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Tourisme: Déficiences de service dans les villes impériales

Par L'Economiste | Edition N°:109 Le 23/12/1993 | Partager

Le problème de l'homogénéité de la prestation de service se pose surtout pour le produit "circuit villes impériales". Alors que le touriste devient de plus en plus exigeant, le T.O. se trouve confronté à des problèmes d'infrastructure hôtelière sur Rabat, Fès, Meknès.

"A Fès et Meknès les hôtels ont vieilli; à Rabat il y a un problème de capacité. Si l'on rajoute à cela les problèmes de restauration et de transport, le produit fourni au touriste s'en trouve détérioré". C'est en substance ce qui est ressorti du premier séminaire sur la qualité, organisé le 11 décembre 1993 par Orange Tours, filiale du T.O. toulousain Fram Tours.

Pour mieux cerner les problèmes posés à un T.O. par ses fournisseurs, Orange Tours a décidé de réunir une fois par an son personnel (115 personnes) sur la qualité du service. L'idée est inspirée de la formule adoptée par sa maison mère. Fram Tours organise chaque année au mois de novembre un séminaire auquel participent le personnel de Fram Tours-France et des délégations de chaque pays où le TO toulousain est implanté. " Celui de novembre dernier a rassemblé quelque 460 personnes", précise M. Bazizi, directeur technique de Orange Tours.

Fidéliser le client

La reprise du tourisme s'accompagne d'un souci pour les tours opérators de fidéliser le touriste. Pour cela, la prestation qui lui est fournie devrait être correcte et homogène. Or, des difficultés sont rencontrées en particulier pour les circuits. Un tour opérator, en tant que producteur, dépend entièrement de ses fournisseurs que sont les hôtels, les restaurants, les compagnies aériennes, les sociétés d'autocars, de location de voiture, les guides, les vendeurs de roses, les propriétaires de calèches...

Pour les T.O., les sites vitaux que constituent pour eux les "villes impériales" connaissent des problèmes d'infrastructure hôtelière. Le touriste qui arrive sur Marrakech est bien servi en quatre étoiles sur cette destination. En revanche, sur Rabat il y a un problème de capacité. "Les quatre étoiles utilisables sont au nombre de deux", indique M. Bazizi. Sur Fès et Meknès, les hôtels commencent à vieillir.

Sur certaines données qu'il qualifie de figées, M. Bazizi trouve difficile d'agir ou de sensibiliser les hôteliers. En revanche, sur l'accueil, les chambres et la restauration, il y a toujours lieu d'améliorer la prestation.

Le repas mérite une attention particulière, puisque chez Orange Tours, 70% des fiches d'appréciation y font référence. Ainsi, pour éviter que le touriste ne se voit proposer le même repas à plusieurs étapes du circuit, le guide prendra soin de prévenir, la veille, l'hôtel de la prochaine escale sur les menus à éviter.

Le transport constitue aussi un souci pour le T.O. Le secteur se caractérise par les déficiences d'investissement et de maintenance. Le parc des autocars fait l'objet de nombreuses critiques.
Même si Fram Tours possède un parc de 10 autocars de 48 places qui lui appartiennent en propre, il recourt aux sociétés de transport locales pour couvrir ses besoins évalués à 40 autocars. Fram portera son parc d'autocars dès mars prochain à 14/15 unités, selon la direction technique de Orange Tours.

Prévisions 1994: 60.000 Français

Orange Tours affirme avoir drainé près de 55.000 touristes français en 1993. Ses prévisions pour 1994 tablent sur 60.000.
Marrakech reste en tête des destinations prisées par le touriste français. 95% de la clientèle de Fram arrive sur Marrakech. Le pic avait été atteint avec 70.000 clients en 1987. Le taux le plus bas a été enregistré en 1991 où le T.O. n'avait attiré au Maroc que quelque 25.000 touristes.

Bien que le Français reste marqué par la récession internationale Orange Tours reste optimiste.
Par ailleurs, un phénomène nouveau dans le comportement des clients français est observé: les ventes de dernière minute (V.D.M.) sont de plus en plus fréquentes. Il semblerait que certains touristes se rendent aux aéroports français avec leurs bagages. Ce comportement est encouragé par les offres promotionnelles qui se font à l'approche de la période limite.

La concurrence sur le marché est surtout le fait de petites structures qui cassent les prix (une semaine à 2.000DH). La concurrence dite "sérieuse" provient de T.O. comme Nouvelles Frontières ou Club Méditerranée.
Les circuits proposés sont celui du "Sud" (Marrakech, Ouarzazate, Zagora et Agadir) et le classique "villes impériales" à partir de 5.400FF.

Une semaine du 24 au 31 décembre à l'hôtel les Idrissides à Marrakech, en demi-pension, est proposée 4.850FF (billet d'avion compris avec un départ de Paris).
Pour un départ effectué à partir de Nantes, la semaine est commercialisée à 5.050FF et à 4.550FF pour un départ de Toulouse.
Durant la période creuse allant du 27 novembre au 16 décembre, la même semaine ne revient qu'à 2.790FF.

Naïma HADER

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