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Shell: Des cadres dans la peau de pompistes

Par L'Economiste | Edition N°:2312 Le 05/07/2006 | Partager

. Une opération pour améliorer le service. 16 stations casablancaises pour commencerPASSAGE plutôt agréable pour les automobilistes dans les stations casablancaises de Shell Maroc. Jamais les clients n’ont été aussi bien orientés, servis, voire chouchoutés, qu’en ce mardi 4 juillet. Le groupe a décidé de dédier cette journée aux clients, qui étaient l’objet d’une attention particulière. Orientation, nettoyage de pare-brise, contrôle du niveau d’huile et distribution de flyers. Et tout cela avec un grand sourire. C’est le comité de coordination de la société ainsi qu’une grande partie du personnel qui ont retroussé leurs manches et sont passés à l’action. Chemises et cravates ont été troquées contre tee-shirts rouges. Stylos et ordinateurs contre bouteilles d’agents nettoyants, chiffons et petites raclettes. Pour Mohamed Raihani, PDG de Shell Maroc, venu superviser l’opération, la philosophie de cette journée est d’être le plus proche possible du client, comprendre ses attentes et les satisfaire. Selon lui, la qualité des produits n’est pas tout. «Le service bien entendu fait souvent la différence avec la concurrence». Pour les besoins de cette opération «Shell customer day», le management est descendu dans les stations-service. Sur les 80 que compte Casablanca, 16 ont eu droit à leur journée-client. A la station-service de la Route d’El Jadida, un groupe de 9 personnes, dont deux femmes et deux superviseurs, s’est joint aux pompistes. Dans une ambiance bon enfant, les pompistes d’un jour étaient aux petits soins avec les automobilistes. Les pare-brise sont nettoyés avec beaucoup d’enthousiasme. Le contrôle d’huile, opération plus délicate, se fait avec l’aide du «vrai» pompiste. Pas habitués à un service de cette qualité, des clients croyaient qu’ils devaient mettre la main à la poche. Mais ils ont été vite rassurés.Des bons d’achats de 500 DH ont été distribués aux membres de l’équipe qui a effectué le meilleur travail. Pour Raihani, le but de la société est de généraliser cette journée à toutes les 330 stations-service Shell du pays et de la réitérer au moins deux fois par an. Mais le plus important, c’est de se réunir après la journée et d’en tirer les conclusions.Mohamed AKISRA

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