×L'Editorialjustice régions Dossiers Compétences & RH Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs LE CERCLE DES EXPERTS Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste prix-de-la-recherche Prix de L'Economiste Perspective 7,7 Milliards by SparkNews Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière

Agenda

Marketing pratique : "Comment déplaire en affaire"

Par L'Economiste | Edition N°:208 Le 14/12/1995 | Partager

par Jean-Christophe VERGÉ

Les occasions ne manquent pas, dans la vie professionnelle, d'avoir affaire à des visiteurs importuns, extérieurs à l'entreprise ou même membres de son personnel. Qu'il s'agisse de représentants commerciaux, vendeurs, ou de collaborateurs à la recherche d'une augmentation, il s'agit souvent, sans être ouvertement désagréable, de les éconduire ou du moins de créer un rapport de forces défavorable pour eux. Voici donc quelques moyens abominables(1) -mais professionnels- à connaître pour déstabiliser les visiteurs... et éviter de l'être lorsque l'on est soi-même reçu de cette manière!!!

L'intimidation

De nombreux moyens sont à la disposition de l'hôte pour intimer le visiteur. Le grand bureau, éloigné de la porte d'entrée, permet de jauger sévèrement l'arrivant durant son parcours. Le dictateur Mobutu faisait, lui, accomplir le chemin menant à son trône à genoux, y compris par les ambassadeurs étrangers... Le même résultat peut être obtenu également en ne regardant pas arriver le visiteur après un "Entrez" distrait, en faisant en sorte de le faire attendre debout devant vous avant de le faire asseoir. Si votre stature joue en votre faveur, il peut être judicieux également de conduire une partie de l'entretien debout, par exemple devant le distributeur de café. Cette technique présente plusieurs avantages: vous dominez physiquement votre interlocuteur, vous limitez implicitement la durée de l'entretien et vous l'empêchez, s'il s'agit d'un commercial, de déplier ses documents de vente. Le tout dans une atmosphère de franche cordialité, puisque vous invitez votre interlocuteur...
Il y également, toujours dans le but d'intimider le visiteur, la recette, éculée mais toujours efficace, du fauteuil visiteur plus bas que le votre. Les coussins affaissés, ou même les pieds de devant sciés, obligent votre vis-à-vis à se dresser désespérément sur la pointe des fesses, à moins de se résoudre à avoir le nez au niveau de votre bureau, ce qui est psychologiquement désarmant pour discuter affaires...

La culpabilité

On peut compléter cette mise en scène un tantinet perverse par la lumière dans l'il, la porte ouverte dans son dos donnant sur un couloir passant, avant d'embrayer sur un "J'ai très peu de temps!" encourageant...
La culpabilité
Vous avez rendez-vous à 11h et le représentant arrive à 11h10. Ce léger retard qui, au Maroc, constitue encore une faute vénielle peut vous servir d'introduction utile. Vous pouvez par exemple insinuer que l'exactitude aux rendez-vous et le respect des délais de livraison font partie d'une même culture d'entreprises qui, justement dans ce cas...
Magnanime, vous pourrez quand même conclure par un "mais rassurez-vous, je ne juge jamais tout de suite", tout sauf rassurant!
L'hôte réellement pervers pourra déstabiliser plus encore le visiteur en l'accueillant avec un sourire peiné: "Ce n'est pas hier -ou à 10 heures- que nous avions rendez-vous? Je vous ai attendu!" Ceci peut d'ailleurs justifier d'écourter le rendez-vous, ou même de le reporter: "Aujourd'hui, désolé, j'avais prévu d'autres engagements!".

Une autre technique culpabilisante consiste à laisser le visiteur seul devant votre bureau, sur lequel vous avez laissé traîner des documents alléchants, une proposition commerciale concurrente, par exemple. Il fera son possible pour lire à l'envers, tendu à l'idée que vous puissiez le surprendre comme un collégien tricheur: à vous de décider si vous voulez rentrer à l'improviste ou si vous estimez que l'angoisse d'être vu aura suffi à le mettre durablement dans ses petits souliers...
Culpabilisante aussi la technique, volontaire ou non (!), rendant vos propos quasi-inintelligibles en parlant bas, ou sans articuler, sur fond de bruit de machine ou d'imprimante. Le visiteur n'osera pas vous demander plusieurs fois de répéter et se limitera à son propre discours. Si vous devez quand même faire affaire avec lui, finissez l'entretien dans un environnement moins bruyant: son argumentaire aura perdu de son emphase entre-temps...

L'indifférence

Le représentant conquérant, ou le collaborateur insistant, pourra être reçu en lui montrant bien votre détachement-apparent- vis-à-vis du motif de sa visite. "Je vous écoute", dit au choix en baillant, en regardant sa montre, en lisant ou signant le contenu du parapheur, ou en demandant à la secrétaire de rappeler la fiduciaire ou... le ministre, a un effet garanti!
Les appels téléphoniques fréquents ont le même effet déstabilisant. Il suffit de donner préalablement à la secrétaire la liste des correspondants à rappeler durant l'entretien pour que celui-ci se transforme en torture mentale pour le visiteur. Celui-ci, interrompu en permanence au milieu de son argumentaire par un "Vous permettez?" désarmant, ronge son frein devant vous en faisant mine de ne pas écouter vos longues digressions personnelles. Le même entretien peut être conduit en tournant quasiment le dos à l'interlocuteur, en cherchant un dossier dans votre placard, ou en manipulant des échantillons sur le rebord de la fenêtre... Ces occupations apparentes constituent en outre une bonne raison de lui demander, après un quart d'heure, de recommencer ses longues explications: "Excusez-moi, j'étais distrait!"

