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Emploi & Carrière
Formateur interne: Ses joies, ses angoisses

Par L'Economiste | Edition N°:1892 Le 08/11/2004 | Partager

. Dans certaines organisations, les anciens forment les nouveaux. Le plus dur, maintenir la concentration des apprenants. Le formateur assimilé à un acteur De plus en plus d’entreprises recourent à leurs ressources internes pour la formation du personnel. Chacune a ses raisons, mais plus que des économies de coût, c’est l’expérience sur le terrain qui semble justifier ce choix, surtout lorsqu’il s’agit d’un apprentissage technique. Former ses collègues, c’est un travail passionnant. Les personnes que nous avons rencontrées en conviennent. Mais comme pour tous les métiers, celui de formateur interne a aussi son lot de tracasseries. Taoufik Raji, 31 ans, est responsable Formation chez Atento, le call-center de Telefonica. Il a en charge la formation initiale d’incorporation des nouveaux téléopérateurs recrutés. Il leur enseigne les principes du télémarketing et de la télévente et leur apprend comment devenir opérationnel en 2-4 jours. Lorsque des lacunes se font sentir chez un groupe de personnes, il prépare des formations spécifiques pour rectifier le tir. En cas de promotion (de téléopérateurs à superviseurs, chefs de plateaux...), c’est encore lui qui concocte des petites formations en interne pour préparer les intéressés à leur nouvelle fonction. “Atento connaît un turn-over important, d’où des recrutements très fréquents et partant de nombreuses séances de formation initiale d’incorporation”, affirme Taoufik Raji. Les groupes sont constitués de 20 personnes environ lorsque ce sont des nouveaux et de 12 à 14 pour les opérationnels qui ont juste besoin d’un petit coup de pouce. Taoufik Raji dit leur apprendre non seulement le savoir-faire mais aussi le savoir-être. Les séances comprennent souvent des jeux de rôle et des mises en situation. Durée d’une séance: trois heures au maximum par demi-journée “pour garder un niveau de concentration maximale. Au milieu, une pause de 10 minutes est nécessaire”.Abdellatif Zahidi, 53 ans, est le formateur des techniciens de Sopriam (sociétés de vente d’automobiles Peugeot et Citroën). C’est lui qui est chargé de former tous les opérationnels (mécaniciens, électriciens, chefs d’atelier, tauliers, celliers...) de tous les concessionnaires Peugeot et Citroën à travers le pays. “La formation technique constitue une préoccupation majeure pour la DRH de Sopriam”, dit-il, l’enjeu étant de mettre constamment à niveau les connaissances des opérationnels, parallèlement à l’avènement de nouveaux modèles et technologies. L’objectif est de garantir la satisfaction du client en matière de service après-vente.Deux à trois fois par an, Abdellatif Zahidi bénéficie, auprès du constructeur français PSA, d’une formation pour formateur sur les aspects techniques des nouveaux produits (mécanique, électricité, système de freinage...) et les nouvelles technologies telles que multiplexage, appareil de diagnostic... Ces formations sont dispensées chaque année à près de 300 bénéficiaires, totalisant près de 4.000 heures de formation.Chez Cofarma, ce sont les plus expérimentés des salariés qui forment les nouveaux aux métiers de la grande distribution. Profils à former: hôtesses de caisse, chefs de caisse, acheteurs, employés de libre service...“Ils se chargent de ces formations en plus de leur travail et ne sont pas forcés de le faire”, nous explique Romain Demaegdt, de Marjane(1). “Nos formateurs doivent consacrer 90% de leur temps à leur métier de base et seulement 10% à la formation, soit pas plus de deux jours par mois”, souligne-t-il. Ceux qui acceptent la proposition (ils ne sont pas rémunérés pour cela) suivent une formation de formateurs avec les techniques d’animation. “Nous préférons éviter les formateurs professionnels car ils perdent souvent contact avec le terrain et radotent, dans un domaine en perpétuel changement”, estime Romain Demaegdt. Aujourd’hui, Cofarma compte 184 formateurs internes, qui dispensent une quarantaine de modules de formation. Au début, les formateurs coaniment les cours, jusqu’à ce qu’ils soient autonomes. “Pour une bonne ambiance et créer une relation de confiance, il faut éviter la présence de deux niveaux hiérarchiques entre participants et formateur. La confidentialité doit aussi être respectée”, souligne Romain Demaegdt. Mais quelles sont les qualités indispensables pour être un bon formateur? “Il faut être souriant, savoir écouter, maîtriser son sujet et avoir des aptitudes communicationnelles, de manière à faciliter l’échange, explique Taoufik Raji. Selon Romain Demaegdt, le formateur doit s’assurer que son groupe assimile et garde une attention soutenue pendant toute la séance. Il est censé parler avec son cœur en y mettant ses tripes et non pas avec une petite voix chevrotante”. Demaegdt comme Raji assimilent le métier de formateur à celui d’acteur. Le formateur entre dans sa classe comme s’il entrait en scène. Il reste debout, bouge, varie l’intonation de sa voix, comme le fait l’acteur. “Ceux qui ont fait du théâtre sont en général d’excellents formateurs, qui s’investissent complètement dans leur métier”, fait remarquer Romain Demaegdt. En tout cas, certaines règles de base permettent de faciliter les choses: arriver en avance, brancher tous les appareils, accueillir les participants avec le sourire, avoir une bonne disposition d’esprit et faire preuve d’une certaine aisance. En dehors de leurs séances de formation, les formateurs doivent se former eux-mêmes, suivre des cours, lire revues spécialisées ou ouvrages, pour être au courant des changements et sans cesse s’adapter aux nouvelles donnes. Mais ce qui importe le plus, c’est d’aimer ce “métier”, qui ne donne pas toujours droit à une contrepartie. Pour Romain Demaegdt, c’est un des plus beaux métiers du monde car il consiste à faire grandir les gens. “Les jours où je donne une formation, je suis aux anges”, nous confie-t-il. Même sensation chez Taoufik Raji, qui ne tarit pas d’éloges sur cette activité. Selon lui, il s’agit d’un métier où l’on ne s’ennuie pas et qui donne la possibilité d’improviser, de plaisanter, de rire, de trouver des commentaires pertinents, dans un climat convivial, agréable et propice à l’apprentissage.


