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    Médiation bancaire: Le concept commence à prendre

    Par L'Economiste | Edition N°:3616 Le 15/09/2011 | Partager
    592 dossiers et réclamations à fin août 2011
    La clôture des comptes, problème récurrent

    Mohamed Alaoui Kacimi, médiateur bancaire: «Nous recevons en moyenne 21 appels par jour. Le délai minimum de traitement est de 120 jours»

    CE n’est pas encore le rush, mais la médiation bancaire perce petit à petit. Ce mécanisme, mis en place en décembre 2009, a été utilisé par plus de 500 personnes physiques et morales. A fin août 2011, 592 dossiers et réclamations ont été comptabilisés. Sur ce total, le médiateur a traité 176 dossiers complets. Ce qui peut paraître peu compte tenu de la population bancarisée. Mais pour faire aboutir une réclamation, il y a quelques préalables. «Pour être traité, le dossier doit être complet, notamment la lettre autorisant la levée du secret professionnel et qui nous permet d’accéder à toutes les informations», commente Mohamed Alaoui Kacimi, médiateur bancaire.
    Emanant surtout de particuliers, 67% des réclamations recevables concernent la clôture des comptes. Il s’agit là d’un problème récurrent au niveau du système bancaire, mais auquel les banques commencent à s’attaquer. Car les réclamations reçues par le médiateur permettent aux banques de détecter ce qui ne va pas et de mettre en place des dispositifs internes pour y remédier.
    Les requêtes déposées auprès du médiateur concernent le respect des engagements pris (8%), les problèmes généraux de fonctionnement de comptes (4%), les coditions appliqués aux opérations clients (4%), etc. «Le taux de réussite de la médiation est de 88%. Elle est effectuée de manière volontaire et à titre gracieux», indique Alaoui Kacimi. Ces réclamations émanent d’un peu partout du Maroc avec une prédominance pour Casablanca. A elle seule, cette ville totalise 39% des réclamations contre 65% l’année dernière. Dans les autres villes, le mouvement commence à prendre aussi. Des scores qui pourraient être améliorés moyennant des efforts de communication.
    Aujourd’hui, un effort est également fourni du côté des procédures. Celles-ci ont été allégées et les demandes peuvent être acheminées par fax et par email.
    Durant les huit premiers mois de l’année, les dossiers traités ont porté sur un montant moyen de 570.000 dirhams contre 76.000 dirhams l’année dernière. En principe, les banques entérinent toute proposition du médiateur lorsque le litige met en jeu une somme inférieure ou égale à 100.000 dirhams. Mais avant l’exécution par la banque de ses obligations, le client doit renoncer à saisir la justice.

    K. M.

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