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Ericsson inaugure un nouveau concept de points-service

Par L'Economiste | Edition N°:466 Le 18/03/1999 | Partager

· Démocratiser le portable, l'objectif déclaré d'Ericsson et de son distributeur exclusif Moena
· Un point ouvert au Twin Center, 20 autres prévus pour un investissement de 12,5 millions de DH
· Une nouvelle division Ericsson pour le téléphone portable


"Nous voulons démocratiser le portable", lance d'emblée M. Larbi Benjelloun, président de Moena. Le représentant exclusif du géant suédois des télécommunications Ericsson vient d'ouvrir son premier point-service au Twin Center de Casablanca. Le concept repose sur l'introduction d'un nouvel espace après-vente intégré aux magasins de vente au détail qui permette aux clients de l'entreprise un service immédiat sur tout téléphone Ericsson, qu'il soit sous ou hors période de garantie.
Une manière pour l'entreprise de se démarquer d'une concurrence de plus en plus acharnée sur le marché du portable, par rapport aux autres marques de la place d'abord, ensuite et surtout vis-à-vis de l'offre issue des circuits parallèles.
Le coût total de l'investissement pour le premier point est de 250.000 Dollars (l'équivalent de 2,35 millions de DH), dus en grande partie aux prix du local situé au Twin Center. "Pour ouvrir la vingtaine de points-service qui sont prévus, une enveloppe de 12 à 13 millions de DH sur 2 ans sera nécessaire", précise M. Benjelloun.

Canaliser les clients


Les nouveaux espaces présenteront l'ensemble des terminaux GSM Ericsson, les accessoires d'origine et naturellement l'espace-service, dans un décor chic et raffiné tout en gardant un zeste de sobriété et de simplicité nordique.
En offrant ce plus, Ericsson et son partenaire Moena espèrent ainsi canaliser une grande partie des clients potentiels et conforter ses positions concurrentielles dans un marché en progression. En fait, les deux entreprises affûtent leurs armes en prévision du grand boom escompté après l'octroi de la deuxième licence GSM. Avec ses 130.000 abonnés et un taux d'équipement inférieur à 1% de la population, le marché marocain du portable en est encore à ses premiers balbutiements. D'autres pays comme la Finlande ou la Suède affichent des taux de pénétration qui flirtent avec les 50%. C'est dire tout le gap et le "potentiel de développement que recèle le marché du portable", estime pour sa part M. Maurice Andraos, directeur des Ventes et Marketing pour la toute jeune division Ericsson pour la téléphonie mobile au Maroc et Afrique de l'Ouest. Créée depuis moins de deux mois, cette structure a pour objectif d'optimiser l'organisation des activités de la filiale marocaine du Suédois pour doper les ventes. Pour M. Andraos, le but est d'arriver à 40% du marché marocain du portable, tous circuits confondus.Le taux actuel est estimé par M. Benjelloun à près de 20%.


La différenciation par le service après-vente


LE nouveau credo affiché par Ericsson est de protéger le consommateur.
En filigrane, c'est aussi un moyen de différenciation par rapport à l'offre des concurrents, en offrant, en sus du produit lui-même, un service après-vente fiable et accessible. Pour M. Maurice Andraos, directeur des Ventes et Marketing, "les points-service Ericsson sont l'illustration de l'engagement de la marque à réaliser la plus grande satisfaction du client". Les possesseurs de téléphones mobiles Ericsson qui ont besoin de réviser leurs appareils ou de réparer une quelconque avarie peuvent tout simplement se présenter à un point-service de la marque qui procédera devant eux à la réparation. A défaut, et si la panne est irréparable sur le champ, Ericsson s'engage à fournir un téléphone de remplacement tant que la panne ne sera pas réparée.
Les réparations seront gratuites si elles sont couvertes par la garantie d'un an prévue par le revendeur. La garantie est du reste prorogée d'une autre année, en sus de la garantie du fabricant.
De plus, les deux partenaires offrent une mise à jour gratuite du logiciel qui gère les fonctions du mobile.
Autant de services qui, selon M. Sven Totté, Consumer Services manager d'Ericsson pour le Moyen-Orient et l'Afrique, serviront à concrétiser l'attachement de la multinationale à être plus proche du client.
De fait, "la protection du consommateur est l'un des thèmes récurrents de la culture d'entreprise de la firme fondée en 1876 par Lars Magnus Ericsson, qui se base sur des valeurs soft de service et d'intérêts du client", précise Mme Asa Skogström, Marketing Communication manager pour le Moyen-Orient et l'Afrique.
Autre objectif affiché pour les points-service, l'éducation du consommateur pour optimiser l'utilisation de son téléphone mobile. Conseils d'utilisation, assistance technique ou astuces pratiques seront fournis par les techniciens des points-service à tout utilisateur ou client potentiel.

Ghassan KHABER

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