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    Les conseils du Centre de l'Entreprise du Maroc : Sachez garder vos clients

    Par L'Economiste | Edition N°:193 Le 17/08/1995 | Partager

    Plus la conjoncture est mauvaise et le marché se rétrécit, plus il faut augmenter des parts de marché. Cela se traduit très souvent par une guerre des prix. Chaque concurrent y met du sien. Mais les prix ne sont pas tout. Un avantage à maintenir et consolider, est la clientèle. Il faut avant toute chose retenir ses clients.


    Une amélioration de la rétention de la clientèle a une incidence immédiate sur l'accroissement des bénéfices. La gestion du compte d'un client habituel demande en effet beaucoup moins d'investissement en temps (analyse des références indispensables à chaque ouverture de compte), en frais d'approche, de publicité ou de promotion... Toutefois vos acheteurs, ce qui est tout à fait normal, cherchent constamment à améliorer le rapport qualité/prix de leurs approvisionnements. Ils s'adressent forcément à la concurrence pour comparer. Faites preuve de dynamisme et d'imagination pour les garder.
    Soyez à l'écoute des préoccupations et des besoins de votre clientèle. Les motivations d'achat évoluent de plus en plus vite. Ne vous laissez pas dépasser. Mesurez la satisfaction par rapport à la qualité de vos produits, à leur prix, à leur disponibilité. La demande est volatile pour qui ne prend pas garde à tous ces éléments. Agissez plus vite que les concurrents en sondant les changements et, si possible, en les prévoyant.

    Aidez le client à choisir


    Votre capacité d'écoute se révèle également dans l'assistance technique que vous apportez à votre clientèle. Le client est toujours pressé. Apprenez à lui communiquer brièvement les changements que vous avez introduits dans les caractéristiques de vos produits. Rassurez-le par une description claire des avantages de votre offre. Et surtout ayez l'honnêteté de l'orienter vers quelqu'un d'autre si vous estimez que tel ou tel de vos produits ne correspond pas exactement à ce dont il a besoin. C'est le plus sûr moyen de le fidéliser à ce que vous offrez par ailleurs.
    Etudiez attentivement le besoin comblé par l'acquisition de vos produits (ou services). Il y a toujours possibilité d'offrir un plus en services annexes. Le minimum en la matière est le service après-vente qui ne doit souffrir d'aucun défaut.
    Rien ne fait plus plaisir à un client que de se voir traiter de façon distincte. Prévoyez des privilèges aux plus assidus. La batterie classique des avantages (rabais, remises, ristournes) doit être renforcée par des "cadeaux" inattendus: livraison gratuite ou même parfois gratuité d'une petite commande!

    Soyez flexible et proactif


    L'entreprise ne peut plus se payer le luxe d'être isolée de ses plus proches contacts au niveau relationnel. Le temps du fournisseur traditionnel est révolu. Instituez un véritable réseau de partenaires. Etablissez des alliances stratégiques et tactiques avec vos principaux clients. Le principe de ces alliances est simple. Choisissez les clients sérieux pour lesquels vous représentez le plus d'avantages (qualité, délai, prix...) et ceux qui ont le plus besoin de vous (package unique, service après vente...). Envisagez lorsque c'est faisable des participations croisées.
    Adaptez-vous rapidement aux nouvelles contraintes du marché. Si la pression sur les prix est forte, révisez très vite les vôtres. Accordez avec discernement les réductions. Tous les clients ne les méritent pas forcément (Cf L'Economiste de la semaine dernière, le recouvrement).
    Le succès de vos clients dépend aussi de vous. Proposez-leur les aménagements qui leur apporteront ce succès. La qualité est la pièce maîtresse de ces actions vers le client. Il faut que cela soit vous et non la concurrence qui proposiez à votre client les produits qui intègrent le plus les changements technologiques et la qualité optimale.
    Le plus grand défi des fournisseurs est, en période de mauvaise conjoncture, de s'armer d'une panoplie de moyens susceptibles de garder la clientèle en se solidarisant avec elle dans une logique de partenariat qui sauvegarde les intérêts réciproques.

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