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Négociation: L'intérêt de la confiance pour une relation "Win-Win"

Par L'Economiste | Edition N°:498 Le 03/05/1999 | Partager

· Plus une négociation est serrée, plus les hommes ont besoin de confiance, c'est le point commun à toutes les cultures
· La confiance est le résultat d'une relation construite qu'il faut cultiver, pas un point de départ


Puisque la négociation se base sur l'idée que c'est un échange de promesses et d'engagements, nous n'accepterons pas les promesses des autres personnes si nous ne leur faisons pas confiance. De même, l'autre partie n'acceptera pas les nôtres si elles ne nous fait pas confiance. Toute négociation est donc fondée sur le degré de confiance mutuelle.
Plus une négociation est risquée, plus le besoin d'instaurer un climat de confiance augmente: les gens ne prennent pas de grands risques avec ceux en qui ils n'ont pas confiance. Les meilleurs négociateurs sont ceux qui analysent le degré de confiance dans une situation donnée. L'analyse de la confiance dans une relation est un indicateur de la qualité d'une négociation plutôt que de la quantité des données techniques qui renforcent notre position.
L'analyse de la confiance requiert du temps et des ressources. Nous devons disposer du temps et des ressources suffisants pour établir cette confiance; celle-ci détermine le succès ou l'échec des négociations.
La confiance n'implique pas les sentiments confus de vulnérabilité qui permettent aux autres de nous exploiter. Elle signifie surtout la confiance basée sur les liens solides (pouvoir compter sur les autres et vice versa).
La confiance est le "résultat" d'une relation et non son "point de départ". Elle se développe et peut déboucher sur la crédibilité.
La confiance peut se construire. Quand vous dites que vous allez appeler quelqu'un à 12h37, vous devez l'appeler à cette heure précise. Si vous promettez d'envoyer un fax à 9h00 du matin, il faut nécessairement l'envoyer à l'heure indiquée. Si vous avez programmé une réunion à 10h30, vous devez être prêt à temps. Et si pour une raison ou une autre, vous deviez tarder jusqu'à 10h40, il faut appeler avant l'heure pour prévenir de ce retard. Une autre façon pour créer le climat de confiance est de ne jamais surprendre l'autre partie. Il ne faut surtout pas déstabiliser les gens avec lesquels vous négociez en les surprenant.

L'intérêt des relations
Si vous acceptez de discuter sur certains points du programme, vous devez assumer vos promesses. Ne dites jamais: "Je suis désolé, je ne suis pas prêt pour discuter ce point" ou "j'ai d'autres sujets à traiter au programme d'aujourd'hui".
A première vue, cela paraît assez simple, mais certaines personnes perdent la confiance de leur partenaire en ne respectant pas leurs promesses ou en les surprenant.
Les négociateurs doivent analyser pourquoi les relations sont capitales. Si les relations sont positives, la négociation est relativement facile. Si elles sont négatives, elle devient très difficile.
Plus le degré de confiance est élevé, plus la négociation devient facile. Il est beaucoup plus simple pour nous en tant que négociateurs de nous convaincre, de nous persuader et de nous éduquer mutuellement. Les Occidentaux, et particulièrement les Nord-européens et les Américains arrivent à résoudre leurs problèmes. La seule chose qui importe pour eux, c'est le travail. Ils estiment que ce n'est qu'après avoir effectué ce travail qu'ils peuvent prendre un peu de temps (s'ils en disposent) pour connaître les personnes avec lesquelles ils traitent.
Mais ce n'est que la moitié du problème. La relation avec les gens constitue l'autre moitié, et ceux qui appartiennent à d'autres cultures lui attribuent beaucoup plus d'importance. Ils peuvent poser plusieurs questions du genre: "De quelle partie de l'Europe, êtes-vous?" "Etes vous mariés?" "Combien d'enfants avez vous?" Ils essaient d'avoir le maximum d'informations sur les personnes avec lesquelles ils communiquent.
Pour les Occidentaux, le "problème" est essentiellement technique. Pour les non Occidentaux, le "problème" est souvent personnel et plus particulièrement relationnel. Lorsque les relations sont fondées sur des bases solides, toutes les difficultés peuvent être facilement surmontées.
D'autres cultures accordent une importance majeure aux relations harmonieuses, car de manière générale, elles sont plus plaisantes que les relations négatives. L'autre raison, c'est qu'elles cherchent à avoir une négociation facile. La relation est l'investissement sur lequel ils ont misé pour garantir que les choses aillent bien pour une longue durée. Les problèmes techniques apparaissent et disparaissent, les relations humaines restent éternelles.
Les cultures non occidentales veulent dépendre de leurs homologues occidentales. Les personnes provenant des cultures où la dépendance est de mise n'aiment pas prendre de risque avec ceux en qui ils n'ont pas confiance.

