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Enquête: Manager l’urgence

Par L'Economiste | Edition N°:1910 Le 06/12/2004 | Partager

. Gestion du temps, maîtrise des procédures et coordination: trois facteurs de succès. Prévision et entraînement, les clés dans le transport aérien Etre disponible à tout moment et tout de suite. C’est ce que laisse supposer l’explosion des portables, les messageries instantanées et systèmes d’informations qui donnent des indicateurs en temps réel. Toute cette technologie qui implique de s’adapter en temps réel impose de travailler toujours plus vite. Les entreprises, obligées de suivre, semblent s’installer de plus en plus dans un régime d’urgence. Leurs objectifs, fixés désormais à courts termes, sont, selon des observateurs, un bon indicateur de la tendance. C’est en tout cas ce que soutiennent Christophe Roux-Dufort et Nicole Aubert, les auteurs du livre «Le culte de l’urgence» (paru en 2003 aux Editions Flammarion), qui explore le nouveau rapport au temps et ses conséquences dans le monde de l’entreprise. Selon ces auteurs, «l’urgence est devenue le régime normal de fonctionnement dans les organisations»: A l’hôpital où les urgentistes engagent la course contre le temps pour sauver des vies humaines, chez les pompiers dont c’est le métier, chaque seconde compte, dans l’avion en cas d’une panne majeure, le commandant de bord doit réagir en une fraction de seconde… Toutes ces situations ont un point commun: ce sont des cas d’urgence qui nécessitent une bonne exploitation de la variable temps, une maîtrise des process et une excellente coordination. Mais lorsqu’elles ne sont pas maîtrisées, elles peuvent se transformer en crise. . Le parallèle entre l’avion et l’entrepriseDe plus en plus d’entreprises marocaines sont dans cette logique d’urgence. Si à la fin du mois, l’encéphalogramme de la trésorerie est plat, il faut quand même régler les salaires et les impôts. Ou face à une grosse commande inopinée, il faut réorganiser la production pour satisfaire le client. La réactivité est alors capitale dans ce type de situation.Le management par objectifs ne signifie pas autre chose que les collaborateurs disposent d’un délai pour atteindre des objectifs. Comment faut-il réagir en situation d’urgence? Quelles attitudes adopter sans communiquer le stress à son entourage? Pour l’heure, explique un consultant, le facteur temps est intégré comme composante cruciale dans les systèmes de production. Mais cela ne veut pas dire que nos managers sont tous sensibilisés à la culture de l’urgence.Driss El Fahli, commandant de bord et directeur de la Sûreté, de la Qualité et de la Sécurité à Royal Air Maroc, relève le parallèle avec l’entreprise: «Les chefs d’entreprise auraient tout à gagner à s’inspirer de procédures et méthodes des organisations rodées à la gestion de l’urgence, comme les compagnies aériennes ou les hôpitaux» (voir interview en pages III et IV). Une entreprise est aussi sensible qu’un avion; elle peut tomber en panne de manière imprévisible. Un trou béant dans la trésorerie peut l’entraîner au crash», analyse le commandant de bord. Dans une situation d’urgence, la suite dépend surtout du temps de réaction. Par rapport à l’avion, la différence avec une entreprise tient au délai de réaction. «Un commandant de bord doit décider en une fraction de seconde alors qu’un chef d’entreprise peut disposer d’une heure, une journée, voire une semaine», explique le directeur Sûreté. Quelle est donc la recette de ces professionnels dont le métier est d’être confrontés au quotidien à des urgences parfois extrêmes? Quel est le secret qui leur permet de maîtriser les circonstances ou les situations «dégradées»? Dans le transport aérien, prévision et entraînement sont les maîtres mots. Tous les cas de figure sont prévus, répertoriés et hiérarchisés selon leur «dangerosité». Et les équipages sont formés pour y faire face, explique le patron de la Sûreté, de la Qualité et de la Sécurité de la RAM. Outre la formation initiale, les pilotes sont tenus par la réglementation à des recyclages tout au long de leur carrière. «Les séances de simulateur ont pour but de mettre à jour leurs connaissances, tous les six mois, on est remis en question», explique Driss El Fahli. . Apprécier puis agirDans ces séances, le pilote doit réaliser différentes procédures et manœuvres d’urgence, explique-t-il. «Simuler des situations d’urgence comme une panne moteur ou une dépressurisation, est la meilleure façon d’apprendre à réagir si elles surviennent», affirme le commandant de bord. Il s’agit de s’entraîner pour apprendre à réagir. Dans les urgences médicales, la recette n’est pas complètement différente. Outre les connaissances de base, l’expérience et le terrain assurent aussi une meilleure maîtrise des situations. Tout autant qu’à bord d’un avion, la survie des patients dépend de la variable «temps». Un blessé grave dans un accident de la circulation a plus de chance d’être sauvé s’il est pris en charge très rapidement. L’arrêt d’une hémorragie dépend du temps d’évacuation vers les services d’urgence. Cinq minutes de retard peuvent être parfois fatales. Comme dans un avion, à l’hôpital, les situations sont variables selon la gravité du problème. En effet, explique Dr Taïb Slaoui, médecin urgentiste à la clinique Badr à Casablanca, l’éventail des cas est très large. Il appartient au médecin, de par sa formation, son vécu et son expérience, d’apprécier avant de prendre sa décision. En principe, les soins doivent commencer dès l’instant où le patient arrive dans le service. Mais ce n’est pas toujours le cas, notamment dans des structures qui se trouvent souvent débordées. Ce qui entraîne immanquablement des angoisses supplémentaires qu’il faut gérer pour l’entourage et le médecin. D’où l’importance de pouvoir compter sur une équipe compétente et qualifiée. La coordination est aussi un élément capital car le travail est toujours collectif.Les services procèdent, après l’accueil des patients, à un tri parmi les cas où le pronostic vital est engagé -on est alors dans un cas de crise- et urgence ressentie permettant de prendre les mesures adéquates. La coordination est aussi importante, elle permet de gagner du temps et garantir ainsi les meilleures chances de réussite, insiste le docteur Taïb Slaoui.


