Economie

Banques/Digital: La technologie suivra-t-elle l’approche client

Par Franck FAGNON | Edition N°:5294 Le 14/06/2018 | Partager
La «méconnaissance» du client limite l’innovation
La compétition devrait accélérer la montée en gamme
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L’agilité et l’innovation des néo-banques bousculent les acteurs traditionnels, les poussant à être plus inventifs. L’offre digitale des banques marocaines reste assez classique. Il existe cependant de fortes disparités entre les établissements

«Know your customer». C’est une expression très bien connue des banques pour la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, mais qui n’est pas encore suffisamment intégrée dans les process pour améliorer l’expérience client. Les constats de plusieurs études(1) sur la digitalisation des banques marocaines se rejoignent sur un point: il y a encore du travail en termes de connaissance du client.

Selon Trusted Advisors, 60% des cadres estiment que leurs entreprises ne connaissent pas suffisamment leurs clients, leurs comportements et leurs attentes. En conséquence, l’offre digitale des banques est assez classique pour l’instant. La consultation du solde, le virement, la commande d’un chéquier, l’édition du RIB sont quelques-unes des fonctionnalités proposées.

Il existe cependant de fortes disparités entre les banques. «Nous n’avons pas le même niveau de fonctionnalités comparé aux banques européennes», analyse Didier Farjon, PDG de D-Rating avec tout de même une nuance: «Ce sont surtout les néo-banques qui font bouger les choses en Europe. Des banques créées il y a peu de temps et qui ne fonctionnent que sur mobile. Sinon, nous avons quelques acteurs marocains qui ont des fonctionnalités assez proches de celles des banques traditionnelles européennes».

Ceci dit, il y a un bouillonnement sur le marché en ce moment et cela devrait se renforcer avec l’arrivée de nouveaux acteurs, notamment les opérateurs téléphoniques dans les services de paiement. La régulation peut aussi avoir un effet accélérateur.

«Il y a une course qui est entamée et un véritable enjeu d’apporter de nouveaux services à la clientèle, d’autant plus que le niveau d’équipement en smartphone est très élevé», relève Farjon.

Par ailleurs, l’exigence de plus en plus forte de jeunes consommateurs qui recherchent des fonctions très performantes et qui globalement aspirent à une autre relation bancaire - elle passe de moins en moins par l’agence -  va accélérer l’adaptation des banques. Le taux d’utilisation des canaux à distance chez les moins de 35 ans est estimé à 40% par le cabinet Ailancy. Il se situe à 36% pour l’ensemble du marché. Il est en forte évolution sur les trois dernières années.

Sur l’offre digitale existante, le degré de satisfaction des clients varie d’une banque à l’autre. Sur 160 indicateurs utilisés pour mesurer le niveau de présence et de satisfaction généré par les canaux digitaux de dix banques, les résultats obtenus par D-Rating placent CFG Bank, BMCI et CIH Bank en tête dans la catégorie web. Al-Barid Bank, CIH Bank et Attijariwafa bank composent le podium pour les applications mobiles.

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(1) La transformation digitale des Banques au Maroc de Trusted Advisors; Les banques marocaines sont-elles digitales? de D-Rating; Etat des services financiers au Maroc de Ailancy.

 

 

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