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Record d'équipements chez les Télécoms

Par L'Economiste | Edition N°:25 Le 16/04/1992 | Partager

Les télécommunications ont, en 1991 battu leur propre record en matière d'équipements, avec un taux de croissance des abonnements de 23,6% par rapport à 1990, qui était déjà une année record. Autrement dit, au cours de l'année 1991, ont été réalisés le quart de tous les raccordements qui avaient été effectués de 1906 (les premiers téléphones au Maroc) jusqu'en 1990, précise M. Abdeslam Ahizoun, Directeur Central des Télécommunications à l'Office National des Postes et Télécommunications.

Depuis 1990 et ce jusqu'à 1995, les télécommunications sont dans une phase de pointe de croissance. Durant l'année 1991, quelques 100.000 lignes ont été installées.
Le rythme des raccordements téléphoniques s'est accéléré depuis 1989 et la programmation prévoit d'arriver à un total de 2 millions d'abonnés pour l'an 2000 avec un délai de raccordement de deux mois à partir de la demande du client.

Baisse du délai d'attente

Actuellement le délai moyen est 18 mois contre 80 mois en 1987, soit un peu plus de six ans et demi d'attente moyenne. En dépit de cette réduction des délais d'attente, la Direction des Télécommunications admet que "la moyenne reste élevée" et veut la faire tomber au-dessous d'un an avant 1995. Fin 1991, cependant, 174.000 demandes étaient en instance (contre 204.000 en 1989). Le taux de satisfaction de la demande, autre indicateur pertinent des "marchés des télécommunications", est passé de 58% en 1988 à 74% en 1991. La Direction des Télécommunications pense franchir la barre de 90% de demandes satisfaites en 1997.
Pour l'instant, les télécommunications restent dans le giron de l'Office. Mais les deux départements, télécommunications et postes sont séparés.
Déjà fonctionnent, à côté des guichets de la Poste, des agences commerciales des télécommunications, où les abonnés peuvent traiter leurs abonnements plus efficacement que dans les guichets ordinaires des Postes. Priorité est donnée aux entreprises, mais l'installation des lignes dépend encore de la disponibilité, de l'état d'avancement des travaux sur les centraux et du génie civil pour les raccordements, notamment.
L'Office a réalisé en 1991 un chiffre d'affaires de 3,58 milliards de DH, dont 89,6% en provenance des activités de télécommunications, soit 3,21 milliards de DH. L'ONPT reste bénéficiaire "de quelque centaines de millions de DH", indique-t-on, sans autre précision, mais "en dépit des charges notamment de taxes qui grèvent ses investissements". L'Office souligne en effet que, bien qu'il ait à suivre une démarche commerciale, il ne bénéficie pas des encouragements à l'investissement tels que le code. Depuis 1988 et d'ici la fin de cette année, le montant des investissements aura été de 11 milliards de DH TTC, dont une moitié est importée directement. Un rythme similaire est maintenu jusqu'en 1994, précise l'ONPT.

Management du personnel

La démarche commerciale est regardée par les observateurs comme le ressort de la relance des équipements téléphoniques. "Il y a aussi, indique M. Abdeslam Ahizoun, le dévouement du personnel".
Le Directeur insiste beaucoup sur les aspects de management des ressources humaines et pense devoir poursuivre la stratégie de communication interne et de motivation entreprise à l'occasion de la transformation du Ministère en Office (1984).
Les Télécommunications emploient quelque 9.500 personnes, soit un peu plus que les Postes.
"Il faut se souvenir qu'en 1982, le réseau était minuscule et de plus vétuste" note-t-il, le jugeant "au bord de l'effondrement". Les centraux dataient des années 40 et ne pouvaient servir que 241.000 abonnés, "assez mal servir pour que le téléphone soit devenu le symbole du mauvais service".
L'image colle encore fortement aux télécommunications, en dépit de l'essort de ses équipements. La pente est difficile à remonter, les responsables de l'Office, l'admettent sans complexe et en tirent arguments pour défendre ou accroître leurs programmes d'investissements et pour engager une stratégie de communication interne.

La ligne qui marche...

