Régions

Casablanca: Nouvelle plateforme de gestion des réclamations

Par Aziza EL AFFAS | Edition N°:5391 Le 13/11/2018 | Partager
Elle sera prête dans 6 mois, à compter de l’attribution du marché
Les service: propreté, hygiène, occupation du domaine public, urbanisme…
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Aujourd’hui, les réclamations des Casablancais sont reçues via plusieurs canaux dont un guichet dédié à la Commune urbaine de Casablanca (Ph. Khalifa)

La Commune urbaine de Casablanca (CUC) vient de lancer, via la SDL Casa-Prestations, un appel d’offres visant le lancement d’un nouveau service de réclamations pour les citoyens. Sont concernés, dans un premier temps, les services de propreté, hygiène, occupation du domaine public, urbanisme… Mais la solution sera déployée au fur et à mesure pour d’autres services (signalisation, voirie…).

Le marché comprend aussi des prestations de formation, d’assistance et de maintenance en maîtrise d’ouvrage déléguée pour le compte de la CUC. L’adjudicataire de ce marché devra mettre en place un dispositif unifié de traitement des réclamations dans un délai de 6 mois (à compter de l’attribution du marché).

Objectif: se doter d’un système de gestion de la relation avec les citoyens, clé en main prêt à l’exploitation. Il devra entre autres automatiser le traitement des réclamations par un système de workflow, réduire les délais de traitement, et améliorer l’efficacité de la prise en charge de leurs doléances.

Les requêtes des citoyens passent aujourd’hui par plusieurs canaux et de multiples interlocuteurs. A qui faut-il s’adresser pour déposer ses doléances? Le guichet dédié au sein de la CUC, le portail (casablancacity.ma), les applications (comme Casa Mdinti ou Allo propreté), les bureaux d’ordre au niveau des arrondissements…?

«Pour y remédier, la nouvelle solution doit être multicanale, car les requêtes peuvent parvenir depuis plusieurs sources: application mobile, téléphone, mail, formulaire web, courrier papier, service de chat…», explique une source auprès de Casa-Prestations qui pilote ce chantier.

L’application doit en outre avoir une interface conviviale et intuitive facilitant l’adoption de la solution. Les types et le suivi des demandes doivent être visualisés,  les modes d’affichage et la qualité visuelle des requêtes doivent permettre le travail aisé à l’écran pour tous les utilisateurs de l’application (agents de bureaux d’ordre, fonctionnaires, secrétaires, directeur général, élus, maire, etc.).

«Avec l’évolution des nouvelles techniques de la lecture numérique, l’application devra être évolutive et permettre un accès aux fonctions sur les objets nomades de type smartphone», est-il indiqué. L’application mobile doit être compatible avec les systèmes d'exploitation iOS et Android et téléchargeable gratuitement dans «App Store» ou encore «Google Play».

L’application, disponible en deux langues (arabe et français), proposera une navigation simplifiée sans effort d’apprentissage.

Aziza EL AFFAS

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