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    Banques: Les plaintes des clients explosent!

    Par Franck FAGNON | Edition N°:5563 Le 24/07/2019 | Partager
    Hausse de 63% des requêtes chez BAM et le médiateur en 2018
    Clôture de compte, contestation des écritures comptables, moyens de paiement...
    Dans 7 cas sur 10, la Banque centrale donne raison au client
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    La clôture de compte reste un problème majeur dans la relation banque/client. 1 dossier sur 3 traités par le médiateur en 2018 porte sur ce sujet alors que les désaccords liés au fonctionnement du compte représentent 39% des dossiers qui sont parvenus à Bank Al-Maghrib

    Les conflits entre banques et clients sont fréquents, mais dans beaucoup de cas, les deux parties arrivent à s'accorder. Sinon, les plaignants se retournent vers la banque centrale ou bien le médiateur bancaire pour trouver une issue avant d'envisager l'option d'une procédure devant la justice.

    Les plaintes des clients des banques auprès de Bank Al-Maghrib et du médiateur ont explosé en 2018. Au total, la banque centrale a traité 800 réclamations, soit 36% de plus que l'année précédente. Les dossiers complets qui ont atterri sur la table du médiateur bancaire ont doublé sur un an à 841. Les montants en jeu pour les litiges soumis à la médiation institutionnelle totalisaient 210 millions de DH.

    Les motifs restent principalement la clôture de compte, la contestation des écritures comptables et les moyens de paiement. Clôturer un compte reste encore aujourd'hui un chemin de croix, malgré de lourds investissements dans le système d'information réalisés par les banques. Bien des personnes se voient réclamer, des années après la clôture de leurs comptes, le règlement de frais de tenue de compte par leurs banques.

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    Dans la plupart des cas, la banque centrale donne raison au client,  ce qui témoigne quelque part de nombreuses failles dans les procédures des banques

    Le dispositif de mobilité bancaire censé, entre autres, faciliter la clôture de compte et le changement de banque ne semble pas aussi efficace que cela devrait l'être. Un tiers des dossiers instruits par le médiateur concernent la clôture de compte et autant le fonctionnement de compte pour les cas traités par Bank Al-Maghrib.

    Cependant, l'absence de statistiques des banques elles-mêmes sur les réclamations qu'elles traitent ne permet pas de prendre réellement la mesure de la situation. Il n'empêche que les cas qui arrivent devant les structures extérieures à la banque mettent le doigt sur les failles dans les procédures des établissements ou bien la qualité de l'information fournie sur les produits et services.

    En effet, Bank Al-Maghrib donne raison au client dans 7 cas sur 10. En moyenne sur les cinq dernières années, le taux de dénouement en faveur des plaignants a été de 75%.  L'année dernière, l'intervention du médiateur a permis de dénouer la moitié des dossiers, soit 415 dossiers au total.

    Par contre, sur 192 dossiers, banques et clients sont repartis dos-à-dos. Par ailleurs, au niveau de la médiation conventionnelle, la solution apportée par le médiateur a été rejetée pour quatre dossiers sur 5 traités au cours de l'année.

    F.Fa

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