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Quelques outils pour réussir sa communication interne

Par L'Economiste | Edition N°:30 Le 21/05/1992 | Partager

La communication interne, comme toutes les actions humaines, peut adopter une démarche instrumentale ou comportementale.
Au niveau comportemental la communication interne peut prendre différentes formes: parmi les plus intéressantes on citera tout d'abord celle qui paraît la plus naturelle c'est-à-dire la simplicité dans les rapports hiérarchiques.
Les circuits hiérarchiques ne doivent plus être seulement des circuits d'autorité, mais devenir des circuits d'ahésion.

Cependant on ne va pas décider du jour au lendemain de faire adhérer, de faire aimer l'entreprise. Ce sont des attitudes qui ne se commandent pas, pas plus qu'on ne décide d'être sensible à un spectacle musical ou se passionner pour la communication interne.
Aussi, au-delà donc de la recherche d'une certaine simplicité "naturelle" dans les rapports, il existe des outils qui permettent, autant que possible, d'aider à la mise en place de ce comportement.
- Le "Walking Mana-gement"

Le "Management by walking around" (MBWA), au nom ronflant sinon évocateur, est simplement une théorie, ou plutôt une pratique originaire des USA: elle consiste, pour le supérieur hiérarchique-en général le Directeur- à collecter de façon informelle, un ensemble d'informations directement à leur source, c'est-à-dire dans les services visités au gré de ses "promenades". Une sorte de "shopping analytique" du climat social, pour paraphraser les créateurs de mode. Il s'agit en fait d'une redécouverte par les grandes entreprises, de la spontanéité des rapports existants au sein de plus petites structures comme les PME ou les entreprises à caractère familial.

Le Walking management, que beaucoup pratiquent donc naturellement sans le nommer, peut être formalisé, par exemple avec un déjeuner par semaine ou par mois, avec des cadres pris au hasard.
Pour peu que la distance -et donc la timidité hiérarchique- soit abolie -et c'est aussi le but-, il est possible de collecter par ce moyen des informations précises non seulement sur le "moral des troupes" mais sur les 1.001 problèmes de l'entreprise.
Il est cependant important dans ce cas de prendre garde à ne pas court-circuiter la hiérarchie en prenant sur le champ des décisions à la place des responsables concernés. Le Walking Management n'est pas non plus un instrument de contrôle des salariés: le déci-deur en "goguette" n'est pas là pour surveiller mais pour écouter: ce n'est pas un "collègue" comme les autres mais ce n'est pas non plus un censeur
- Les stages d'intégration

Pratiqués dans toutes les grandes entreprises japonaises, et beaucoup d'européennes, les stages d'intégration, d'une durée très variable (d'une semaine à deux mois chez l'Oréal) permettent de réunir des professionnels de niveaux hiérarchiques différents sur un thème sectoriel ou une présentation de l'entreprise. Ces stages permettent la constitution de mini-promotions, qui vont rester plus proches et plus solidaires tout au long de leur carrière.
Le même effet se retrouve d'ailleurs dans le cadre des stages de formation transversaux, comme en Langues ou en Informatique, qui réunissent des personnels de niveaux et de secteurs différents, et qui apprennent à se connaître et s'apprécier le temps d'une formation, et collaborent mieux après.

- Les opérations portes-ouvertes
Ce type d'opération bien connu pour faire connaître l'entreprise à l'extérieur, peut tout à fait se pratiquer en interne.
Dans ce cas, les différents services présentent leurs activités aux personnels travaillant dans d'autres départements, voire sur des sites différents. Il en résulte non seulement une con-vivialité améliorée, mais aussi la découverte de complémen-tarités et de potentialités techniques croisées, jusqu'alors inexploitées car non identifiées officiel-lement par l'Organigramme
- Les groupes de progrès

Assez analogues aux cercles de qualité sur le plan de la philosophie générale, les groupes de progrès permettent de réunir de façon non hiérarchique, un ensemble de salariés concernés par un problème particulier. Quelques règles simples doivent conditionner l'efficacité de ces groupes de progrès. La non hiérarchie tout d'abord, le caractère volontaire de la participation, le nombre de participants (4 à 8), et enfin si possible l'absence de rivalité d'intérêt ou de fonction. Des objectifs précis et clairs: on n'étudiera pas par exemple l'amélioration des conditions de travail en général, mais un problème d'organisation ou d'ergonomie dans un service particulier et pour une action définie. Enfin, comme dans toute initiative, il est nécessaire de fixer très précisément les limites pratiques des travaux. Sans brider la créativité, il faut définir à l'avance ce qui est modifiable, et ce qui ne l'est pas, car le risque de déception conduirait rapidement à déconsidérer et donc à abandonner cette pratique si les idées proposées ne sont jamais acceptées. Ces quatre outils s'inscrivent dans l'approche comporte-mentale. Les suivants s'inscrivent dans l'approche instru-mentale.

- Les Séminaires et incentives
Ces actions intégrant approche comportementale et instrumentale, peuvent se classer dans cette dernière catégorie car elles requièrent une organisation certaine, sont génératrices de coûts non négligea-bles et impliquent en général la sous-traitance à une société extérieure. L'incentive, ou activité de stimulation, a pour objectif de renforcer l'esprit d'équipe et le développement personnel par la participation à une activité collective hors du commun, c'est-à-dire impli-quante et donc "mémorable" au sens littéral. Toutes sortes d'activités peuvent être imaginées: voyage à Zagora en 4x4, ascension du Toubkal, stage survie, saut à l'élastique (Benji) comme cela est pratiqué ailleurs, participation au Marathon des sables, etc. La liste n'est pas limitative et ne dépend que de l'imagination des organisateurs, des buts poursuivis, du timing et des moyens à mettre en oeuvre. Au Maroc, ce type d'action est ne train de se développer et peut prendre deux formes. Il peut s'agir d'une récompense collective à la suite d'un challenge, d'un concours de vente par exemple, ou bien d'une initiative mixant travail et loisirs, permettant de joindre l'utile à l'agréable comme ce séminaire de marke-ting organisé à Ouarzazate sous une tente caidale: meilleur souvenir garanti!

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