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    La Société Générale plus proche de ses clients

    Par L'Economiste | Edition N°:2155 Le 22/11/2005 | Partager

    . 350 chargés d’accueil, 500 conseillers aux particuliers et 100 pour les entreprises . Le premier centre d’appels de la place pour informerMieux accueillir, mieux écouter et mieux conseiller sa clientèle. Ce sont les nouveaux maîtres mots de la Société Générale Marocaine de Banques. «Nous nous engageons aujourd’hui à remplir tous ces engagements», a annoncé Jérôme Guiraud, président du directoire de la banque, lors d’un point de presse, le 21 novembre. Avec Ali Ababou, directeur général et membre du directoire, le président du directoire a présenté une nouvelle dynamique relationnelle de la banque, qui met le client au cœur de ces trois nouveaux dispositifs.Dans les 207 agences que compte le réseau, les clients auront droit à un accueil personnalisé, un conseiller qui leur tendra l’oreille pour analyser leurs besoins et les satisfaire. «Nous disposons aujourd’hui des aspects logistiques et organisationnels pour tenir nos promesses», assure Ali Ababou. Un gros travail de mise à niveau et de réorganisation des structures a été effectué tout au long des deux dernières années. Un système d’information on-line, qui a nécessité trois années de travail, certification de la direction Informatique, plus de 100.000 heures de formation dispensées aux équipes sur deux ans et la réalisation de plusieurs enquêtes de satisfaction clientèle pour relever les dysfonctionnements et les insuffisances sont à mettre à l’actif de la banque. Mais aussi, la sous-traitance de plusieurs fonctions supports et la centralisation des travaux de traitements dans les agences pour libérer le personnel, la mise en place de 500 conseillers de clientèle individuelle et 100 conseillers de clientèle entreprises. Ainsi que la reconversion de 350 guichetiers payeurs en chargés d’accueil pour informer, orienter et équiper la clientèle en produits. La banque a également créé un centre d’appels dédié à l’information des clients, le premier du genre sur la place. La Société Générale n’a pas fait dans la demi-mesure pour faire connaître ses atouts de banque universelle. Une campagne de communication grand public a été lancée pour vulgariser la nouvelle approche client au sein de la banque. «Nous voudrons être la banque de tous les Marocains», martèle Jérôme Guiraud. L’image élitiste de la Société Générale est en train de fondre avec cette nouvelle stratégie proactive de développement visant à faire d’elle la première banque multicanal du Maroc. «Nous avons des produits et services pour toutes les bourses», assure Ali Ababou. Et c’est là qu’apparaît tout l’intérêt de l’accueil, l’écoute et du conseil de la clientèle. «Nous avons travaillé sur nos propres défauts pour les améliorer et répondre aux attentes des clients», note le président du directoire. Le management de la banque promet une consultation personnalisée dans des bureaux aménagés à cet effet dans les agences. Ce n’est pas tout, il promet également un réseau de 180 GAB qui offre un taux de disponibilité de 99% et une écoute en ligne pour satisfaire les demandes à distance.


    Un PNB en hausse de 4,7%

    A fin septembre 2005, la Société Générale Marocaine de Banques a réalisé un PNB de 1,35 milliard de DH, en hausse de 4,7% par rapport à la même période en 2004. A ce niveau, elle revendique le rang de la 1re banque marocaine ayant un actionnaire de référence international et 3e banque privée de la place. Les dépôts de la clientèle ont augmenté de 22,5% à 26,91 milliards de DH. Quant aux crédits par caisse clientèle, ils évoluent de 19,1% à 22,82 milliards de DH. Le résultat brut d’exploitation a atteint les 660 millions de DH. B. E. Y.

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