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Accor: 15 minutes pour répondre aux réclamations

Par L'Economiste | Edition N°:1552 Le 02/07/2003 | Partager

. Hébergement et petits déjeuners… les services certifiésDepuis novembre 2002, Accor Maroc s'est engagé pour le réseau Ibis Moussafir dans une démarche qualité. Cette démarche s'inscrit dans le souci de garantir un niveau de prestation “élevé et homogène”. Dans une conférence de presse tenue hier mardi, Marc Thépot, patron du groupe Accor Maroc, a indiqué que la démarche s'est axée sur trois volets. Tout d'abord, “le coeur Ibis”. Il s'agit du premier référentiel qualité de la marque, reprenant tous les points de la promesse client en termes de produit et de prestation de services. Ensuite, “le contrat satisfaction de 15 minutes”. C'est une initiative lancée depuis 18 mois dans les différents hôtels Ibis. D'après les responsables, il s'agit de répondre aux réclamations des clients dans les 15 minutes qui suivent. Dans le cas échéant, Ibis s'engage à faire du client son invité, si sa réclamation relève de la responsabilité de l'hôtel. Enfin, “la certification aux normes ISO 9001”. D'après les responsables du groupe, “cette démarche se caractérise par l'application de procédures définies dans un manuel de qualité, rédigé par un comité d'experts”. Ces procédures sont vérifiées régulièrement par des audits internes ou par BVQI, l'organisme international certificateur d'Accor. Les activités certifiées sont l'hébergement 24h/24, qui reste le métier de base du groupe, le petit déjeuner lève-tôt, le buffet petit déjeuner, le petit déjeuner lève-tard, le service des boissons et les “en-cas” (le service demandé en dehors des heures de repas). H. B.

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