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Entreprises

Enquête Leger & Leger

Les particuliers condamnent les courtiers et les compagnies
Par L'Economiste | Edition N°:447 Le 19/02/1999 | Partager

Le segment des particuliers perçoit très mal le secteur des assurances. Les critiques rapportées par l'étude Leger & Leger vont des modalités de calcul de primes, jugées opaques, au déficit en information en passant par la mauvaise qualité de service.

"Support financier garanti permettant de faire face aux aléas de la vie, exécution de prestation et versement des indemnisations, aspects luxueux des
locaux des compagnies d'assurances, perçu comme un indicateur de leur solidité financière". Voilà à quoi se résument les aspects positifs de l'assurance rapportés par les personnes interrogées dans le cadre de l'étude Leger & Leger.
La liste des perceptions négatives est en revanche beaucoup plus longue. En termes de produits, les personnes interrogées évoquent pêle-mêle des polices illisibles et ésotériques, des modalités de calcul de primes opaques et méconnues, des produits onéreux et des remboursement insuffisants. Sur le plan de la qualité de service, les assurés citent , d'une part un accueil et une relation clientèle médiocres ou inexistants et, d'autre part, des procédures de traitement des dossiers complexes, longues et aléatoires. Les critiques ne s'arrêtent pas là. Toujours dans le domaine de la relation assureur-assuré, l'étude Leger & Leger fait état d'une relation empreinte de méfiance. L'intensité du constat varie cependant selon la nature de l'intervenant concerné, à savoir compagnies d'assurances, intermédiaires ou experts.
Par rapport aux premiers, la suspicion tient pour l'essentiel à "l'opacité, la cupidité, le non-respect des engagements, aux difficultés à obtenir son dû, la mentalité d'arnaqueur ". Pour ce qui des intermédiaires, leur attitude reste, selon les personnes interrogées, focalisée sur la conclusion de la vente, l'absence de conseil et d'explications satisfaisantes sur les polices et à l'absence de suivi et de contacts personnalisés et réguliers.

Concert de critiques


Quant aux experts, présentés comme " intervenant au plus offrant", ce sont leur manque de disponibilité et leur attitude d'hostilité vis-à-vis des assurés qui sont mis en cause. Dans ce concert de critiques, les assurés ne manquent pas de signaler qu'ils ont aussi leurs part de responsabilité: ils reconnaissent l'existence de pratiques frauduleuses qui desservent l'ensemble des assurés. En fait, la mauvaise image du secteur est également citée parmi les freins à la souscription de nouveaux contrats d'assurances. En revanche, ce n'est pas l'unique contrainte. Il faut également tenir compte des ressources financières et du coût dissuasif de l'assurance, du caractère obligatoire de certaines polices, principalement l'automobile, ou encore de l'environnement économique insécurisant.
S'agissant des attentes en matière de produits d'assurance, les personnes interrogées affirment s'intéresser aux approches globales, c'est-à-dire aux produits uniques ainsi qu'aux systèmes du tiers payant. Sur le plan prix, 49,7% des particuliers interrogés déclarent vouloir allouer moins de 5% de leurs revenus à l'assurance et 26,3% entre 5 et 10%.
Parmi les autres besoins qui ont été exprimés au cours de l'enquête, l'information. Plus de 80% des personnes interrogées se déclarent peu ou pas informées. Une demande d'informations spécifiques cible, notamment, les principes de la mutualité, le calcul des primes/exclusions, les règles et procédures d'indemnisation/gestion de sinistres.

Mohamed BENABID

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