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Finances-Banques

Relation banque/client
La clôture de compte intoxique toujour

Par L'Economiste | Edition N°:4584 Le 07/08/2015 | Partager
Elle représente 1 plainte sur 4 adressées à BAM et au médiateur bancaire
Le changement d’établissement plus facile dès la rentrée avec le projet de mobilité
Le transfert s’annonce difficile pour les clients multi-produits

Généralement, une carte d’identité suffit à ouvrir un compte bancaire.

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En revanche, la clôture est parfois douloureuse pour nombre de clients. Sur les 233 réclamations portant sur le fonctionnement de compte traitées par Bank Al-Maghrib en 2014, plus de la moitié (129) concerne la clôture de compte. Pratiquement 1 dossier sur 4 qui arrivent sur la table du médiateur bancaire porte sur le même sujet. Les cas qui parviennent aux deux institutions sont ceux pour lesquels les banques n’ont pas trouvé d’accord avec leurs clients en interne. L’année dernière, elles ont dénoué 128.000 plaintes selon la direction de la supervision bancaire. Cela dit, beaucoup de clients ne connaissent pas les recours possibles en cas de litige avec la banque. Certes, les dossiers traités par BAM et le Centre marocain de médiation bancaire représentent une goutte d’eau rapportés au nombre total des comptes, mais cela n’améliore pas l’image des banques qui n’est déjà pas au beau fixe. Plus d’1 client sur 2 n’est pas satisfait des services bancaires selon une étude conjointe de Bank Al-Maghrib et de la Banque mondiale.
Même si les résultats de l’étude sont à prendre avec des réserves, ils renseignent les établissements sur les axes d’amélioration. Ce sera le cas sur les difficultés de clôture de compte avec la mise en place de la mobilité bancaire. Les banques travaillent sur une charte qui devrait permettre aux clients de changer d’établissement sans grande difficulté. Le projet de mobilité bancaire sera déployé dès la rentrée, assure la direction de la supervision bancaire. Il concernera uniquement les comptes à vue.

 

Pour les autres produits, il faudra se mettre d’accord avec sa banque. Le changement pourrait donc poser des problèmes à des clients qui disposent d’un crédit par exemple. «Le rachat de crédit demeurera régi par les dispositions contractuelles liant le client à sa banque», informe la banque centrale. Dès le déploiement de la mobilité bancaire, un guide sur les modalités de transfert de compte sera mis à la disposition des clients dans les agences. Au-delà de faciliter la vie aux clients, le dispositif pourrait stimuler davantage la compétition entre les banques. Il y a matière à recruter chez les concurrents puisque 1 client sur 3 serait prêt à changer de banque.
L’autre point de désaccord dans la relation banque/client touche aux conditions de crédit. Au total, 143 requêtes ont été adressées à la banque centrale. Elles concernent notamment des demandes d’intervention de BAM auprès de la banque pour parer à des difficultés financières. Dans d’autres cas, les requêtes portent sur la rectification des informations inscrites dans le crédit bureau. Globalement, Bank Al-Maghrib a reçu 530 plaintes des clients des banques. Elles sont en hausse de 23%. 
F.Fa

 

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