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L'art subtil de la négociation pour gérer à travers les cultures

Par L'Economiste | Edition N°:498 Le 03/05/1999 | Partager

Jack DENFELD WOOD
Professeur de Comportement dans l'Entreprise à l'IMD, Lausanne. Ses recherches sont axées sur la psychologie analytique, le leadership et le travail d'équipe, la structure sociale et le changement, et enfin la culture et l'idéologie.

Thomas R. COLOSI
Vice-président à l'Association Américaine de l'Arbitrage pour les affaires nationales. Il a publié de nombreux articles sur les techniques de négociation et sur les stratégies de résolution des conflits.

· La négociation est une forme de communication destinée à produire un accord entre deux parties
· Le processus de négociation est basé sur l'échange de promesses et d'engagements
· Un négociateur a pour rôle d'instaurer un climat de confiance avec la partie adverse et créer des incertitudes pour mieux défendre sa position



La négociation est un grand sujet d'actualité. Chaque mois, des articles et des ouvrages sont publiés sur l'art de la négociation et sur les méthodes stratégiques d'influence. Les techniques de marchandage, les préceptes et les recommandations présentés dans ces écrits sont tantôt bons, tantôt mauvais.
Certaines publications nous montrent de quelle manière nous devons contrôler notre information, d'autres nous apprennent comment dissimuler nos intérêts, d'autres encore retracent les moyens rapides et efficaces pour atteindre nos objectifs (comment se donner des airs, intimider et mystifier les gens). Les articles et les livres qui ont une vision plus approfondie nous décrivent la manière optimale pour conserver une relation tout en restant attachés à nos intérêts (en supposant que nous sommes parfaitement conscients de la nature de nos intérêts).
Mais la négociation n'est pas seulement limitée aux relations ou au commerce internationaux. Elle touche tous les domaines et toutes les personnes. Nous négocions avec notre famille sur les travaux de la maison, avec le patron sur une augmentation de salaire et avec le vendeur sur le prix d'une voiture. Si nous réunissions toutes ces négociations, nous aurions l'air d'appartenir à une civilisation de négociateurs.
La négociation est un aspect majeur de la prise de décision. C'est une stratégie fondamentale qui nécessite une grande attention. Dans la majorité des écoles et des universités, les étudiants en droit, en commerce ou en politique n'ont jamais suivi de cours spécifiques de négociation. Cela constitue un vrai paradoxe: bien que la négociation soit très utilisée dans notre vie quotidienne, elle n'est pourtant pas enseignée dans nos écoles.

L'utilisation des mauvais modèles


Une personne qui vit dans un environnement de négociateurs et qui n'a pas été formée dans ce domaine, trouve généralement des difficultés à traiter avec les autres. En l'absence d'une formation, nous créons des modèles de comportement familiers pour aboutir à nos fins, ce qui n'est pas toujours convenable. Cela revient principalement à notre utilisation des mauvais modèles. Les personnes ont des caractères différents et ces différences créent généralement le désagrément et le conflit.
A travers des siècles, les cultures et les civilisations ont élaboré des stratégies pour maîtriser le conflit. Chaque culture a instauré des normes et un code moral ainsi que des procédures pour les renforcer. Dans les civilisations les plus complexes, ce code prend la forme d'un système légal. Ce dernier occupe clairement une place importante dans la culture occidentale, et particulièrement dans la culture anglo-saxonne. La jurisprudence est un excellent modèle culturel de l'interaction. Elle s'intéresse aux parties antagonistes d'un conflit.

La règle fondamentale


Il n y a pas vraiment de règles fondamentales dans une négociation. La partie adverse adopte des positions en se basant sur ses perceptions, ses suppositions et ses valeurs. Vous adoptez des positions en vous basant sur les vôtres. Les règles doivent d'abord être négociées puis acceptées par les deux parties.
Les accords de "prénégociation" sont aussi capitaux pour les sujets importants comme: la période, le lieu, la durée, les participants; que pour les sujets banals, telle que la forme d'une table.
En effet, c'est à travers les discussions banales que nous pouvons établir les règles d'une négociation importante. Toutefois, la discussion d'un processus -comme la forme d'une table - est aussi importante que la discussion du prix d'une machine. Détrompez-vous: la négociation des choses les plus banales est capitale pour le résultat final.
Les discussions préliminaires sur les règles d'un processus font partie de la négociation. Durant la négociation des processus préliminaires, chaque partie informe l'autre sur sa position et sur sa manière de négocier. Ces discussions donnent des informations précises et détaillées sur les intentions de chaque partie.

