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Competences & rh

Actu/RSE: L’offshoring fait figure d’exemple

Par L'Economiste | Edition N°:4388 Le 28/10/2014 | Partager
Une charte de déontologie pour maintenir la croissance
Le secteur emploie 65.000 personnes
Manque de ressources qualifiées, turnover,… les défis à relever

Cette année, l’offshoring prévoit un chiffre d’affaires à l’export de 7,5 milliards de DH, soit une croissance de 5% sur un an, qui pourrait aller bien au-delà en 2015. Mais tout dépendra de la capacité du secteur à s’assurer des profils qualifiés.   Cette année, la création d’emplois aurait pu doubler (10.000) et la croissance aurait pu monter à 10% si les compétences nécessaires étaient disponibles

Les acteurs de l’offshoring se positionnent en «promoteurs des bonnes pratiques sociales». La semaine dernière, les 20 entreprises membres de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), qui assurent 80% de l’activité du secteur, ont signé une charte régissant leur profession. Elle vise à favoriser une gouvernance et un management basés sur la transparence et le respect envers les salariés, les clients et les partenaires. Alignée sur les pratiques internationales, la nouvelle charte couvre un total de 65.000 employés.
Le secteur enregistre la plus forte croissance en termes de création d’emplois sur les dix dernières années, devant l’automobile, le textile et l’agroalimentaire. Avec une progression annuelle de 20% depuis 2004, le potentiel est prometteur.
L’offshoring fait aujourd’hui partie des activités qui rapportent le plus à l’export (classé 6e), avec un chiffre d’affaires de près de 7,3 milliards de DH, dont 4,5 milliards pour les seuls centres d’appels. Pour assurer sa pérennité, il mise sur ses ressources humaines.
Les minima sociaux ont été largement revalorisés ces dernières années. Le salaire moyen d’un téléconseiller est, par exemple, de 5.000 DH. Les avantages sont également nombreux: transport de personnel, tickets restaurant, primes pour les fêtes, incentives… Des formations continues (100 heures par an au minimum) sont, par ailleurs, dispensées. «Les contrats que nous offrons sont tous en CDI. Nous sommes paradoxalement très en avance sur les pratiques sociales», avance Youssef Chraïbi, président de l’AMRC.
Afin de maintenir son positionnement plus ou moins haut de gamme par rapport aux concurrents régionaux, le secteur emploie des ressources plus qualifiées. Alors qu’en France, ils sont 5% seulement de téléconseillers à être titulaires d’un bac+2, au Maroc, le taux atteint 75%.
Mais il est difficile de maintenir le cap, vu la rareté des profils maîtrisant les langues étrangères sur le marché (voir L’Economiste du 23 septembre 2014). Ceci mène d’ailleurs à des débauchages massifs entre opérateurs et donne lieu à un turnover moyen de 30%, pouvant aller à 50% sur certains métiers. A travers la nouvelle charte, l’AMRC espère aussi régler ces questions qui taraudent les offshorers.

Stéphanie JACOB

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