Urgence vitale, urgence ressentie

Hormis certaines organisations, comme les hôpitaux, qui ont une culture de l’urgence, les autres produisent plutôt de l’urgence subjective. «Il existe peu d’urgences objectives. L’urgence subjective est produite par les individus», affirment les auteurs du Culte de l’urgence. Au niveau des hôpitaux, les médecins distinguent entre deux types d’urgences. Une vraie urgence implique un risque vital. Les autres situations restent à traiter, mais pas forcément dans l’immédiat. Toute personne qui se présente aux urgences est un demandeur de soins dans l’immédiat», explique Taïb Slaoui, médecin urgentiste à la clinique Badr. «Ce qui implique l’existence d’une permanence de soins 24h/24 et 7j/7), une structure d’urgence avec un médecin prêt à prendre en charge les éventuelles urgences et rassurer la famille.


Tout dépend de la «golden hour»

Contrairement au transport aérien où la prise de décision se fait en une fraction de seconde, dans les services d’urgence, le médecin doit prendre son temps. «Il faut faire vite mais en prenant son temps», indique Dr Slaoui. «Il est vrai qu’il faudra bien gérer le temps. Toute minute gagnée impacte positivement sur la prise en charge du patient», explique-t-il. Ainsi, par exemple dans le cas d’un arrêt cardiaque, «si l’on arrive à prendre les mesures adéquates dans les trois minutes qui suivent, on pourra sauver le patient dans 25 à 30% des cas». En revanche, chaque minute perdue réduit l’espoir de sauver le malade, qui est scientifiquement évalué, selon Dr Slaoui, à 10%. En traumatologie par exemple, les Américains parlent de la «Golden hour». C’est la première heure qui est capitale pour la prise en charge du patient. Mais, attention! avertit Dr Slaoui, il ne faut surtout pas se précipiter. Dans des villes comme Casablanca, réputée pour ses embouteillages, et en l’absence d’un service d’aide médicale urgente (SAMU), le risque est souvent décuplé. «Si la personne a fait son arrêt cardiaque à domicile et qu’il faut la transporter aux urgences, elle risque de ne pas s’en tirer», déplore l’urgentiste. D’où l’impératif de l’organisation d’une véritable structure d’urgence type SAMU, qui pourrait gérer ces cas et qui fait intervenir des gens spécialisés et rodés aux urgences préhospitalières. Khadija El HASSANI

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