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L'ISO 9002 pour décongestionner l'assurance maladie à Al Wataniya

Par L'Economiste | Edition N°:462 Le 12/03/1999 | Partager

· Raccourcissement des délais de remboursement et de traitement des dossiers
· Après la maladie, d'autres branches suivront


Avec 30% de parts de marché, un peu plus de 1.500 entreprises assurées et 1 million d'affiliés, Al Wataniya n'avait sans doute pas besoin d'une certification ISO pour doper son chiffre d'affaires en assurance-maladie. Mais la première compagnie du marché a tout de même voulu relever le défi de l'assurance qualité. L'entreprise a été certifiée, il y a quelques mois, ISO 9002 par le consultant canadien Loyd's Register Quality.
Pour les assurés, un des aspects saillant de la démarche qualité d'Al Wataniya est le raccourcissement des délais moyens de remboursement des sinistres. La compagnie promet de le faire en huit jours (à partir du dépôt du dossier à la compagnie). De même, le traitement des réclamations doit se faire en dix jours seulement contre 2 ou 3 mois auparavant. Le choix du risque maladie n'a pas été fortuit. La branche est l'une des plus délicates à gérer et ce, en raison notamment du volume des dossiers à gérer par les assureurs, des problèmes de réclamations et des délais de traitement des sinistres. Un aperçu: Al Wataniya traite chaque année 400.000 dossiers environ.

Guide de l'assuré


La communication est l'un des chapitres les plus importants de la démarche qualité d'Al Wataniya. Celle-là s'est déroulée en deux phases en interne puis en externe. Les actions de communication externe, qui ont ciblé les clients mais aussi les assureurs-conseils, n'ont démarré qu'après l'obtention de la certification. Partant du constat que l'amélioration du délai de remboursement des sinistres en assurance maladie, passe aussi par une meilleure information des assurés, la compagnie a édité à l'attention de sa clientèle, Le Guide de l'assuré, un livret d'information qui les renseigne sur les démarches à suivre pour remplir les déclarations d'assurance maladie.
Pour parfaire son dispositif, Al Wataniya a créé trois comités de suivi. Le premier, dénommé comité qualité groupe maladie, se réunit mensuellement avec notamment pour objectif d'assurer la fonction écoute de la clientèle et du marché, analyser les indicateurs-clés de gestion du département, étudier les tableaux de bord qualité. Au deuxième niveau, le "comité qualité" étudie les problèmes transversaux et propose des solutions éventuellement. Il examine également les possibilités de certification pour les autres branches. Enfin, au niveau supérieur, le troisième comité, dit comité de direction, se charge, une fois par trimestre, d'établir un compte-rendu pour la Direction Générale.
Al Wataniya n'a jamais affiché d'objectif commercial à travers cette démarche. Pour autant, un retour sur investissement n'est pas à écarter. Surtout que les avantages concurrentiels, dans le secteur des assurances, se jouent aussi sur la qualité de leur service.

Mohamed BENABID

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