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    Apprendre à écouter: La force du bon manager

    Par L'Economiste | Edition N°:3561 Le 28/06/2011 | Partager
    Elle est indispensable pour les postes de responsabilité
    Elle s’acquiert comme tous les principes de management

    Savoir écouter ses collaborateurs prouve une certaine maturité professionnelle

    «Aisance relationnelle», «rigueur», «sens de la décision»… Ce sont les qualités souvent exigées dans les offres d’emploi pour les profils cadres supérieurs et managers. Parmi les compétences requises, on trouve souvent ces mots «avoir une grande capacité d’écoute». Cela peut sembler vague et l’on peut croire que tout le monde sait écouter, encore faut-il comprendre les bons messages.
    La capacité d’écoute est une qualité très appréciée par les entreprises. Elle est absolument nécessaire pour atteindre des postes à responsabilités ou des postes de management. De même, les professions centrées sur les ressources humaines et la relation commerciale nécessitent une écoute affinée.
    «Ecouter, c’est se mettre à disposition de l’autre, dans ce qu’on appelle une neutralité bienveillante, en évitant tout jugement préalable, toute classification. L’écoute fait partie de la vie, c’est une capacité personnelle qui se travaille et s’affine jusqu’à devenir un savoir-faire professionnel», explique Younes Nejjar, DG du cabinet Proact. Pourquoi est-il donc important de savoir bien écouter? «Parce que très souvent, les malentendus se produisent parce que les gens n’écoutent pas de manière efficace», ajoute-t-il.
    La capacité d’écoute devient une préoccupation grandissante dans les entreprises. Plus il y a de compétition, plus le rythme de travail est effréné, plus il faut s’adapter aux changements qui surviennent dans l’environnement et dans les habitudes. Autant il devient nécessaire de collaborer à l’interne et de communiquer, autant les différences doivent être reconnues, honorées, intégrées au service d’un bien commun. «L’écoute devient donc un enjeu qu’on ne peut plus ignorer. Ne pas écouter dans le contexte actuel peut être très coûteux, soit en ressources humaines pour l’entreprise, en frustrations de toutes sortes pour l’individu, et extrêmement périlleux lorsqu’il s’agit d’un client, car cela met en jeu la relation et la qualité du service que nous lui offrons», estime Nejjar. Pour Malgorzata Saadani, coach professionnel, l’écoute est l’une des qualités de ce qu’on appelle communément «un bon communicant», c’est-à-dire quelqu’un qui sait efficacement transmettre les messages aux autres, et surtout qui sait recevoir et interpréter les messages reçus. S’il est fréquent aujourd’hui de demander à un candidat de savoir bien s’exprimer, il est, à tort, beaucoup plus rare de chercher s’il sait écouter.
    De plus en plus souvent, les entreprises recherchent ces aptitudes chez les candidats, surtout chez ceux qui postulent pour les postes à responsabilités. Pourquoi? «C’est simple : un cadre ou un manager incapable d’écouter a peu de chances de bien gérer et motiver sa propre équipe, sans parler des situations de crise ou de négociation», explique Saadani. Pour Laurent Tylski, du cabinet Acteo Consulting et président fondateur de l’Association française des conférenciers professionnels, la capacité d’écoute est innée et tout le monde la possède. En revanche, il faut savoir distinguer entre entendre et écouter. Nous avons la capacité d’entendre, mais l’écoute, dite active, est plus difficile à acquérir. Elle demande un effort de concentration et une véritable attention. La véritable écoute est une compétence que l’on peut acquérir en étant vigilant, en s’entraînant et en pratiquant.
    Savoir écouter n’est donc pas une chose facile. «Pour cela, il faut admettre le silence, laisser l’autre s’exprimer, lui donner son temps, ne pas l’interrompre, lui permettre d’aller jusqu’au bout de son raisonnement, même s’il nous semble que nous savons d’avance ce qu’il va nous dire», ajoute Saadani. Car, dans le processus de la communication, le fait même de s’exprimer procure déjà une grande satisfaction, indépendamment du résultat final d’une discussion ou d’une négociation.


    La capacité d’écoute est une qualité très appréciée par les entreprises. Elle est absolument nécessaire pour atteindre des postes à responsabilités ou des postes de management


    A l’instar des autres aptitudes du domaine interpersonnel, la capacité d’écoute peut être un véritable don chez certaines personnes, et en même temps elle peut être parfaitement travaillée. Il suffit de prêter l’attention à nos interlocuteurs, les regarder d’un œil nouveau, leur consacrer notre temps en exclusivité, les observer pendant qu’ils nous parlent, être attentif aux signaux non-verbaux : la position du corps, la gestuelle, la mimique, la voix…«Elle s’acquiert en sachant mettre de côté ses propres préjugés et en se concentrant sur ce que dit l’interlocuteur. Cette capacité est associée à la faculté de poser des questions pertinentes, préparées et ouvertes», explique Tylski. Selon Nejjar, l’écoute exige ainsi un certain nombre de conditions intérieures: être en relation avec l’autre et avoir une attention envers lui, être dans un état d’ouverture et d’accueil, avoir de la curiosité et ressentir un intérêt véritable et sincère, tout en se gardant d’interpréter sans plaquer ses propres évidences, ses propres façons de penser ou de regarder mais en restant ouvert et attentif.
    Très souvent, le premier pas dans ce sens c’est de participer à une formation, soit spécifique concernant l’écoute, soit plus générale dans le domaine de la communication. Mais il existe d’autres manières. «Un excellent moyen pour s’entraîner à écouter activement est de prendre des notes, sans jugement, et en respectant le vocabulaire et les idées de l’autre. La conversation peut se terminer par une reformulation pour être sûr d’avoir bien écouté et compris notre interlocuteur», conseille Laurent Tylski.

    J.K.

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