La gestion des attentes
Dans une relation, la déception n'est pas une variable à écarter, comme lorsqu'une partie cache l'information qui peut être à son désavantage, mais qui est à l'avantage de l'autre. L'établissement de la confiance atténue le risque inhérent aux relations humaines.
La création d'un climat de confiance permet d'établir des relations, qui atténuent les risques pour les deux parties et offre une opportunité pour échanger les promesses et les engagements. La confiance nous permet d'informer l'autre partie sur notre position et de nous informer sur la leur.
Les experts en négociation nous demandent sans cesse de soulever et de maintenir nos attentes. Pourtant, nous accordons une grande importance à nos attentes, et négligeons celles des autres; il est beaucoup plus important de les écouter que de les laisser vous écouter.
Nous ne passons certes pas beaucoup de temps à comprendre la nature des attentes de nos clients et de nos concurrents dans une négociation. Ce n'est qu'après avoir été très attentif à leurs attentes que nous pouvons commencer à les gérer. La gestion des attentes est capitale pour un bon négociateur.
Depuis le début d'une négociation, et à travers tout le processus, il est nécessaire de gérer les attentes de l'autre partie quant à l'aboutissement final et à notre capacité à faire des concessions car:
1- nous voulons réaliser une meilleure transaction;
2- nous cherchons à ce qu'ils soient satisfaits.
S'ils ne prévoient pas de réaliser un bon résultat et qu'ils "ont quelque chose au milieu", ils seraient certainement très heureux. Mais si leurs attentes sont plus grandes et qu'ils "ont quelque chose au milieu", ils ne seraient pas satisfaits du résultat et peuvent même rejeter notre offre. La gestion de leurs attentes quant au résultat final des négociations nous serait d'un grande aide.
Supposons que nous avons entamé une négociation avec une entreprise qui entend réaliser des bénéfices de 1 million de Dollars sur une transaction. Nous pouvons les convaincre de diminuer leurs attentes à 50.000 Dollars. Même s'iIs auraient préféré réaliser des bénéfices de 100.000 Dollars, ils vont certainement nous apprécier pour notre franchise.
Si nous leur avions promis 100.000 Dollars, et qu'ils se rendent compte qu'ils pourraient réaliser 1 million de Dollars (parce que nous n'avons pas bien géré leurs attentes), notre relation avec eux peut se déstabiliser s'ils s'aperçoivent que nous avons pris un avantage sur eux.
De même, la gestion de leurs attentes sur vous permettra de consolider la relation. Soyez modeste et flexible. Si vous essayez de les impressionner par votre talent, votre intelligence et votre richesse, vous agissez certainement contre votre propre intérêt. Ils penseraient que vous êtes un ennemi redoutable, et resteraient sur leur défensive, garderaient leurs distances et se prépareraient à nous livrer bataille à tout moment. Vous aurez donc à fournir de grands efforts pour détruire les barrières que vous avez érigées vous-mêmes.
Par contre, si vous faites preuve de plus de sérénité, ils penseraient que vous êtes conciliateur, et détruiraient toutes les barrières qui vous séparent.
Nous devons gérer leurs attentes en les comprenant et en créant des incertitudes pour changer leurs positions.