La dévalorisation personnelle

Il s'agit de montrer clairement que le statut professionnel, voire personnel de l'arrivant est inférieur à celui qui le reçoit, et que par conséquent tout ce qui pourra émaner de lui méritera peu de considération. Particulièrement désagréable, ce procédé peut prendre plusieurs formes alternatives ou complémentaires. L'intimidation peut s'exercer au niveau physique, auquel cas vous observerez avec une insistance gênante tout ce qui pourrait sembler critiquable dans l'apparence physique ou la tenue vestimentaire de l'autre. Un long regard réprobateur ne manquera pas de créer chez le visiteur une angoisse existentielle sur la propreté de ses chaussures ou de ses ongles, ou encore le choix de son costume.
Plus pervers, un regard appuyé sur le nud de cravate, ou un endroit particulier de sa chemise, voire la... braguette, feront contorsionner le malheureux visiteur à la recherche d'une anomalie quelconque. Les femmes actives ont hélas une fréquente expérience de ce genre de regard insistant, mais en général pour d'autres raisons...
La distance hiérarchique peut, elle, être accentuée par un regard indifférent, donnant l'impression que vous "voyez à travers" l'interlocuteur. Après l'entrée en matière, ou mieux, à la fin de son argumentaire, demander d'un air absent "Comment s'appelle votre directeur, déjà", montre clairement qu'il n'est pas un interlocuteur à votre mesure. Peut-être tombera-t-il dans votre piège en vous accordant, pour vous démontrer son pouvoir de décision, des conditions plus favorables... On peut également montrer une indifférence feinte vis-à-vis de son entreprise. On acquiescera donc à la fin de sa démonstration par un chaleureux "ce que vous me dites là me semble très intéressant, M. Lamrani!". Or lui s'appelle Rhafes, et M. Lamrani est justement le vendeur de la concurrence... (ne pas oublier de s'excuser).

Le renvoi des concurrents dos à dos, qui permet aussi de gagner du temps, trouve sa manifestation ultime dans l'entretien collectif qui réunit simultanément dans votre bureau des vendeurs concurrents et les oblige à argumenter publiquement. Au-delà du spectacle -pour vous-, ce type de "happening" n'est cependant pas pertinent, car les vraies conditions, de prix notamment, ne sont pas abordées, ou bien les fournisseurs s'entendent sur votre dos...
La maternage réussi implique aussi de prendre longuement des nouvelles de la famille, de la scolarité des enfants, du prix des loyers, etc... autant de sujets, sympathiques et anodins, ayant pour objectif essentiel d'éviter d'aborder celui du rendez-vous, tout en respectant les règles du savoir-vivre. On se lèvera enfin, sans que le thème de l'entretien ait jamais été entamé, en remerciant chaudement le visiteur de s'être déplacé, regrettant de ne pouvoir le recevoir plus longuement en raison de la charge de travail actuelle.
On ne saurait clore cette liste, non exhaustive, des comportements plus ou oins odieux utilisés dans la vie professionnelle sans citer la conclusion qui tue. Elle consiste, au moment où le visiteur pense vous avoir définitivement "accroché" -vous avez le contrat prêt à signer sous les yeux- à marquer un temps d'arrêt, pousser un gros soupir et laisser tomber: "dans le fond, rien ne presse...".


Seul contre tous

Une tactique d'intimidation efficace vis-à-vis d'un interlocuteur "difficile" consiste à le recevoir en vous faisant seconder par un ou plusieurs collaborateurs, sans que des raisons techniques ou hiérarchiques le justifient vraiment. La mise en scène peut être classique, de type Grand oral ou tribunal, avec les collaborateurs et vous-même assis face au visiteur isolé.
Une autre variante plus efficace consiste à le recevoir assis face à vous, ce qui vous permet de dialoguer par dessus sa tête avec vos collaborateurs debout derrière.



Le maternage: Attention aux caramels

Aussi redoutable que les précédentes, la technique douce consiste à noyer le visiteur sous un flot d'attentions visant à l'empêcher d'aborder le motif de son entrevue et de le décontenancer par vos digressions. L'essentiel est de garder l'initiative. "Vous êtes bien?" et vous le faites changer de fauteuil. "Vous n'êtes pas ébloui?", et vous baissez vous-même le store. "Je vous offre quelque chose à boire?", impatient, il dit "non, merci" mais déjà vous avez appeler Khadija: café? thé? avec du sucre?
Un directeur d'établissement renommé a coutume d'offrir à ses hôtes d'énormes -et délicieux- caramels mous. Le visiteur gourmand a tout le loisir ensuite de regretter son imprudence lorsqu'il lui faut argumenter, avec la bouche durablement collante, son augmentation de salaire ou les nouvelles conditions de vente de son produit!!! A noter que le même effet peut être obtenu avec le cigare pour qui n'en a pas l'habitude... C'est pour une raison apparentée qu'il est redoutable dans les repas d'affaires, à moins d'être parfaitement multitâches, de choisir des plats difficiles ou "semi-finis", comme les crustacés, si l'on veut se consacrer à la conversation plus qu'à ses arrêtes...

  • SUIVEZ-NOUS:

  1. CONTACT

    +212 522 95 36 00
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]

    70, Bd Al Massira Khadra
    Casablanca, Maroc

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc