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L’Ombudsman chez l’OCP

Par L'Economiste | Edition N°:4719 Le 01/03/2016 | Partager
Un organe de médiation avec les clients, les prestataires…
Une instance pour l’écosystème du plus grand donneur d’ordre
Une force de proposition qui remonte des idées au management

Le Groupe OCP vient de se doter d’un organe de médiation. Hier lundi 29 février, le bureau de l’Ombudsman a été installé. Une structure dirigée par Larbi El Hilali, nommé récemment Ombudsman du groupe. Le bureau est composé de profils pluridisciplinaires issus de différents métiers. El Hilali bénéficie de tous les pouvoirs pour piloter en toute indépendance son bureau conformément aux standards internationaux du métier. L’Ombudsman est rattaché directement à la direction générale du groupe OCP. Il  est nommé par le PDG Mustapha Terrab.  La principale mission de la nouvelle structure est de recevoir les doléances et promouvoir les règlements amiables, notamment avec les fournisseurs, les clients, les ONG et toute autre partie en interaction aves les entités du groupe.  Concrètement, il s’agit d’un «organe de médiation à la disposition des parties prenantes externes, clients, fournisseurs, partenaires, ONG…»,  explique-t-on auprès de l’OCP. Tout l’enjeu est d’instruire des dossiers, traiter des doléances dans des délais courts pour pouvoir organiser une médiation. Conforme aux standards internationaux, l’action de l’Ombudsman reposera sur l’écoute approfondie des différentes parties. Ce n’est qu’ensuite qu’une médiation est organisée, sur la base de propositions de solutions de règlement du désaccord dont le bureau du médiateur a été saisi. Pour garantir le maximum d’objectivité et d’équité dans l’instruction des dossiers,  le bureau de l’Ombudsman est organisé en tant qu’institution «totalement indépendante» de la structure organisationnelle du groupe. Le Bureau applique les normes d’exercice préconisées par « The International Ombudsman Association»,  association de référence dans le domaine. «Le bureau dispose d’une autonomie financière et de gestion. Il est indépendant de la structure organisationnelle et hiérarchique de l’OCP. En même temps, il a le soutien et l’appui du top management », précise Larbi El Hilali. D’ailleurs, le siège du Bureau de l’Ombudsman est situé en dehors des infrastructures OCP, à Sidi Maârouf, pour garantir la confidentialité et l’indépendance requises.

Un maillage industriel

Le choix de la personne joue aussi un rôle fondamental. «C’est une interface neutre qui ne représente ni le groupe, ni les parties prenantes impliquées. Le bureau devra proposer des solutions amiables aux différends dans le strict respect des principes de confidentialité et d’impartialité», tient à préciser un membre de l’organe de médiation. Tout l’intérêt du médiateur est d’anticiper le traitement de dossiers pour  renforcer la prévention des conflits entre le groupe OCP et ses différentes parties prenantes. Quant à la nature des différends à traiter, ce sera prioritairement le tissu des fournisseurs, essentiellement des PME prestataires… du plus grand donneur d’ordre du Maroc. Des centaines de PME nationales et étrangères créent, rappelons-le, de la valeur  et innovent grâce à des commandes de l’OCP. Tout un maillage industriel gravite autour du phosphatier dans un écosystème qui monte en gamme d’année en année. Des efforts énormes ont été consentis pour assurer un accès au plus grand nombre aux marchés OCP et une simplification de procédures de paiement. Bien évidemment, pour un donneur d’ordre de la taille de l’OCP, des problèmes peuvent subsister, notamment chez des PME qui ont épuisé tous les recours possibles  et qui font valoir des arguments recevables.

L’organe de médiation peut à tout moment s’autosaisir de sujets ou problèmes jugés sensibles. Plus encore, les partenaires externes ont maintenant le choix de saisir le bureau de l’Ombudsman, présenter leurs préoccupations ou doléances en vue de parvenir à des solutions amiables. A cet effet, un site dédié a été mis en place (www.ombudsman-ocp.org). Pour des considérations de transparence, l’instance de médiation publiera chaque année son rapport d’activité avec des indicateurs sur le nombre de saisines, leurs fréquences et types, le nombre de règlements conclus, ou encore  le ratio des recommandations suivies par l’OCP.

Un pilote bardé de diplômes…

 

L’Ombudsman du groupe OCP a des références solides. En effet, Larbi  El Hilali est ingénieur de l’ENSIAS de Rabat. Il est aussi  titulaire d’un MBA de l’IAE de Paris Sorbonne. El Hilali a 17 ans d’expérience à son actif. Il a commencé sa carrière en France en tant qu’ingénieur en logiciels financiers, puis durant 5 ans en tant que consultant en réglementations bancaires auprès de grandes institutions financières de la place de Paris. En 2008, il travaille à Oseo - Banque publique d’investissement - notamment sur le volet PME du plan de relance économique ainsi que les mécanismes financiers d’aides aux PME, à l’innovation et au développement territorial. En 2012, ce fils d’ouvrier OCP intègre le groupe en tant que chargé de mission en responsabilité sociétale puis directeur Développement durable du groupe avant d’être nommé son premier Ombudsman.

 

Amin RBOUB

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