Cette dernière joue en priorité sur le service au client et la circulation de l'information. La notion de service au client n'est pas naturelle aux entreprises disposant de monopole qui de plus ont durant de longues années eu à gérer des situations de pénuries graves.
La communication interne sur le thème du service au client a été introduite en même temps que le lancement des grands programmes d'équipements, avec le risque de précéder par moment les réalisations physiques, donc de développer un message en porte à faux avec la réalité.
Cependant et grosso modo, les travaux ont été concomitants. Le message que l'on retrouve de bas en haut de l'échelle des télécommunications est "une ligne qui marche rapporte de l'argent", quitte à susciter de nouveaux enjeux comme la gestion des revendications sociales à l'intérieur et une nouvelle poussée de la demande à l'extérieur.
"La difficulté est de bien savoir où va se trouver la demande dans cinq ans" explique M. Ahizoun. Une ligne urbaine coûte en moyenne 7.500 DH à installer, "beaucoup plus dans le milieu rural" où l'Office, "sauf cas d'urgence" attend les demandes regroupées.
La pression des clients est forte, à tous les niveaux, et les "interventions" sont multiples: "Evidement cela perturbe le travail" explique M. Ahizoun, mais il reconnaît que d'avoir adopté une démarche commerciale rend forcément l'Office vulnérable aux pressions de la clientèle. "Ce à quoi envers quoi il faut se montrer le plus vigilant dans ce type de situation, est la pression qui se monnayerait" explique-t-il, pratiquant la politique des guichets ouverts et des recours, de manière à éviter les phénomènes de passage obligé.

Les nouveaux services, Maghripac et les autres

Maghripac est la petite vedette des nouveaux services des télécommunications, qui est entrée en service à l'automne dernier.
Il s'agit du réseau de transmission de données, qui selon l'Office couvre aujourd'hui l'ensemble du territoire. Les vitesses de transmission vont de 50 à 19.200 bits/seconde. L'Office annonce pour le "futur proche", une série de services nouveaux.
RNIS: Réseau Numérique à Intégration de Services. Il s'agit d'accéder à plusieurs types de services à partir d'un seul poste, qui sera aussi un ordinateur personnel, terminal vocal et terminal de données. Pourront être intégrés des services comme le telex, le radiotéléphone mobile, le téléphone, ...
GSM: le projet concerne un réseau de radiotéléphonie mobile cellulaire et numérique, présenté comme un "prolongement naturel du réseau téléphonique public. Il est utilisable par les abonnés mobiles disposant d'un très petit terminal (de poche ou de sac).
Radio messagerie: il s'agit de pouvoir avertir une personne qu'elle est demandée lorsqu'elle ne se trouve pas à portée de son téléphone (les "bip" de la Police ou de la Gendarmerie). Visiophone, lui aussi annoncé pour le "futur proche" par l'Office, associera l'image mobile et la parole. Les marchés les plus porteurs devraient être la visioconférence et la transmission d'informations graphiques avec une haute définition.

