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    Enquête

    Comment améliorer la réaction des employés

    · La proposition "PNL"

    Par L'Economiste | Edition N°:446 Le 18/02/1999 | Partager

    Que les techniques de la psychanalyse se mêlent du management... les entreprises ne vont sans doute pas s'en plaindre. Surtout si elles peuvent trouver là un moyen d'améliorer leurs performances. La programmation neuro-linguistique, sera, pour la première fois au Maroc, le thème d'une conférence-débat, vendredi 19 février.

    La programmation neuro-linguistique (PNL) n'a rien de la recette miraculeuse. Cette technique américaine de développement professionnel et personnel est connue depuis longtemps dans le milieu des psychologues et des psychothérapeutes. L'approche intègre un ensemble d'outils de communication qui s'intéressent aux réactions de l'individu plutôt qu'aux origines de son comportement. Les applications sont diverses tant au niveau individuel qu'aux entreprises. Un des aspects marquant de la PNL est l'art de la modélisation, c'est-à-dire le décodage et la reproduction des processus d'excellence."Il faut savoir que la majorité des grandes entreprises anglo-saxonnes ont fait appel à des spécialistes en PNL lors de leur processus de reengineering ou de downsizing", indique M. Bernard Frit, enseignant en France de PNL qui doit animer la conférence-débat du vendredi 19 février. Parmi les fonctions de l'entreprise, celles qui ont le plus bénéficié des apports de la PNL restent la fonction commerciale, la fonction de service ou d'accueil clients ainsi que les fonctions d'encadrement. "La taille de l'entreprise n'est pas en elle-même un facteur positif ou négatif pour l'application de la PNL, car elle s'adresse avant tout aux individus", souligne M. Frit. Dans tous les cas, une phase de diagnostic est indispensable de manière à pouvoir définir les priorités.
    L'idée d'organiser une conférence sur la PNL revient à Mme Marie Leroux de Bretagne qui a été contrôleur de gestion au sein des groupes marocains et français. Elle doit ouvrir courant 1999 un cabinet spécialisé en développement personnel et professionnel. "De nombreuses structures connaissent un cloisonnement entre fonctions et absence de stratégie, d'objectifs clairs ou encore d'esprit de groupe. A mon avis, elles devraient beaucoup travailler là-dessus si elles veulent améliorer leurs performances".

    Attention aux légendes!


    La communication et l'information figurant au coeur de la démarche, la PNL pourrait être perçue comme une menace pour certaines structures. "Il ne s'agit en aucun cas de remettre en cause la pérennité d'une structure. Bien au contraire, le but est de tout mettre en oeuvre pour conserver l'objectif de pérennisation de base de l'entreprise", précise M. Frit.
    Pour autant, l'entreprise doit veiller à éviter quelques écueils si elle veut garantir la réussite du processus. "L'écueil principal réside dans la légende qui entoure la PNL. Il y a eu des réussites si spectaculaires que bien des gens ont tendance à croire que cette technique est magique".
    En fait définir une technique qui se situe au carrefour des neurosciences, de la psychologie de l'anthropologie, et d'autres disciplines (cybernétique et intelligence artificielle notamment) n'est pas si simple. Inventée il y a une vingtaine d'années environ par l'Américain Richard Bandler, mathématicien et informaticien formé à la philosophie et à la logique, la PNL est un modèle général du psychisme humain. La technique appréhende la manière dont la communication de l'individu est influencée par son expérience subjective et la façon dont elle l'influence à son tour. Elle repose sur l'idée que l'homme n'opère pas à partir des propriétés de son environnement, mais à partir d'une représentation qu'il s'en fait et qu'il crée. L'approche est toutefois très pragmatique. C'est d'ailleurs un des points-clés de la démarche PNL.


    La mise en pratique


    Sur le plan méthodologique, la PNL ressemble sur de nombreux aspects à une démarche qualité. Il faut d'abord fixer les objectifs à atteindre et définir les stratégies collectives et individuelles à mettre en oeuvre, le calendrier de formation, le planning de mise en oeuvre, les procédures d'évaluation. "Ce n'est qu'à travers ces détails que la valeur ajoutée apportée par la PNL pourra s'exprimer", avertit M. Frit. Une fois la PNL mise en place, l'efficacité du processus se mesure par rapport aux résultats concrets obtenus.
    L'expert français cite à ce niveau le cas d'un grand groupe informatique qui a procédé à un projet de formation PNL pour le compte des membres de son assistance téléphonique.
    Des procédures spéciales d'évaluation et de contrôle ont été mises en place. Lorsque le client fait appel à l'assistance téléphonique de cette entreprise, l'opérateur s'engage à lui apporter une solution dans les 24 heures. L'employé est prêt pour cela à lui proposer un rendez-vous téléphonique et le rappelle à l'heure dite. Moins de 24 heures après, une assistante le contacte au téléphone pour s'assurer que son problème a été résolu ou est en phase de résolution et pour connaître son opinion sur la qualité de service rendu par l'opérateur.

    M. Frit cite également l'exemple d'un projet qu'il a eu à conduire pour le compte d'un réseau bancaire français. Ce projet a permis de déterminer que le meilleur moyen de séduire cette clientèle consistait à lui offrir un outil informatique spécialisé. "Afin de marquer le coup, il fut décidé que cet outil soit externalisé, donc que le système informatique soit offert au client, tout en restant interfacé avec le système informatique de la banque ". Il fut alors nécessaire de convaincre de motiver, de former les directeurs commerciaux puis les agents commerciaux du réseau, afin de les conduire à faire accepter ce nouveau concept dans leur culture d'entreprise, pour leur permettre à leur tour de convaincre, motiver et former leurs clients à cette nouvelle méthode de travail. Il a également fallu établir un nouveau mode de communication entre les services informatiques, les clients et les commerciaux.

    Mohamed BNABID

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