Les positions, les perceptions, les suppositions et les valeurs
Comment gérer les attentes en créant des doutes?
Nous sommes d'abord tenus de nous informer sur la position de notre partenaire. Ce dernier va sans doute nous aider à le faire et sera même ravi de nous procurer des informations complètes et précises sur sa position. Nous devons leur poser les bonnes questions et écouter attentivement leurs réponses. Ils vont, à coup sûr, nous apprécier pour le temps que nous avons pris pour le faire.
Ensuite, nous devons examiner leurs positions pour connaître leurs intérêts réels, leurs perceptions, leurs suppositions et leurs valeurs. Ils vont également nous aider à le faire.
Enfin, l'étape la plus critique consiste à trouver les moyens nécessaires pour renforcer leurs doutes.
La position: Chaque position comporte des doutes. Dans une négociation, l'annonce d'une position initiale est en principe la première étape pour influencer l'autre partie. Aucun négociateur expérimenté n'entame une négociation s'il est sûr que sa position initiale sera d'emblée acceptée par l'autre partie. Celui-ci vient avec l'idée que sa position est rationnelle, mais ils est convaincu de la nécessité d'avoir des informations précises pour la confirmer.
La collecte de l'information relative à votre position fait partie de leur fonction. Votre rôle consiste à recueillir les informations nécessaires sur vôtres partenaire, de vous renseigner sur ses besoins et de l'informer sur les votre, de le mettre en doute sur sa position initiale et de diminuer ses attentes sur le résultat final.
La perception: Chaque perception renferme des doutes. La manière dont votre partenaire perçoit un problème est un élément sur lequel vous devez vous baser. Essayer de comprendre cette perception pour découvrir les points où il peut éventuellement avoir des doutes. Ensuite, renforcez ses doutes jusqu'à ce qu'il change sa position.
La supposition: Chaque supposition comporte des doutes. Que votre partenaire vous connaisse personnellement ou pas, il peut avoir des suppositions sur vous à partir des groupes d'identité auquel vous appartenez: votre nationalité, votre sexe, votre race, votre profession, etc
Ecoutez attentivement ces suppositions; ils renferment des doutes. Pour les suppositions négatives, agissez contre votre partenaire si elles peuvent augmenter vos intérêts. Pour les suppositions positives, agissez en accord avec lui. Renforcer ses doutes sur ses propres suppositions. Elles vous donneront des informations intéressantes sur ses valeurs.
Les valeurs sont fondamentales à l'identité d'une personne. Il y a deux problèmes relatifs au changement des valeurs d'une personne. Le premier est éthique, le second pratique.
Dans un processus de négociation, vous apprenez énormément sur les valeurs de chaque personne. Celles-ci sont capitales pour les personnes. Le problème éthique lié au changement des valeurs est évident.
Les objectifs éthiques de la création des doutes sont les positions, les perceptions et les suppositions qui influencent leurs attentes (processus principalement éducationnel). Il n'est pas judicieux de viser les valeurs fondamentales des autres parties pour créer des doutes.
Le problème pratique lié au changement des valeurs des autres réside dans sa difficulté extrême. Plus les valeurs sont centralisées et limitées culturellement, plus elles sont difficiles à changer. Les psychothérapeutes ont des difficultés à changer les comportements et les valeurs de base de certaines personnes, même si ces derniers sont prêts à changer. Vous aurez affaire à des personnes qui seraient peu disposées au changement. La probabilité du succès est relativement minime.
Même si sous parvenez à changer leurs valeurs et qu'ils essaient, à leur tour, de convaincre leurs supérieurs du résultat de leur discussion; si ces derniers constatent que leurs négociateurs ont renoncé à leurs propres valeurs, la transaction serait vraisemblablement inacceptable.


En bref


Une procédure judiciaire et une négociation sont des processus différents de prise de décision. Dans chaque négociation, les règles doivent être négociées au départ. Le processus de négociation est basé sur l'échange des promesses et des engagements. Il est défini selon le degré de confiance établi entre les deux parties: la création d'un climat de confiance (qui est particulièrement important dans les cultures non occidentales) atténue le risque inhérent aux relations humaines. Le rôle fondamental d'un négociateur est de créer des doutes dans les esprits des autres pour défendre sa position. La gestion des attentes est également capitale. Elle nous informe sur la position de notre partenaire et nous renseigne sur ses perceptions, ses suppositions et ses valeurs. Les perceptions et les suppositions comportent des doutes. Pour des raisons éthiques et pratiques, il n'est pas judicieux de viser les valeurs fondamentales des autres personnes.

Syndication Financial Times-L'Economiste
Traduction: Majda BENKIRANE

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