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Economie

Digitalisation: Leçons pour l’offshoring

Par Khadija MASMOUDI | Edition N°:5763 Le 18/05/2020 | Partager
L’expérience client pourrait être repensée
Télétravail: Tout est mis en œuvre pour sécuriser les données
Baisse des loyers, des charges sociales… cruciale à court terme
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Karim Bernoussi, président-fondateur d’Intelcia: «Les équipes SI ont sécurisé la connexion et les postes de travail des collaborateurs et ont instauré un système qui permet d’identifier à distance et de prévenir la fuite, la perte ou pire, le vol de données à caractère personnel» (Ph Privée)

Avec la pandémie, Intelcia a été contraint de basculer dans le télétravail: plus de 9.000 collaborateurs sont concernés. Le groupe compte capitaliser sur cette expérience pour gagner encore plus en agilité. La baisse de son chiffre d’affaires due au Covid-19 est estimée à 20% en trois mois.

- L’Economiste: Quels sont les effets de la crise sur Intelcia?
- Karim Bernoussi:
Comme beaucoup d’organisations, nous avons été impacté par la crise du Covid-19, que ce soit sur le plan économique ou encore organisationnel. Pour faire face rapidement aux impératifs de distanciation physique dans les sites, nous avons dans un premier temps réduit, voire arrêté, certaines activités. En concertation avec nos clients, nous avons convenu de garder les opérations à caractère stratégique. Nous nous sommes engagés à maintenir l’ensemble des effectifs et des salaires. Cela a forcément un coût notamment dans un contexte où nous accusons une baisse de chiffre d’affaires.
Nous avons également revu l’organisation sur nos sites pour accueillir en moyenne 15% à  20% des effectifs. Nous avons eu recours au télétravail: plus de 9.000 collaborateurs travaillent à distance. Le télétravail a nécessité la refonte de certains process de management et le renforcement de l’accompagnement à distance.

- A combien estimez-vous l’impact sur le chiffre d’affaires?
- Suite aux dernières évolutions, et surtout au déploiement rapide du télétravail, nous avons pu limiter l’impact de cette crise. Nous estimons la baisse en moyenne de 20% sur les mois de mars, avril et mai. Sur l’année, l’impact serait d’environ 15 millions d’euros. Aussi, nous restons optimistes et tournés vers l’avenir. Grâce au télétravail et à l’adaptation de notre organisation, nous sommes prêts à reprendre nos activités.

- Quelles garanties sur la sécurité des données de vos clients?
-Le risque zéro n’existe pas dans l’absolu et nous sommes conscients que le travail à distance apporte des défis en plus. Ceci étant, la mise en place du télétravail a fait l’objet de mesures organisationnelles et techniques spécifiques, en concertation avec nos clients. Sur le plan organisationnel, un engagement contractuel pour l’ensemble des collaborateurs éligibles au télétravail a été mis en place. Un important travail de sensibilisation a été également réalisé en particulier sur les enjeux de la cyber sécurité.
Sur le plan technique, les équipes SI ont sécurisé la connexion et les postes de travail des collaborateurs et ont instauré un système d’authentification à distance qui permet d’identifier et de prévenir la fuite, la perte ou pire le vol de données à caractère personnel.
Enfin le département Conformité a été mobilisé pour assurer le contrôle de toutes les transactions et renforcer drastiquement les mesures de traçabilité. Nous avons également instauré un système de détection et d’alertes automatisé des actes frauduleux.

- Comment envisagez-vous l’après-Covid-19?
-Avec cette crise, on a vu s’accélérer la digitalisation à plusieurs niveaux, du secteur public aux services de commodité. De nombreux dispositifs digitaux ont été adoptés pour maintenir l’activité: le télétravail, les visioconférences, la signature électronique, le e-commerce etc… ces nouveaux réflexes s’installeront certainement dans les nouveaux modes de consommation, de collaboration dans la durée.
Dans ce contexte, je dirais qu’il y a une double opportunité. Nous devrions certainement repenser avec nos partenaires l’expérience client selon l’évolution des modes d’interaction des clients avec les marques et l’évolution de leurs propres organisations. Et en interne, on a vu qu’il était possible de travailler autrement. Dans quelques semaines, nous aurons un meilleur recul sur le télétravail. Je suis convaincu que cette expérience nous donnera de nouvelles pistes pour gagner encore plus en agilité et nous inscrire dans une nouvelle dynamique.

- Avec la pandémie, la relocalisation et le passage à l’automatisation risquent de s’accélérer. Le secteur est-il préparé à un tel scénario?
-La montée du digital et des nouvelles technologies sont une opportunité qui va servir à créer de nouvelles perspectives et activités pour le secteur. Le recrutement, formation et travail à distance que nous avons mis en place en accéléré pendant la crise, nous ont donné quelques idées pour de futurs développements.
En termes de métier, il est clair que nous traiterons de moins en moins les actes simples qui sont digitalisés. Cela a démarré bien avant la crise. C’est dans ce sens que d’une part, nous essayons d’accompagner nos clients sur des sujets plus complexes et en amont sur la définition de l’expérience client par exemple. D’autre part nous diversifions nos activités pour aller sur d’autres métiers de l’outsourcing qui peuvent être basés sur les technologies et le digital.

Propos recueillis par Khadija MASMOUDI

                                                                         

Les mesures pour relancer le secteur

DE l’avis du président-fondateur d’Intelcia, le secteur reste prometteur et reprendra très probablement sa croissance après cette crise. D’une part, la réponse du Maroc a sans aucun doute renforcé la crédibilité du pays en tant que destination pour l’offshoring. D’autre part, la crise oblige à être plus agiles et à trouver de nouvelles solutions pour créer encore plus d’emplois.
Pour Karim Bernoussi, soutenir le secteur ne se limite pas uniquement à compenser les baisses d’activité des acteurs, mais plutôt à les accompagner après la reprise.

Sur le court terme, soit pendant la crise, le secteur a besoin d’une exonération des charges sociales et patronales ainsi que d’une baisse des loyers dans les zones offshores de 50% pendant 3 mois. «Notre taux d’utilisation des sites pendant cette période est inférieur à 20%. MedZ pourrait contribuer en baissant a minima les loyers dans les zones offshores», suggère Bernoussi. Et d’ajouter «au niveau des télécoms, les opérateurs sont peu touchés par la crise. Ils peuvent contribuer en concédant une baisse de 50% par exemple sur 3 mois de location des liens aux acteurs du secteur». Côté fiscalité, l’annulation de la taxe professionnelle sur l’année 2020 soulagerait les acteurs.

Sur le moyen terme, le patron d’Intelcia  estime qu’il faut  améliorer la compétitivité de la destination Maroc en termes d’offshoring…. Pour cela, il faut  améliorer le système éducatif, et la maîtrise des langues étrangères. «Une baisse du taux de change du dirham vs l’euro» pourrait également y contribuer.

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