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Dans l'aérien, l'emballage du produit vaut autant que le contenu

Par L'Economiste | Edition N°:462 Le 12/03/1999 | Partager

· Ce que veut le passager: Ponctualité et information
· Des standards pour toutes les prestations
· Un comité-produit pour l'analyse des écarts


Dans quelques semaines, la RAM recevra la visite des experts du Bureau Veritas Quality International pour leur traditionnelle inspection à la compagnie. La sérénité qu'affichent les responsables de la compagnie témoigne de l'assimilation de "l'orientation-client" entamée à marche forcée au printemps 1995. "Tout n'est pas encore parfait", reconnaît M. Mohamed Bellatig, directeur du Pôle Clients Sol, tant il est vrai que les standards de qualité sont loin d'être au même niveau dans les différents services du transporteur.
Deux ans après avoir été certifié ISO 9002, le Pôle Clients Sol de la Royal Air Maroc tire les enseignements de son expérience: "Le plus grand acquis de la mise en place d'un système qualité aura été de contraindre toute l'organisation au reengineering de ses process et de remettre le client au centre de la stratégie".
Plus que les autres métiers du transporteur, les opérations au sol sont en première ligne de la chaîne qualité. Le moindre retard dans la file devant un guichet d'enregistrement à l'aéroport ou une perturbation météo peut avoir de graves conséquences. D'où l'importance des référentiels, affirme M. Bellatig. La RAM s'est ainsi engagée sur des standards pour nombre de ses prestations: le traitement des vols, le temps d'escale, la durée d'enregistrement, les délais de livraison des bagages (30 minutes sur le moyen courrier), l'accueil. Dans chacune de ses escales, la compagnie a formaté les étapes du process, de l'enregistrement à l'embarquement du passager malgré l'existence des décalages entre Casablanca et le reste du pays. La RAM n'étant pas le seul intervenant dans les aéroports, son image peut parfois être altérée par les défaillances des autres prestataires (l'ONDA et ses chariots de bagages introuvables par exemple). Que faire dans ce cas? "Il faut assumer, affirme sans ambages M. Bellatig, même si cela ne dépend pas de la compagnie".
Pour le client, le premier contact se fait au guichet de l'agence commerciale et le risque d'une rupture dans la chaîne est bien réel. D'où l'importance de la coordination entre les différentes structures du transporteur qui tiennent un comité-produit hebdomadaire pour synchroniser leur action et analyser les écarts. Le produit va au-delà d'un simple siège dans l'avion, explique le directeur du Pôle Clients Sol de la RAM, l'emballage compte autant que le contenu: "Nous vendons surtout le respect des délais et de la ponctualité, la sécurité étant censée acquise". Au regard du client, les éléments périphériques de la prestation représentent l'indicateur principal de la qualité.

Abashi SHAMAMBA

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