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    Entre l'obligatoire et le facultatif

    Par L'Economiste | Edition N°:307 Le 04/12/1997 | Partager

    La conception de la qualité chez les opérateurs économiques diffère d'un pays à l'autre. Dans des régions, la plupart des activités sont normalisées. Les entreprises font la course à la certification. Le client n'est plus obligé de contrôler le produit avant de l'acheter.


    Le passage d'une économie de production à une économie de marché a modifié le concept de qualité chez les opérateurs. L'objectif recherché n'est plus uniquement la satisfaction du client, mais aussi la garantie de la conformité des services aux exigences techniques. C'est ce qui ressort de l'intervention de M. Norbert Bechtold, consultant chez AFNOR, lors du séminaire qualité organisé par le Ministère du Commerce, de l'Industrie et de l'Artisanat .

    Selon l'expert d'AFNOR, il existe plusieurs niveaux d'obligation en matière de qualité. Ces obligations peuvent être formulées en loi, décrets ou règlements. Le degré d'intervention des pouvoirs publics dans l'assurance qualité est fonction du niveau de développement des pays. Les moins développés accordent plus d'attention à la qualité des produits alimentaires. L'industrie et les services sont souvent oubliés. Le consommateur se trouve donc livré à lui-même. En l' absence d' un contrôle administratif , il peut être souvent "trompé" par ses fournisseurs . C'est pourquoi le client joue lui-même le rôle de contrôleur. Il va jusqu'à se renseigner sur son fournisseur avant de conclure l'achat. Alors que si le produit était certifié, toutes ces procédures lui seraient épargnées.
    Dans les pays développés, c'est une autre conception de la qualité. Tous les fabricants veulent être certifiés. En France, par exemple, près de 90% des entreprises ont lancé des démarches qualité. Car le consommateur n'accepte plus des produits ou des services mal façonnés ou "bricolés". La qualité est devenue au centre des décisions.

    La course à la certification


    Dans ces pays, les pouvoirs publics sont mieux outillés pour organiser les secteurs d'activité et discerner l'obligatoire de la qualité de l'accessoire ou du volontaire. Pour leur part, les opérateurs économiques jouent sur l'accessoire dans la qualité pour gagner des parts de marché. Les statistiques
    montrent que 80% des normes à travers le monde ont un caractère volontaire. Au fur et à mesure, certaines normes deviennent obligatoires. Les 20% des règles ayant le statut de lois obligatoires concernent les activités où la question de sécurité est prédominante (appareils à gaz, appareils à pression...).
    Dans tous les cas, établir la confiance du client peut être facile si l'entreprise est connue pour des marques prestigieuses. A défaut, il faut apporter la preuve justifiant la bonne qualité du produit ou du service. La preuve de conformité peut être concrétisée simplement par une déclaration du fournisseur. Il s'agit d'un acte par lequel un fournisseur donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences techniques.

    La preuve de conformité peut être apportée par un procès-verbal d'essai. C'est le résultat d'une opération qui consiste à déterminer les caractéristiques d'un produit selon un mode de fonctionnement spécifié. Il est même question d'effectuer un contrôle plus détaillé pour vérifier la conformité des résultats avec un référentiel donné.
    Toutefois, afin de disposer d'une preuve universelle, il y a lieu de passer par la certification. Il existe en fait trois principaux types de certifications. 
    En premier lieu, la certification du produit. Dans ce cas, une tierce partie intervient pour tester le produit afin de voir s'il possède certaines caractéristiques spécifiques.
    En deuxième lieu, la certification d'une personne. L'objet est en fait de certifier les compétences d'une personne pour l'accomplissement d'une tâche déterminée.
    En troisième lieu figure la certification des services. Cette notion est récente. Elle ne peut être rendue possible que si le service est mesurable. Ce service doit être contrôlé et clairement décrit dans un référentiel préétabli.

    Hicham RAÏQ

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