Les nouveaux services méconnus

SI l'opération de changement national de la numérotation s'était passée en 1991 sans difficulté majeure, avec une très forte campagne d'explication conduite avec l'Agence Top Publicité, par contre, les télécommunications ont de moins bons résultats sur leurs nouveaux produits. Réclamée à corps et à cris par la clientèle, par exemple, la facturation détaillée fait assez peu d'adeptes.
De même, les autres services nouveaux demeurent peu connus. Ils sont présentés au client, dans les courriers de facturation. Les Télécommunications s'interrogent sur le peu de succès rencontré par leurs offres. Pour tous ces services, sauf pour le réveil, il faut une démarché préalable auprès de l'Agence commerciale. Dans ce domaine, les Télécommunications conservent une "approche administrative" qui demeure lourde. . Transferts d'appels: abonnement mensuel de 11,90 Dh TTC, plus 0,75 Dh chaque fois que la commande de transfert est prise. Il s'agit de la possibilité de faire suivre les appels téléphoniques automatiquement à l'endroit où l'on se trouve en programmant soi-même l'opération. Pour Casablanca, ce service n'est pas accessible aux numéros 36 et 37, ainsi que pour une partie des 35 et des 22. Les 35 y auront accès à partir de Juin 1992 et les 22 à partir du début de l'année prochaine. Tous les autres numéros en disposent. Par contre, le transfert est possible en direction des numéros exclus du service au départ.
. Numérotation abrégée: ce service est évidemment fortement concurrencé par les appareils disponibles dans le commerce. Les abonnés qui n'ont pas ce type d'appareil et qui voudraient néanmoins disposer de ce service peuvent l'obtenir contre 10 Dh/mois HT plus 0,75 Dh par enregistrement, modification ou annulation du numéro abrégé.
. Réveil automatique: contre 3 communications de base (c'est à dire 3 fois 0,75 Dh), on peut obtenir le réveil automatique en composant le 170 puis les quatre chiffres de l'heure choisie, sans autre démarche.
. Double appel avec mise en garde, pour faire patienter un correspondant pendant que l'on répond à un autre. Ce service vaut 12,50 Dh HT/mois.
. Conférence à trois, pour 12,50 Dh/mois plus le prix des communications. La manipulation est un peu délicate la première fois parce qu'elle doit être légèrement plus rapide que pour les appels/réponses ordinaires. Le système en place permet aussi les passages à deux puis reprise à trois.
. Appel en instance, toujours pour 12,50 Dh/mois, il s'agit d'être averti en cours de conversation qu'un autre appel a lieu.
. Appels restreints à la demande, pour limiter la distance des appels. Sur tous les numéros le service existe depuis longtemps, contre 20 Dh par mois pour éliminer l'international et contre 40 Dh par mois pour éliminer l'international et l'interubain. La nouveauté réside dans le fait que l'on peut le faire au coup par coup, avec un code personnalisé (sauf sur les 36 et les 35 à Casablanca). Contre 20 Dh/mois HT pour l'international et 30 Dh pour l'international plus l'interurbain, plus le prix d'une communication quand on code ou décode sa propre ligne, on peut obtenir l'accès ou l'interdiction à volonté.
. Ligne spécialisée départ: il s'agit de réserver une ligne uniquement pour les appels, service en général demandé par les départements commerciaux. Il coùte 60Dh HT/mois.
. Ligne spécialisée arrivée: le service est le même que le précédent, au même prix, mais en sens inverse.
. Facturation détaillée: c'est le service qui a le plus de succès. Pour 15 Dh/mois HT, il donne à l'abonné la date et l'heure d'appel, l'heure de fin de conversation, le numéro demandé et le coût.

Téléphone mobile

Le nombre d'abonnés au téléphone mobile a doublé en un an. Les 900 abonnés de 1990 sont devenus 1.800. L'Office prévoit un autre doublement d'ici la fin de 1992. Pour ce produit, la demande s'est comportée de manière curieuse. Il a semblé dans un premier temps qu'elle était très forte, très au dessus des capacités des réponses de l'Office, qui en outre commercialisait un matériel haut de gamme avec service de maintenance à la clef.
C'est alors que cette branche a été "libérée", et que huit instal-lateurs agréés se sont lancés sur le marché. l'offre commerciale s'est considérablement diversifiée: différents types de matériel avec des gammes de prix plus ouvertes, avec ou sans maintenance, ... "Les bons professionnels ont fait du bon travail, mais les autres ..." commente-t-on à l'Office qui vient de reprendre la haute main sur cette branche.
En fait l'écueil auquel s'est heurté le type de concession choisi, est la tendance naturelle des installateurs agréés à truster le maximum de numéros, puisque celui-ci était lié à la possibilité d'installer le poste correspondant.
Il s'est produit, selon la Direction des Télécommunications, un ralentissement des installations, alors que les numéros étaient cédés mais mis en attente du client chez les installateurs.
La Direction estime en outre avoir reçu des demandes d'installations de clients qui auraient au préalable essuyé des refus chez l'installateur agréé. Une situation qu'elle qualifie d'anormale et où elle n'est pas loin de considérer que sa bonne volonté à été trompée.
En conséquence, l'Office a rapatrié la numérotation des demandes de téléphones mobiles, ce qui met fin au système de quotas de facto attribué aux installateurs. La Direction des télécommunications affirme avoir reçu 100 demandes nouvelles depuis que le système des quotas est arrêtés, alors que 200 numéros avaient été cédés aux installateurs. Elle déduit de la comparaison que le système des agréments à quotas a artificiellement freiné la demande.

Nadia SALAH

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