Revers de la médaille

Il faut être disponible à 100%, garder une humeur égale et venir frais et dispos. En fait, ce n’est pas toujours évident de jouer la bonne humeur. Cela demande beaucoup d’énergie», reconnaît Raji. “C’est un métier fatigant, car il faut maintenir pendant des heures un haut niveau de vigilance”, renchérit Demaegdt. En général, le formateur redoute le trac, le trou de mémoire, les participants difficiles à gérer, indisciplinés ou désintéressés. Romain Demaegdt a remarqué que beaucoup de formateurs sont un peu timides au départ, se faisant vite déstabiliser et perdant facilement le fil de leur présentation. C’est insurmontable avec un peu d’exercice.


Sur le tas

En général, c’est un métier qui s’apprend sur le tas. Taoufik Raji a un diplôme en littérature anglaise. Il a été commercial puis responsable commercial avant d’intégrer ce poste il y a quatre ans et demi. Il aime son métier et compte même faire un master en ingénierie de formation à l’EHTP. Romain Demaegdt, lui, est psychologue de formation. Il a démarré sa carrière il y a une trentaine d’années en tant que professeur dans une école d’ingénieur agronome en France puis a intégré Auchan (où il était entre autres formateur). Abdellatif Zahidi, lui, est diplômé de l’institut national de formation des cadres techniques de l’OFPPT. Aujourd’hui, il cumule 33 ans de service dans des sociétés automobiles. Il est passé par différents services (contrôle qualité, suivi de la chaîne de montage, inspection technique, préparation des voitures neuves...) avant de devenir formateur.Nadia BELKHAYAT ------------------------------------------------------------------------------(1) Au moment de notre entretien, Romain Demaegdt était encore DRH de Marjane. Depuis le 20 septembre dernier, c’est Abdelkrim Guergachi qui l’a remplacé à ce poste mais il ne prendra ses fonctions qu’en janvier 2005 après une formation à Marjane et dans le groupe Auchan (cf. notre Dossier Emploi et Carrière du 27/9/2004; www.leconomiste.com).

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