir la plainte au niveau de l’onglet «elitige» du site http://www.econsommateur.ma/e-litige.php. L’internaute est invité à renseigner un ensemble de champs. La Fnem valide ensuite la plainte avant de la soumettre au cybermarchand. Celui-ci dispose d’un délai de 48 h pour proposer au client une solution à l’amiable. En cas d’accord, le dossier est clos. Dans le cas contraire, la plainte est transférée à l’une des associations de protection des consommateurs la plus proche du lieu de résidence du client. L’association entre en contact avec les promoteurs du site concerné et les met en demeure de régler le litige. Le délai de résolution dépend du nombre de dossiers traités par l’association et de ses moyens. Les clients ont le choix de déclarer leur plainte à la Fnem ou directement à une association de protection des consommateurs.  La liste figure d’ailleurs dans le site econsommateur.

 

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