Entreprises

Les banques confrontées à l’infidélité croissante des clients

Par Franck FAGNON | Edition N°:5220 Le 01/03/2018 | Partager
Entre 40% et 50% selon l’établissement veulent aller voir ailleurs
1 client sur 10 a changé de banque au cours des 12 derniers mois
Qualité de service et tarifs... les principaux motifs de départ
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Toutes les banques investissent dans l’amélioration de la relation clientèle, mais elles ont encore beaucoup d’effort à fournir. Les problèmes de qualité constituent le premier motif de départ devant la tarification qui peut pousser à changer de banque principale pour 1 client sur 3

La cuvée 2017 des résultats des banques s’annonce de bonne facture au vu des premières publications. Mais, elles ont encore beaucoup d’effort à fournir en matière d’expérience client. Selon une étude du cabinet Ailancy réalisée auprès de 2.000 personnes en milieu urbain et périurbain, pratiquement 1 client sur 2 (44%) a l’intention de changer de banque au cours des 12 prochains mois.

L’attachement à sa banque s’est encore détérioré ces trois dernières années. Les envies de départ concernent entre 40% et 50% des clients selon l’établissement, ce qui est très élevé. Ces niveaux laissent aussi penser que les conditions ne sont pas forcément meilleures ailleurs pour ceux qui décident de changer de domiciliation bancaire.

Cela dit, dans beaucoup de cas, les intentions ne se matérialisent pas. Cependant, les banques surveillent de près le taux d’attrition qui mesure la perte de la clientèle. Il était de 11% au cours des 12 derniers mois selon Ailancy.

Dans cette population, 21% sont des clients multibancarisés. Ces derniers représentent 17% du parc client «urbain» selon les estimations du cabinet. «C’est une population intéressante, mais qui ne présente pas beaucoup plus de risques de départ pour les banques que les autres clients», relève Sébastien Salvi, directeur associé à Ailancy.

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En trois ans la fidélité des clients a baissé dans quasiment toutes les banques. Pratiquement 1 client sur 2 se dit prêt à changer de banque, mais peu divorcent. Toutefois, les banques se soucient de plus en plus du taux d’attrition qui reste relativement élevé. Il est de 11% selon Ailancy

En revanche, 79% des clients qui ont changé de banque ont rompu toute relation avec le précédent établissement. Le premier motif de migration porte sur la qualité de la relation et des prestations. Les problèmes de qualité sont cités par 45% des personnes sondées devant la tarification qui constitue un motif de départ pour 1 client sur 3.

«Sur des marchés plus matures, les banques s’appuient davantage sur la qualité et sur la recommandation de leurs clients. Au-delà de la communication, certaines ont mis en place de véritables engagements de service qui n’existent pas encore au Maroc», observe Sébastien Salvi.

Aujourd’hui, les banques investissent beaucoup dans le digital et l’amélioration de la relation client. Ceci dit, l’effort varie selon les établissements. «L’on n’engage pas les mêmes investissements lorsqu’on a des millions de clients que quand on en a quelques milliers».

Les process restent lourds dans un contexte où le client gagne en maturité et est donc plus exigeant. En retenant uniquement la banque principale, l’étude relève que CIH Bank attirerait le plus de mécontents ayant quitté la concurrence au cours des trois dernières années.

 

 

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