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Entreprises

Itissalat Al-Maghrib réorganise la "16"

Par L'Economiste | Edition N°:471 Le 25/03/1999 | Partager

· Un call-center en cours de déploiement

· Nouvelle agence "entreprises" à Rabat

· Objectif: Redorer le blason de l'entreprise


Itissalat Al-Maghrib (IAM) est en train tout doucement de bâtir sa ligne de défense pour affronter la concurrence qu'elle découvrira dans quelques mois. Dans la maison, les responsables reconnaissent le déficit de la qualité d'accueil aux guichets de l'opérateur et les dégâts que cela entraîne sur son image. A cela il faut ajouter la digestion des séquelles de l'historique de l'entreprise, et c'est les ingrédients d'une culture commerciale qu'il faut diffuser dans l'organisation. D'ailleurs, dans son recrutement la société donne la priorité aux profils commerciaux. Partout ailleurs, l'image des opérateurs télécoms s'apprécie sur deux éléments: l'accueil et donc l'écoute du client et la qualité de service.

Place au client


Après avoir achevé la phase de déploiement de l'infrastructure, place donc au client. L'opérateur procède à une révision de fond en comble de l'ensemble de la chaîne de traitement du client. Première étape, l'amélioration de l'accueil téléphonique par la réorganisation complète des renseignements, le fameux "16". C'était l'un des points noirs de l'opérateur, reconnaissent ses responsables, même s'il faut mettre à la décharge d'IAM les fausses pistes de certains clients lors de l'abonnement. C'est le cas souvent des abonnés professionnels qui sont souscrits au nom du chef d'entreprise, et dont les opératrices ne retrouvaient trace dans la base de données. Concrètement, le reengineering du "16" se traduit par la réduction du nombre des centres de renseignements en quatre sites: Casablanca, Rabat, Marrakech et Meknès. Le centre de la capitale est le deuxième à devenir opérationnel après celui de Casablanca. La Direction le présente comme un outil de base pour redorer le blason de la société. Ce centre, équipé des "moyens technologiques les plus modernes", couvre toutes les régions du Nord du pays: Al-Hoceima, Chefchaouen, Kénitra, Khémisset, Tiflet, Sidi Slimane, Souk El Arbaa, Larache, Rabat-Salé, Tanger et Tétouan. Cinquante-cinq personnes dont trente six opératrices formées à l'accueil téléphonique sont postées devant leurs terminaux pour répondre aux demandes du public.

Démarchage commercial


Au total, ce sont plus de 395.000 abonnés, dont 36.000 au GSM qui sont pris en charge par le centre. Détail important: l'appel du "16" est facturé au coût d'un appel local quel que soit l'endroit où se trouve la personne. Ses opératrices télémarketing traitent en moyenne 230.000 appels mensuels contre 260.000 pour le centre de Casablanca. Au quotidien, 10.000 appels arrivent sur les écrans des terminaux des opératrices avec des pointes pouvant aller à 1.000 appels par heure. La réalisation du l'infrastructure a coûté 2,2 millions de DH.
Cette réorganisation des renseignements faite, il restera à surveiller la synchronisation de la qualité d'accueil physique "au sol" avec celle des téléopératrices des centres de renseignements.
A brève échéance, l'idée est de faire évoluer le renseignement vers le call-center (centre d'appels). L'infrastructure est en cours de déploiement. De même, IAM va adopter le démarchage commercial par téléphone. Ses équipes de vente ont été formées à la prospection au téléphone. Ce qui est un juste retour des choses.


Un complexe de télécommunications à Rabat


La première agence spécialisée "entreprises" avait ouvert il y a près de trois ans. Le principe est de fonctionner selon la formule d'un guichet unique auquel les entreprises s'adresseraient pour tous leurs besoins en services télécoms. L'expérience de Casablanca s'est avérée une réussite. L'Agence gère aujourd'hui plus d'une centaine de comptes dans son portefeuille. La Direction d'IAM a décidé d'élargir la formule à la capitale en attendant d'autres régions (Marrakech, Fès, Agadir et une deuxième à Casablanca). Les entreprises représentent 4/5 du chiffre d'affaires de l'opérateur. L'agence est située dans le nouveau complexe des télécommunications au quartier Agdal à Rabat. Sa mission essentielle est d'apporter assistance, conseil et renseignement à la clientèle. Elle a en charge actuellement 17.000 abonnés au fixe et 4.000 au GSM. Le nouveau complexe télécoms regorge de toute la panoplie des prestations d'IAM telles que Marnis, Internet, Maghripac, l'annuaire électronique. Un espace de visioconférence est aussi mis à la disposition des entreprises qui peuvent louer la prestation. L'opérateur veut en faire sa vitrine technologique, mais surtout le symbole de sa reconversion à la culture-client.

Abashi SHAMAMBA

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