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    Sheraton Casablanca s'offre un lifting pour ses 10 ans

    Par L'Economiste | Edition N°:446 Le 18/02/1999 | Partager

    Pour sa dixième année, le Sheraton Casablanca lance un nouveau programme de fidélisation du client. En outre, il prévoit la rénovation de la totalité des chambres.


    Le Sheraton Casablanca vient de célébrer son 10ème anniversaire. L'hôtel reste sur une excellente campagne 1998, avec un taux d'occupation moyen de 76,5%. Mais son directeur général, M. Roger Chérubuni est moins optimiste pour l'année en cours. Il a d'ailleurs annoncé, le 11 février, une nouvelle stratégie appuyée par la maison mère, le groupe Starwood Hotels and Resort.
    Les axes majeurs de cette stratégie reposent sur la satisfaction de la clientèle et la valorisation du personne, en les mettant tous deux à contribution.
    Le programme de fidélisation "Starwood Preferred Guest" (SPG) est adopté par le réseau du groupe à travers le monde (Sheraton, Westin Hotels & Resorts, The Luxury Collection, Four Points, W Hotels et Ceasars).
    Les membres peuvent accumuler leurs points et gagner des prix dans plus de 550 hôtels à travers 60 pays. Les problèmes de dates et de réservations ne se posent plus, et le client se voit proposer un large éventail d'hôtels. Le groupe Starwood a associé pour son programme plus d'une vingtaine de compagnies aériennes.

    Les transporteurs sont en effet les premiers à avoir popularisé ces outils marketing à travers les miles. Le SPG qui a nécessité 47 millions de Dollars d'investissement a pour ambition de devenir le meilleur "Frequent Traveler Program" au monde.
    Le second système qui vise à valoriser le personnel, Progress Trough People, permet la mise en place d'équipes de travail et d'une méthode permettant de chiffrer les coûts de la non-qualité selon la démarche américaine. C'est à travers des ateliers de travail constitués des membres du personnel que sont analysés les réclamations des clients et les dysfonctionnements relevés. Il est mis en place dans toutes les unités Sheraton en Europe, Afrique, Inde et Moyen-Orient. "Ce système est opérationnel depuis début 1997 au Sheraton Casablanca", indique le directeur général-adjoint, M. Fréderic Habert.

    Réflexion, adaptation


    Cette méthode met à contribution la clientèle par l'intermédiaire de questionnaires, et pour les plus fidèles, tout simplement par la discussion. Afin de faciliter la mise en place des recommandations des équipes Progress formées sur le processus de réflexion et d'analyse cause/effet, la Direction Générale du Sheraton a effectué quelques changements. Il fallait adapter la méthode américaine aux perfor- mances locales et aux comportements culturels, en élaborant un nouveau système d'information et de communication.
    Pour encourager et couronner les efforts fournis par les équipes, un trophée est remis à la meilleure équipe Progress de l'année qui a su se distinguer par sa créativité et son savoir-faire et surtout par le respect de la démarche. Le siège régional (Afrique, Inde et Moyen-Orient) après l'évaluation des projets réalisés dans les 44 hôtels de la division a remis le trophée à l'équipe casablancaise.
    Par ailleurs, M. Chérubini annonce le projet de rénovation des chambres du Sheraton Casablanca. "Nous avons fait appel à des décorateurs étrangers, et sommes totalement approuvés par le Groupe Starwood", informe-t-il.
    Les travaux qui sont estimés à plusieurs millions de Dollars devraient débuter l'été prochain, étage par étage. Ils prévoient un nouveau style de décoration alliant parquet et moquette, avec dans chaque chambre une touche d'exotisme rappelant le pays d'accueil. Sont prévues également des entrées en marbre dans chaque chambre. Sauf pour les chambres témoins, les tissus, le marbre, la moquette et toutes les nouvelles composantes proviennent d'entreprises marocaines.

    Radia LAHLOU


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