La base de négociations

La base de tout procès est le combat verbal. Dans un contexte judiciaire, il y a peu d'échange authentique entre les parties opposées: il y a la présentation au juge des arguments et la sentence qu'il va prononcer.
La nature d'une négociation comprend également un échange authentique particulier. Si nous négocions un contrat automobile important avec un client: 100 voitures au prix de 1 million de Dollars, qu'allons-nous échanger réellement? Sommes-nous en possession des 100 voitures dans notre parking? et notre client a-t-il l'argent nécessaire pour acquérir toutes ces voitures? La négociation offre principalement une opportunité aux deux parties pour échanger les promesses et les engagements à travers lesquels ils pourraient résoudre leurs différences et aboutir à un accord.
A travers des siècles, nous avons constamment essayé d'améliorer la forme du processus de négociation, sans pour autant changer la base de ce processus. Ce dernier est essentiellement basé sur l'échange des promesses et des engagements. Le processus de négociation s'appuie sur votre parole et sur la leur, sur ce que vous promettez ou recommandez en échange de ce qu'ils promettent ou recommandent.

L'intérêt de la confiance

Puisque la négociation se base sur l'idée que c'est un échange de promesses et d'engagements, nous n'accepterons pas les promesses des autres personnes si nous ne leur faisons pas confiance. De même, l'autre partie n'acceptera pas les nôtres si elles ne nous fait pas confiance. Toute négociation est donc fondée sur le degré de confiance mutuelle.
Plus une négociation est risquée, plus le besoin d'instaurer un climat de confiance augmente: les gens ne prennent pas de grands risques avec ceux en qui ils n'ont pas confiance. Les meilleurs négociateurs sont ceux qui analysent le degré de confiance dans une situation donnée. L'analyse de la confiance dans une relation est un indicateur de la qualité d'une négociation plutôt que de la quantité des données techniques qui renforcent notre position. L'analyse de la confiance requiert du temps et des ressources. Nous devons disposer du temps et des ressources suffisants pour établir cette confiance; celle-ci détermine le succès ou l'échec des négociations.
La confiance n'implique pas les sentiments confus de vulnérabilité qui permettent aux autres de nous exploiter. Elle signifie surtout la confiance basée sur les liens solides (pouvoir compter sur les autres et vice versa).
La confiance est le "résultat" d'une relation et non son "point de départ". Elle se développe et peut déboucher sur la crédibilité.
La confiance peut se construire. Quand vous dites que vous allez appeler quelqu'un à 12h37, vous devez l'appeler à cette heure précise. Si vous promettez d'envoyer un fax à 9h00 du matin, il faut nécessairement l'envoyer à l'heure indiquée. Si vous avez programmé une réunion à 10h30, vous devez être prêt à temps. Et si pour une raison ou une autre, vous deviez tarder jusqu'à 10h40, il faut appeler avant l'heure pour prévenir de ce retard.
Une autre façon pour créer le climat de confiance est de ne jamais surprendre l'autre partie. Il ne faut surtout pas déstabiliser les gens avec lesquels vous négociez en les surprenant.
Si vous acceptez de discuter sur certains points du programme, vous devez assumer vos promesses. Ne dites jamais: "Je suis désolé, je ne suis pas prêt pour discuter ce point" ou "j'ai d'autres sujets à traiter au programme d'aujourd'hui".
A première vue, cela paraît assez simple, mais certaines personnes perdent la confiance de leur partenaire en ne respectant pas leurs promesses ou en les surprenant.

Syndication Financial Times-L'Economiste
Traduction: Majda BENKIRANE

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