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Entreprises

Relation client: Intelcia expérimente le management agile

Par Karim Agoumi | Edition N°:5858 Le 06/10/2020 | Partager
Un mode de gouvernance lancé avec Fnac Darty pour 60 de ses salariés
Parrainage, rotation des rôles… une organisation sans hiérarchie

Donner l’opportunité à ses collaborateurs d’être autonomes dans leur fonctionnement pour améliorer la qualité de leur rendement et la bienveillance à l’égard de leurs clients. C’est en substance le mode de gouvernance qu’expérimente depuis près d’un an le groupe marocain de centre de contacts Intelcia pour le compte de l’entreprise française de distribution Fnac Darty.

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Depuis près d’un an, Intelcia expérimente pour le compte de Fnac Darty un mode managérial agile auprès d’une cinquantaine de ses collaborateurs. Un mode de gestion dénué de hiérarchie au sein duquel les équipes s’autocontrôlent et les rôles régulièrement interchangés (Ph. Intelcia)

Le modèle, récemment présenté à la presse lors d’un webinaire, consiste en un management plat dépourvu de hiérarchie et centré sur les besoins des employés comme sur ceux des clients. «Depuis quelques mois, retenir nos clients relevait du parcours du combattant du fait que ces derniers devenaient de plus en plus exigeants. Nous avons donc lancé une gouvernance basée sur la co-construction et la transparence de l’information rompant avec le classique système de donneur d’ordres», souligne le directeur de la relation client de Fnac Darty, Christophe Famechon.

L’expérience a concrètement été testée depuis octobre dernier et intègre aujourd’hui une cinquantaine de salariés du groupe d’outsourcing. Un fonctionnement au sein duquel les équipes sont entièrement autocontrôlées, permettant ainsi un processus d’amélioration continue. Le suivi est par ailleurs basé sur un système ingénieux de parrainage, à travers lequel chaque parrain accompagne et coache son filleul. Quant aux tâches à exécuter, celles-ci sont listées puis dispatchées chaque semaine suivant une rotation des rôles au sein du groupe. 

Un management particulier qui permet de responsabiliser davantage les collaborateurs et d’enrichir leur expérience métier. «Occuper d’autres fonctions que la prise d’appel telles que le reporting ou encore la planification s’avère particulièrement valorisant pour les membres de l’équipe. Un moyen de révéler leurs talents inexploités et de leur octroyer une vision plus globale, permettant ainsi de mieux répondre aux besoins des clients», explique Famechon.

En l’espace d’une année, ce mode de gestion a déjà présenté des résultats concluants – incluant notamment une hausse notable du taux d’assiduité et un très faible taux de turnover – et pourrait être adopté dans les prochains mois par un nombre plus conséquent de collaborateurs.

Karim AGOUMI

 

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