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Constructeur smartphones & tablettes
Samsung
Samsung TV, Son et Vidéo :
proximité, qualité et écoute
La marque Samsung décroche sa première service d’assistance à distance. Nous avons aussi
distinction dans la catégorie TV, Son et Vidéo. renforcé les équipes en charge des plateformes
C’est notamment en s’appuyant sur les canaux digitales, notamment le Livechat, l’email et les
digitaux que son service client a pu se distinguer réseaux sociaux. Nous avons également élargi les
et contourner les contraintes liées à la pandémie horaires d’accès au service clients via les canaux Youssef Skalli
du Covid19. digitaux pour une plus grande disponibilité pour nos Directeur Service
clients. Client
Karim Dronet : la marque Samsung est élue
pour la première fois dans cette catégorie. Pour Comment votre service client est-il organisé Quelles sont les missions de votre service client ?
remporter la victoire, il faut être performant sur aujourd’hui ? La mission principale du service client de Samsung
tous les canaux : face à face, téléphone, Email Le client est au cœur de l’organisation du service est de maximiser la satisfaction de ses clients à
et/ou formulaire de contact, Facebook, etc. client de Samsung. Notre service est organisé travers une proposition de solutions et de services
Quelle discipline avez-vous dû le plus travailler ? en plusieurs départements. Il s’agit ainsi du innovants, qui dépassent les attentes des clients.
Et de quelle manière ? département «Field Support» qui se charge de Pour se faire, Samsung Maroc s’est doté des moyens
Youssef Skalli : C’est tout d’abord une grande la gestion et du suivi qualité du réseau des 50 nécessaires pour assurer un niveau de satisfaction
satisfaction pour tous les collaborateurs et centres de réparations certifiés et du département clients des plus élevés, à savoir la proximité qui
collaboratrices du service client Samsung de «Parts Operations» qui se charge de la gestion de s’appuie sur un réseau de service agréés couvrant
remporter cette distinction. Nous tenons à l’approvisionnement le stockage et la distribution tout le territoire du Royaume, et une offre de contact
remercier, en particulier, nos clients qui nous font de plus 7000 références de pièces de rechange multicanale avec une grande disponibilité de service.
confiance chaque jour. Au niveau du service client de authentiques, afin de garantir la disponibilité Il y a aussi la qualité qui s’appuie sur des techniciens
Samsung, nous devons fournir un service de qualité immédiate de ces pièces dans les centres de certifiés, et en leur mettant à disposition des outils
et régulier quel que soit le canal de communication service agréés. de dernière génération et des pièces de rechange
choisi par le client. Nous avons aussi le département «Tech Support» authentiques. Enfin, il y a également l’écoute !
Cette année, et au vu des conditions inédites qui assure une formation technique certifiante Samsung effectue des mesures de satisfaction
que nous avons vécues, nous avons également à tous les techniciens opérant dans les centres client dans l’ensemble des points de contacts. Ceci
concentré nos efforts sur le canal digital, à travers de service Samsung et aussi le département nous permet de mieux comprendre les besoins de
notamment la consolidation de nos canaux digitaux «Customer Care» qui gère les canaux de contact nos clients et de nous y adapter rapidement afin de
avec la mise en place du contact via WhatsApp et du client, ainsi que l’assurance de la satisfaction client. les fidéliser.
Élu service client de l’année 2021 Maroc
dans la catégorie
« Constructeur smartphones et tablettes » Étude approche client-Inspire Insight réalisée du 1er au 15 Novembre 2020-plus d’informations sur www.escda.ma
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